口语交际训练（第二版） 教学课件 ppt 作者 彭丽萍_第三章 秘书日常应用口语 第五节 接打电话
单击此处添加标题文字,口语交际训练第三章 第五节 接打电话,教学目标,1. 了解接打电话的相关知识 2熟悉接打电话的相关技巧 3掌握准确接打电话的方法,一、案例导入,阅读下面两则案例，请思考： 这两则案例中，同样是找张明，为什么案例1中甲乙二人的通话在不愉快中中断，而案例2中两人顺利地交谈起来？,案例1： 电话铃响，乙接起电话 甲：“喂，张明在吗？” 乙：“不在。” 甲（急火火）：“他怎么会不在？” 乙（生气）：“我怎么知道。” 甲（尴尬）：“那，那我跟你说可以吗？” 乙： “对不起，你还是等会儿找张明吧。” “啪！”电话搁下了。,案例2： 电话铃响，乙接起电话 乙： “你好，这里是龙发有限公司。” 甲： “你好，请问张明在吗？” 乙： “对不起，他不在。” 甲：“哦，小姐，那我跟你说也一样。我是振兴文具用品公司的，我们” 乙：“好的，请说吧。”,二、接打电话的要求,作为秘书，接打电话是与他人沟通的重要途径之一。电话礼仪和电话用语对秘书来讲极为重要。因为电话双方都是只闻其声不见其面，语言就是双方表达内容和情感的唯一手段。能否给对方留下一个良好的印象，完全依赖于谈吐技巧。因此，接打电话是展示秘书口才的重要“窗口”，只有明确其中的要求和相关技巧，才能让自己的语言充满魅力。通过电话，我们成功地展示了形象，促进了合作的成功。,1. 接打电话态度要亲切 2表述要迅速准确 3声音要清晰有度，简洁明了 4懂得有效沟通,1. 接打电话态度要亲切 当我们打电话给某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，并对该单位留下较好的印象。因此，秘书接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识，力求声音亲切悦耳，吐字清晰清脆。虽然面对着的只是一个没有生命的设备，但必须在想象中看见那个接电话的人，好像正在面对他（她）一样。,案例： 几年前，重庆一家刚起步的私营文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果就很好。一次，一位记者因拨错号码，将电话打到该公司，记者竟不知不觉地为接电话人的客气、热忱所感动、吸引，与对方交谈了十来分钟，最后挂上话筒时才深感“上当”，但该公司的影子却深深留下了。后来，这位记者无意中路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家私营文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。,2表述要迅速准确 听到电话铃声，即使业务繁忙，也应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，如果长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时，心里会十分急躁，从而对通话单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，附近没有其他人时，听到电话铃声后，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，更是每个办公室工作人员都应该养成的行为习惯。如果电话铃响了五声以后才拿起话筒，应该先向对方道歉。,案例： 有一天，某单位负责人向人事部经理打电话，电话响了很久听到“无人应答”的提示语后，负责人重新又打了一次电话，还是“无人应答”。当经理发现未接来电后马上回拨负责人电话，负责人不满地说：“本来电话通知你出去考察疗养，现在名额让给其他人了”。经理因没能及时接听电话，既挨了批评又失去了疗养机会。,案例： 总经理室电话铃响，秘书小胡抓起听筒报了一声“喂”,对方便说“请老王听电话”。该公司的总经理即姓王，小胡不敢怠慢，赶紧把听筒递给了他。王总经理刚一开口，对方便是一顿责怪。王总经理觉得奇怪，便询问对方的身份。一番口舌之后，才明白这是一场打错电话所造成的误会。事后，王总经理狠狠地批评了小胡。但是，小胡却认为，打错电话乃区区小事，不必小题大作，自已不过是转接电话，并无过错。作为秘书，小胡的看法显然是不尽妥当的。,3声音要清晰有度，简洁明了 在打电话时，由于我们的姿态、笑容、表情和动作，对方完全看不见。因此，我们的善意、亲切、好感，完全依靠语言和声音来传达。不要拿腔拿调，应该声调适中，语气柔和沉稳。接打电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。如回答对方的问题不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是听说过，现在也说不清了，你再打一次电话也行，不打也行”等，不能给对方简洁明了的信息，会让对方对你，甚至对你的单位产生不好的印象。,案例： 公司将要召开销售会议，小季正在为总经理整理会议材料。突然电话铃响了，小季放下手头工作，提起话筒：“您好，这里是海天公司。请问有什么需要帮忙的吗？”“你先猜猜我是谁。”对方不紧不慢地回答小季。小季心里着急，但还是很有礼貌的重复了一句：“这里是海天公司。请问有什么需要帮忙的吗？”“猜不到吧？”对方得意地说。小季实在没有时间与对方玩捉迷藏，直接问：“请问你需要找哪位？”“我是小施。”“你好，小施。请问有什么需要帮忙的吗？”“我想问一下，公司经理在吗？”,4懂得有效沟通 不管是主打电话还是接听电话，都必须明确通电话的目的，这就是懂得有效沟通。如果是接听电话，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。比如，本次来电的目的是什么、是否可以代为转告、是否一定要指名者亲自接听、是一般性的电话行销还是电话来往等问题，接听者都要用心弄明白，不能因为不是自己的电话而心不在焉。如果是拨打电话，必须明确电话的内容和通过电话要达到的效果。要做到这一点，可在打电话前在心里组织一下通电话的内容，或将主要内容写在纸上。这样沟通就能达到良好的效果。,读一读：九种有效电话沟通方式 A接到领导不愿意接听的电话（装作领导不在） B被问到公司的业务隐私（婉拒） C领导不在时（进行记录） D对方语气令人不解（引导对方） E对方在电话里怒气冲天（缓和气氛） F对方对一个问题喋喋不休（加以概括） G电话线路突然中断时（直接说明） H对方说话离题万里（循本，将话题拉回） I通话过程受到干扰（向对方道歉，解释）,1礼貌的开场白 拿起话筒后应主动自报家门，并首先向对方彬彬有礼地问好，如“您好，您找哪位？”在单位，拿起话筒后应立刻报出公司或部门名称，如“您好，这里是某某公司”。如果拿起电话张口就问：“喂，找谁？干嘛？”这是很不礼貌的。,三、接打电话的技巧,案例： “喂，你给我找一下某某某。”一位先生有急事给某客户打电话，拨通电话后，高声地让接电话者去找人。正好那天接电话的秘书心情不佳，听到这种电话心情更是不爽。而且秘书也知道他要找的人正在开会，这时也不能接听电话。于是接电话秘书不高兴地说：“他不在。”随即挂掉了电话。这位先生也不知道客户到底干什么去了，什么时候才能打电话找着人，急得像热锅上的蚂蚁。,2语调和语速要谦和适中 接打电话的语速快慢要适中，要根据不同的通话对象，恰到好处地掌握讲话速度。对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理、故意拖延时间的感觉；对老年人或语言不易沟通的通话人，要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。接打电话的语调要柔和，表现出谦虚和气的修养，因为你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。说话应稍慢而清晰，要注意措词。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。语调要平稳，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。,案例： 一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那位专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢?”助理回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度“好的，我会准时参加的。”,3接打电话的措辞要礼貌 接打电话时，措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。要多用“请”字，要多用委婉语气，比如“是否”、“行吗” 和“不过”等之类表示商量和轻微转折的语气。即使电话交谈中出现意见分歧，也不能不讲礼貌训人、骂人，更不能以牙还牙、盛气凌人，或随意打断对方说话，只顾自己一口气说话。提意见时，不妨用问句让人选择回答的形式，比如 “您能不能在星期四把那份材料送来?”或“那份报表您搞完了吗?”等；或者用“我”字开头，如“我星期四需要那份报告。”接听电话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如 “嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”，或“好，好”等。对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如 “我将乐于关注那件事”或“请别忘了”等等。,4礼遇打错的电话 接到错误的电话也应该礼貌应对。接到错打的电话，人们很容易忽略礼貌问题，甚至很粗鲁。这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度，要委婉告知，比如“您拨错号码了，这里是XX”。,案例： 小林是某厂办公室秘书，有一次他正在办公，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起电话问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方吵了起来，最后何秘书大声说到：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。 原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室。而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。其实，如果何秘书有点礼貌就不需要吵架了。,5挂机前的礼貌用语 在每次通话结束前，挂电话的一方应该主动说些礼貌规范的结束语，可以询问对方“还有什么事吗？”或者问“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，让对方结束对话。这虽然不是大事，却有助于判断对方是否故意拖延通话。可以以征求意见的方式提出，如 “就谈到这里，好吗？”也可以用规范的结束语，如“很高兴与您通话，我们希望能尽快见到您，再见！”“谢谢你的来电，*先生，再见。”如果所在单位或部门规定了标准的通话结束语，则应在每次通话结束前使用这句结束语，切不可正题刚讲完便“啪”的一声挂上电话，使对方措手不及。,案例： 公司秘书刘玲应总经理的要求，邀请一些专家到公司开会。在与陈部长结束电话沟通前，刘玲说：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”陈部长连连说：“好的好的，我下周一一早在家等司机来接我，再见。”刘玲也礼貌地说：“再见。”并等陈部长挂电话后轻轻地搁上电话。,合作讨论 1对于下列几种选择，你认为于雪应该采用哪种比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时间，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： A.李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。 B.李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？ C.李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。 D.李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ E.李总，实在对不起，我们孙总不在公司。,四、练习·实训,2物资商厦业务员给秋水服装公司总经理打电话，准备洽谈一批服装的进货事宜，偏巧总经理不在。如果你是经理办公室秘书，你准备怎样接听这个电话？,情境演练 以下为办公室上班的模拟情景，请学生以秘书身份模拟内容如下： 第一个电话：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的情景。 第二个电话：对方打错了电话，秘书的应对。 第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第四个电话：秘书自己拨错了电话时的应对。 第五个电话：顾客的投诉电话。 第六个电话：通知部门经理开会的电话。 第七个电话：
