国美-服务必“win”讲师手册(最新整理by阿拉蕾)

讲师手册课程模块安排课程模块时间内容模块一20分钟课程导入+认识国美模块二20分钟理解服务模块三20分钟国美为什么要做服务？+国美的服务是什么？模块四20分钟第二章导入+仪容自检礼仪操模块五20分钟站姿礼仪操+列队礼仪操模块六20分钟蹲姿礼仪操模块七20分钟递接礼仪操模块八20分钟指引礼仪操模块九20分钟坐姿礼仪操模块十20分钟行走+公共通道行走礼仪操模块十一20分钟服务用语礼仪操+岗位服务规范导入模块十二20分钟收银台场景演练+收银台服务标准模块十三20分钟收银台礼仪操模块十四20分钟服务台场景演练+服务台服务标准模块十五20分钟服务台礼仪操（顾客接待+咨询指引+快速退换货）模块十六20分钟服务台礼仪操（会员卡业务+积分查询兑换）模块十七20分钟服务台礼仪操（电话咨询）模块十八20分钟服务台礼仪操（寻人寻物）模块十九20分钟销售岗场景演练+销售岗服务标准模块二十20分钟销售岗礼仪操（接近顾客）模块二十一20分钟销售岗礼仪操（了解需求介绍商品）模块二十二20分钟销售岗礼仪操（办卡制单）模块二十三20分钟销售岗礼仪操（送别顾客）模块二十四20分钟库房岗场景演练+库房岗服务标准模块二十五20分钟库房岗礼仪操模块二十六20分钟安保岗场景演练+安保岗服务标准模块二十七20分钟安保岗礼仪操模块二十八20分钟管理岗场景演练+管理岗服务标准模块二十九20分钟管理岗礼仪操（巡店）模块三十20分钟管理岗礼仪操（管理热线+业务洽谈）模块三十一20分钟管理岗礼仪操（顾客投诉处理）模块一：课程导入+认识国美1、 内容包括：Ø 自我介绍+开场破冰Ø 课程结构导入Ø 第一章第一节：认识国美2、 教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行3、 时 间：20分钟4、 考核方式：现场考核自我介绍+开场破冰【讲师讲授】3分钟讲师做自我介绍。介绍姓名，工作背景，特别是与服务或国美有直接关系的经历。【讲师提问】提问至总结2分钟提问：“培训的目的是什么？”【学员回答】可能的答案：长知识、学技能、分享经验等【讲师总结】总结学员答案有很多种（主要包括知识、技能、经验等），都有道理，那谁的才是正确的？通过一个简单的游戏就可以知道正确答案。【互动游戏】互动至总结3分钟老师带领所有学员做如下动作，并在动作同时口令指挥：双手前伸，五指向下，两手十指交叉，保持交叉状态并向胸前翻转，将两个食指保持交叉状态下放于下巴上，之后再食指不动的情况下分开其余8个指头，这时正确情况应该是两只手都是完全松开的。此时现场会有大部分学员出现依然是两手交叉的情况。【讲师总结】正确的操作方法在于双手交叉时，放于上方的手交叉时手指也应该是在分别压在另一只手的各手指上的，而大多数人往往是相反的。这就是习惯的作用。通过这个游戏就可以总结出培训的目的，就是改变“习惯”，因为一些不正确的方法和技巧已经形成了习惯，只有改掉它们才可以进步，否则就像游戏中的手一样，依然是纠缠在一起的。【讲师讲授】1分钟本次课程对于大家来说就是要求大家改变现状，按照标准的服务规范和服务动作进行改善，虽然与我们目前的很多经验与习惯不同，但是持续的改变和坚持必然会对大家带来帮助。课程结构导入【讲师讲授】1分钟讲师介绍课程模块结构：本课程共分为两个部分“服务理念篇”与“服务规范篇”，“服务理念篇”会与大家一起分析国美与服务之间的关系，以及国美推广怎样的服务；服务规范篇是通过训练与讲解，教导大家国美的服务规范动作与岗位规范要求。认识国美【讲师讲授】1分钟下面我们开始第一部分“服务理念篇”的学习。讲师介绍课程第一章结构：服务理念篇一共分为四个部分，分别为认识国美、理解服务、国美为什么要做服务、国美的服务是什么。【讲师讲授】讲授至互动结束5分钟我们先来看第一部分：认识国美。【讲师提问】“国美是一家什么样的企业？”讨论这个问题是因为我们知道本课程是讲国美的服务的，所以必须先了解我们的企业内涵才知道为什么国美要做服务。【学员互动】讲师说明互动规则：一共八道题，以抢答的方式进行，每答对一题的小组加一分，回答错误不扣分，回答对的学员发放小礼品。【讲师点评】1分钟通过几个关于国美历史与国美成就的问题抢答，既考查了大家对国美的认知度，也是可以通过这些问题看出，国美是一家发展迅速、使命感强烈、对社会具有卓越贡献的企业（讲师可以朗读本页PPT上内容），因此我们作为国美的员工应该感到骄傲和自豪。现场考核 3分钟讲师带领学员回顾之前所考的关于国美的题目，并要求学员做到对答案熟练记忆。模块二：理解服务1、 内容包括：Ø 理解服务2、 教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行3、 时 间：20分钟4、 考核方式：现场考核理解服务【讲师提问】提问至总结2分钟接下来我们讲“理解服务”理解服务就需要我们先知道“什么是服务”，这个问题我向先问问大家是如何理解的，所以我们先以小组为单位，由各组组长带领大家讨论一下“什么是服务”，要求讨论的时间为1分钟。【小组讨论解答】一分钟后讲师喊停。【讲师总结】总结并鼓励学员的答案，对于每一个学员的答案要给予重复，例如学员答“服务就是为别人做事”，讲师要重复“好，服务就是为别人做事，其他人的答案呢？”然后询问下一组。所有组答案征集后，总结：我们发现各组对服务的答案还是有差别的，到底谁对谁错？标准是什么呢？我给大家两个答案供大家参考：同时给出正确答案是“帮助顾客解决问题”和“满足并超越顾客期望”大家向一下是不是这个道理？【讲师讲授】2分钟人的要求是被动的，服务是帮助顾客解决问题，然后超越顾客的需求，这是两个层次，满足要求和需要是应该且必须的服务，而超越期望则是对服务的更高要求。一个人的欲望是无限的，而人的生命是有限的。我们要学会控制顾客的期望，但是不代表要求了才做。所有人都要知道，做顾客要求的事，是最基本的，一定要做到位，因为我们做的不是顾客要求的事，而是顾客期望的事情。【讲师讲解】4分钟老师提问：要求是什么？需要是什么？期望是什么？老师自我解答，举个例子：“帮我拿下东西”这就是要求，是由顾客主动向我们提出来的，那么我们能做的就是满足他的要求；“我想买个大一点的电视机”这是需求，那么我们如果能够将其细化“根据您家30平米的客厅面积，我认为55英寸的电视尺寸最适合您”那么这就是满足顾客需求，是将他的想法具体化，因此顾客会更满意；期望不是顾客的主观愿望，可能仅是一瞬间的某一想法的闪现，例如“这要有个座就好了”，即是说明即便没有这个座位，顾客也是接受的，而一旦我们预先站在顾客角度思考了对方的想法，将顾客的这种期望变成现实，那就是超出了顾客的预期，因此会让对方更加满意。所以对于顾客需求的这三个层面，我们要做好服务首先就需要站在顾客角度思考问题，如果连我们作为顾客都不能接受的服务状况，那么我们的顾客也是无法接受的，就需要我们改进。这就是“己所不欲，勿施于人”【讲师讲解】1分钟客户满意或者不满意就是从期望和感知而来。比之前期望的还要好是感知，期望和感知有很大差距的时候是抱怨，抱怨都和亲戚朋友交流传递，一个人至少和十个人说不好，就要投入更多把损失拉回来。【讲师讲解】1分钟讲师提问“服务与我有关吗？”讲师自我回答：我，就是指员工，思考这个问题的角度是要思考你需要别人帮助吗，你愿意帮助别人吗，帮助别人你快乐吗，这样三个问题。大家的想法首先是我需要别人的帮助，那么我们需要也同样代表对方需要帮助，有所付出便有所获取，所以同样我们需要帮助他人。同时，我在帮助他人时应该会感觉快乐，感到有成就，而服务的过程本身就是帮助他人的过程，因此为别人服务就是快乐的事，是我们的事。【讲师讲解】1分钟讲师提问国美的服务与我有关吗？讲师自我回答：我们都是国美人，我们来自全国近1400家的国美店，国美1500多亿的销售额也是由我们每个人创造的，我们如果希望保持这个荣誉这个成绩，就需要我们每个国美人为他人服务，使国美更好，国美好，我们也才能更好的发展。【讲师讲解】2分钟一个职业人的成长是需要很多因素的，归纳起来主要包括三个方面：机会、意愿和能力。机会不是天生就有的，特别是对于我们来说，选择一个好的行业好的企业就等于是有了一个好的机会，因为我们更容易发展，像国美全国这么多家店，这么大的营业业绩，未来还需要更多优秀的人才来管理来支撑，所以我们就很有机会，所以说企业发展必然带动个人发展；意愿是一个人的主观能动性，也就是你愿意不愿意成长，如果你不愿意，给你再好的平台，再多的机会你也抓不住，所以意愿是你能不能发展的首要前提；有机会有意愿，如果你能力不够，是不是就能保证机会就是你的？不能，或者是你抓住机会了，因为能力不足，机会又溜走了，简单的说就是如果你个人没有能力，你无法帮助企业成长，那么企业的机会也必然无法提供给你，所以说企业与个人之间的发展是相符相成的，企业要发展必须人努力，人要想成长也必须依托企业能够成长。【讲师讲解】1分钟送给大家四句话作为今后大家学习成长的一个寄语，讲师朗读PPT上四句话，所以我们说希望大家个人能力的提升需要不断的改进和学习，要做一个持续学习的职业人。【讲师讲解】3分钟职业人到底和普通人有什么区别？职业人的定义叫做“以此为生，精于此道”我们各自用这个标准来衡量一下自己，看看我们距离这个标准还差什么？这个差距就是未来我们成长的方向。职业人是不是天生就是的？不是，很多成功的职业人都是从最基层的员工一点点做起来的，就是因为他们把职业的定义做到够好了，所以他们成功了。这里给大家举几个例子，大家看看她们的成长是不是像我说的那样，讲师讲解野田圣子、吴士宏、李素丽等普通员工成长、成功的案例。通过案例我们可以发现，其实每个人面前的机会是平等的，能不能抓住首先就要看你能不能把最简单的事情做到最好，在我们国美，目前要做的就是把服务做好，相信在座各位当中，谁能做好这件事，谁就能够成就自己的未来发展。现场考核 3分钟讲师带领学员回顾本模块课程知识点，重点考核服务的涵义，要求、需要、期望之间关系，服务与员工的关系，个人职业成长的三个关键要素。模块三：国美为什么要做服务+国美的服务是什么1、 内容包括：Ø 国美为什么要做服务Ø 国美的服务是什么2、 教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行3、 时 间：20分钟4、 考核方式：现场考核国美为什么要做服务【讲师提问】提问至讨论1分钟下面我们讲国美为什么要做服务？首先我们来归纳一下，“国美都卖什么？”【学员讨论】如：冰箱、电脑、微波炉等【讲师提问】提问至讨论2分钟非常好，大家对我们店里面的商品都很熟悉，那我的另一个问题是：“这些商品还可以在哪买？”【学员讨论】如苏宁、大中、超市等，如果答案集中在其他几家连锁家电商场上，讲师应主动询问“那我买电视在大型超市能不能买到？”等问题，引导出超市、商场等必要的问题答案。【讲师讲授】1分钟那么刚才