顾客关系创新杯说课大赛国赛说课课件

浙江省永嘉县职业中学 麻小芳,顾客关系,说课 内容,顾 客 关 系,高教出版社 孙宝水 主编,选自第四章第二节组织外部的公共关系,顾客是与组织联系最为密切的一类公众。顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系，顾客关系渗透于组织外部公共关系工作的各个方面。同顾客建立良好的关系对组织的生存与发展有着重要意义。因此，处理好顾客关系对组织来说至关重要,本课内容是本章的重点。,一、教材分析,学情分析,学习方法不当,较强的好奇心,表现欲较强,教学对象为09文秘班学生,一、教材分析,教材地位,教材地位,学习兴趣不浓,喜欢自我尝试,掌握处理顾客关系的基本要求。,1、学生能自主学习、合作学习、探究学习。 2、学生会处理好顾客关系。,培养学生热情、沉稳、干练的工作 作风，提高学生的综合职业技能。,一、教材分析,教材地位,教学 重点,教学 难点,树立顾客第一的观念,恰当处理顾客投诉和建议，体现“顾客第一” 的观念,一、教材分析,教材地位,教村地位,本节课为新授课，采用案例教学法、情境教学法，体现理实一体化的教学理念。让学生在做中学，学中做，从而完成本节课的教学任务。,二、教法设计,情景教学法,小组合作学习法,自主探究学习法,把全班分成8个小 组，每组6人。以小组为单位讨论分析，完成任务，实现成果共享。,整合所学知识，灵活运用所学理论知识，以营销经理身份处理好顾客关系。,教师是主导，学生是主体， 学生如何去学？,三、学法设计,课外延伸，知识拓展（2）,实战演练，提炼升华（18）,案例引领，学习新知（20）,创设情境，引出课题（2）,四、教学过程,归纳总结，布置作业（3）,创设情景,案例开头：,问：假如你是公司的 营销经理，会怎么办？,美国通用汽车公司曾收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，这的确是一个事实。”原来，这位用户家里有一个习惯：每天饭后由全家投票决定吃哪一种口味的冰淇淋。自从新近买了一辆新轿车后，只要他每次买的冰淇淋是香草口味，他从店里出来时车子就发不动。但如果买的是其他口味，车子发动就很顺利。太奇怪了！这可能吗？该公司营销经理对这封信心存怀疑。,教师提问,案例后续,问：这个案例给你什么感受和启发？,虽然心存怀疑，但营销经理还是派了一位工程师去查看究竟，发现的确如此，难道是这辆“奇怪”的车子对香草气味过敏吗？工程师当然不相信如此荒谬的推论，他开始记录有关车主的其他资料，从中得以一个结论，这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的要少些。他又研究起冰淇淋，发现因为香草冰淇淋在所有冰淇淋中最畅销，为方便顾客很快拿到，将其冰柜放在店的最前端，而其他口味的冰淇淋放在离收银台较远的地方。随着工程师把问题缩小到“为什么这辆车从熄火到发动的时间较短就会出现问题”时，一个答案浮出水面：一定是“蒸汽锁”的缘故。由于买其他口味冰淇淋时，时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于时间较短，引擎太热，以至于无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。,教师提问,处理顾客关系的基本要求（技巧）,1、是处理顾客关系的首要和基本原则 2、贯穿于生产、销售或服务的全过程,学习 新知,实战 演练,观看材料,作为营销经理，我现 在很烦！每天面对各种各样的顾客，有时真的无法让所有顾客满意。可我又在想我要留住顾客，不能让顾客生气，你们说我该怎么办？,讨论：常见的顾客（性格）类型有哪几类？,小组合作,小组合作,组长汇报,顾客的类型：,表演： 根据案例中汽车无法发动的情景，请学生以顾客（一组演一类顾客）和营销经理的身份分别进行表演。 （顾客分别是挑剔型、盛气凌人型、斤斤计较型、专家型；学生组间互评，再由教师作点评）,情景 表演,情景表演,课外延伸,推荐书籍,顾客关系 主编：江林 首都经济贸易出版社,赢得顾客的心 主编：于兹志、王金凤 中国经济出版社,作业布置,（1）结合自身的生活经验谈谈如何处理组织与顾客的关系？ （2）阅读顾客关系和赢得顾客的 心。,板书设计,树立顾客第一的观念 基本要求 提高产品和企业信誉 及时处理投诉及建议 加强与顾客的信息交流,顾客关系,五、教学反思,1、问题设计，环环相扣。 2、实行课内与课外结合。 3、案例教学和情景教学体现理实一体化的教学理念。 4、实战演练激发学生学习兴趣，巩固深化重点知识。,案例 为主线,学生 为主体,教师 为主导,谢谢指导！,