冲突的过程

Chapter 12 Robbins,1,第十二章 衝突與談判,學習目標,1. 定義衝突 2. 檢視傳統、互動和人群關係的衝突觀 3. 比較功能性與失能性衝突 4. 概述衝突的過程,學習目標 (續),5. 簡述衝突處理的五種模式 6. 比較分配式與整合式談判 7. 指出阻礙談判的決策偏誤 8. 如何增進談判技能,一種過程，在此過程中A可以用某種阻撓的形式，有目的地抵銷B的努力，並且使B在獲致目標或求取利益的過程中遭受挫折。,衝 突,衝突觀點的演進,傳統觀點: 衝突是不好的；與暴力、破壞、非理性同義。 人群關係: 衝突是自然的、無可避免的，只好接受它。 互動觀點: 應當鼓勵適度的衝突，才可以讓團體更鮮活、自我批判、具創意。,衝突的類型,功能性衝突: 支持團體目標，改進團體績效。 失能性衝突: 阻礙團體績效。 任務衝突: 低至中度的任務衝突，有其功能。 關係衝突: 幾乎總是失能的。 過程衝突: 低度的過程衝突是有利的。,衝突的過程,階段 I 潛在對立,階段 II 認知與人身化,階段 III 行為,階段 IV 結果,外顯衝突,降低 團體績效,兩方或以上的人員藉著交換物品或服務，並試著訂出交換比率的過程。 協商或談判（negotiation）與討價還價（bargaining）兩個名詞交互使用。,談 判,談判策略的兩種類型,界定協商範圍,A可接受範圍,B可接受範圍,可妥協範圍,A方目標點,B方目標點,B方目標點,A方抗拒點,阻礙談判之決策偏誤,1.違反理性升高投入: 非理性地認定以往規劃的行動，忽略眼前合理分析的新見解。 2.固定大餅的迷思: 認定一方之贏，即另一方之輸。 3.事先定錨與事後調整: 依據無關的資訊，作為最初的參考點，再由此處加以調整。 4.設計協商架構: 受到資訊呈現的方式之影響。,阻礙談判之決策偏誤 (續),5.便於取得訊息: 重視訊息取得之便利性，忽略資料的關連性。 6.勝者的咒詛: 當對方接受己方條件後，自己反而後悔，當初沒有提出更有力於己方的條件。 7.過度自信: 當人們秉持確定的信念和期許，反而忽略某些對立矛盾的訊息。,人格特質角色,證據顯示 人格對談判或協商結果沒有直接的顯著影響，因此應當,專注於 議題 談判情節的情境因素 不必關注對手及其特質,文化因素對談判的影響,談判風格受國家文化的影響 文化架構的影響如下. 談判之前的準備程度 任務導向或人際關係的重視 談判伎倆 談判地點,衝突管理,競 爭 需要快速、果斷的行動時 重要議題 不受歡迎的行動 採取其他策略，卻讓別人佔到便宜,統 合 雙方都認為問題很重要 以學習為目標 想要融合不同觀點 想達成共識以獲取承諾 想化解被情感因素干擾的雙方關係,衝突管理 (續),退 避 瑣碎的議題 需求難以滿足 談判破裂嚴重性高於解決問題的利益 需要冷靜重新思考問題 蒐集資訊 他人能更有效解決問題 離題太遠或可能引發後遺症,順 應 發現自己是錯的 問題對自己沒那麼重要 建立聲譽累積社會資本 將損失減至最低 和諧與穩定 允許從錯誤中學習,衝突管理 (續),妥 協 重要議題但不值得為此扯破臉 對手投入另一個互斥目標時 達成暫時性協議 權宜之計 合作或競爭無法奏效時,增進談判技巧,研究你的對手 以正面提案開場 對事不對人 人格因素,別執著於初始條件 強調雙贏方案 營造公開互信的氣氛,