供应链物流管理 教学课件 ppt 作者 阎子刚 刘雅丽 第二章

供应链物流管理,阎子刚 刘雅丽 主 编 吴英姿 刘喜敏 副主编,高等职业教育物流专业紧缺性人才培养培训工程系列教材,第二章 供应链顾客服务,本章章节,第一节 顾客服务定义 第二节 供应链顾客服务战略 第三节 制定和报告顾客服务标准， 提高顾客服务绩效,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,【学习目标】,学习完本章后，你将能够： 1了解客户服务的意义,并理解它对供应链和物流管理的重要性； 2列举和区分顾客服务的构成要素； 3说明确定顾客服务战略的方法； 4说明顾客服务审计的阶段和内容； 5说明评价和控制顾客服务绩效的步骤和内容； 6说明提高顾客服务绩效的措施和活动。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,【案例21】快速交货的能力奠定了公司的领先地位,“什么比以声速移动的篱笆狗（Hegedog）移动得更快?”，也许Electronic Boutique-影像游戏、计算机软件、硬件及其配件零售商，可以做到这一点。这家公司在位于美国、英国、加拿大和波多黎各的527家分店中的每一家存放了2500500库存单位(SKU)的货物。它有大约50%的销售业务发生在圣诞节期间。在这个高度竞争的行业，公司凭借快速的订货周转、迅速的产品补货和卓越的客户服务，取得了领先地位。 尤为重要的是，从客户角度来看，一种影像游戏的销售高峰出现在其面世后的头两周内。就意味着如果Electronic Boutique的商店此时没有这种产品，那么以后就很难再销售。错过在初期把新面世的产品投放商店，你会令你的客户失望，使他们转向你的竞争对手。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,【案例21】快速交货的能力奠定了公司的领先地位,这家公司在补充新产品方面做得非常好，远远早于其竞争对手，因此，Sega选择Electronic Boutique作为其提前发售“Saturn”影像游戏的仅有的3家零售商之一。“Saturn”是1995年圣诞节期间最畅销的游戏。 E1ectronic Boutique的零售店一般有25003500种不同的产品。通过提供恰当的物流活动，公司成为快速的订货周转和库存产品补货方面的领先者。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,【案例21】快速交货的能力奠定了公司的领先地位,大约两年前，在一个新的12000平方英尺(1平方英尺0.0929平方米)的配送中心里，这一配送中心可以处理所有的补充产品和一半的新产品的配送，一种新的技术解决方案正在使用。这个中心计算机订单管理系统可以使新订单结构化，订单分拣由两年前设计和安装的无纸化分拣系统Rapistan Demag完成。一个AS/400的计算机程序为商店分拣订单，生成条形码。这些条形码贴在每个商店每天收到的35个箱子土，每1个箱子有1540件商品，订单分拣器扫描条形码，在每个分拣点，用LED亮灯来确定每种SKU分拣的数量。 每个箱子都包含有商店员工所需的此箱物品的说明，当每天的货物到达商店时，商店员工可以割开有最热销的影片的箱子，如果客户需要，就可以直接售出，而不需要浪费时间打开包装，再为一天所发运的货物贴标签。 商店管理人员可以通过计算机检查哪些商品在途以及哪些货物在哪个箱子里。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,【案例21】快速交货的能力奠定了公司的领先地位,企业供应链管理的目的是是向顾客提供产品和服务，并通过满足其需要赢得顾客满意。在当前市场竞争激烈的时代，很多企业提供的产品在在价格、特性和质量方面类似或雷同，具有很强的替代性，这时，顾客服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内、国际市场竞争和消费者价值取向的多元化，加强供应链物流管理，改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。 从物流的角度看，顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平是衡量供应链系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。当今的每一个行业，从汽车到服装，消费者都有很大的选择余地，顾客是企业的“货币投票者”。顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。因 此，在企业供应链系统的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 二、顾客服务的要素 三、顾客服务对赢得竞争优势的重要性,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (一)顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的主观感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素4P)来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。同时，顾客满意度也供应链顾客服务过程的结果。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (一)顾客满意 顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。赢得新顾客代价高昂，而留住老顾客至关重要，否则就容易犯猴子掰玉米、抓一个丢一个的错误。顾客服务的目标之一是“第一次就做好“，以避免顾客抱怨的发生。研究显示每当有一个顾客对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有十九个潜在顾客投向其他厂商。当然，顾客的抱怨难以避免，但这也是企业发现潜在问题的机会，通过有针对性的改善和提高，能减少未来的抱怨。对顾客抱怨处理得当，还可以提高顾客的忠诚度。因此，顾客服务的质量是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 顾客服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对顾客服务这一概念往往有不同的理解。例如企业的供应商和顾客对顾客服务的理解就有很大的不同，一般说来，可以理解为衡量供应链系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 对大多数企业来说，顾客服务可以用一种或几种方式来定义: 一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉处理等； 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现95%的订单送货率； 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 如果企业把顾客服务作为一种经营理念和哲学，它应该有一个专门顾客服务职能部门以及多种绩效测量。 顾客服务的一种定义是:顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 顾客服务可以采取不同得形式，例如：修改收款程序适应顾客要求；提供财务或信用条件；保证在规定得时间内送货；提供迅速和合理得销售代理；扩展经销权，以寄售方式出售；帮助销售代表为其提供原材料；安装产品；保持适当的维修配件存货等。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 一般从三个层次来把握顾客服务。一是作为活动的客户服务，这一层次将顾客服务作为企业满足客户需求必须完成的特定任务，如订单处理、收款和开票、产品返回和索赔处理等。 二是作为绩效指标的顾客服务，这一层次是就具体绩效指标强调顾客服务，如订单完成率、订单及时完成率、订单处理效率等，在这一层面上，企业必须检查绩效指标以确保服务工作的顾客满意。三是作为基本原则的客户服务，这一层次将顾客服务上升为整个企业的活动，即通过更好的顾客服务是顾客满意。这种观点认为客户服务渗透整个企业及其所有活动。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,一、顾客服务定义 (二)顾客服务 成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业在赢得新顾客方面招数有多，通过产品、价格、促销等要素来创造需求，然而经常忽视市场组合中的地点要素以及与之相联系的顾客服务。顾客服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以最小成本花费的方式来实现，这就是顾客服务。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 从企业整体的角度看，顾客服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素(4P)的组合，其中地点要素最直接地代表了产品的分销送达。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，顾客服务的组成要素则可分为三类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 从企业整体的角度看，顾客服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素(4P)的组合，其中地点要素最直接地代表了产品的分销送达。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，顾客服务的组成要素则可分为三类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 (一)交易前要素 交易前要素为企业开展良好的顾客服务创造适宜的环境。这三部分要素尽管并不都与未来有关，但对产品销售有重要影响；顾客对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。企业为稳步持久地开展顾客服务活动，必须先对交易前要素做好正式的规范化的准备。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 (一)交易前要素 1.顾客服务条例的书面说明。顾客服务条例以正式文件的形式，反映顾客的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容；所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。 2.提供给顾客的服务文本。通过该文本，顾客了解到自己能够获得什么样的服务，否则顾客可能产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果顾客在遇到问题或需要T解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 (一)交易前要素 3.组织结构。尽管不存在适合于所有企业成功实施其顾客服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。 4.系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 (一)交易前要素 5.管理服务。企业应当为顾客(特别是中间商)提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训、现场咨询等。这类服务往往免费或收费甚低。 上述交易前要素是相对稳定而长期的，较少发生变动，从而使得顾客对所获服务的期望保持相对稳定。,供应链物流管理,第二章 供应链顾客服务,第一节 顾客服务定义,二、顾客服务的要素 (二)交易中要素 交易中要素主要指直接发生在交货过程中的顾客服务活动，也就是最经常与顾客服务相联系的活动，主要包括以下内