企业经营管理基础知识 教学课件 ppt 作者 行建海 7

企业经营管理基础知识 qiyejingyingguanlijichuzhishi,机械工业出版社 CHINA MACHINE PRESS,中等职业教育会计专业规划教材,电子课件,第七章 质量管理,企业经营管理基础知识,主要内容,7.3 全面质量管理和质量保证体系,7.2 质量及质量管理的基本概念,7.1 ISO9000族标准概述,企业经营管理基础知识,本章学习目标,了解ISO9000族质量标准； 掌握质量及企业质量管理的概念和内容； 熟悉质量管理体系； 知道全面质量管理特点、要求和内容； 掌握质量管理方法。,企业经营管理基础知识,7.1 ISO9000族标准概述,一、 ISO9000族标准的产生与发展 二、2000版ISO9000族标准的构成 三、质量管理体系的建立与运行 四、质量认证,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,导入案例71 海尔砸冰箱：质量意识的大管理,1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。,张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台因此，必须解决这个问题。” 于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛，但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。,企业经营管理基础知识,海尔砸冰箱：质量意识的大管理,一场砸冰箱的事件，不仅使海尔成为了当时注重 质量的代名 词，同时也 震服了海尔 所有的人。 三年以后， 海尔人捧 回了我国 冰箱行业的第一块国家质量金奖。,企业经营管理基础知识,一、 ISO9000族标准的产生与发展,ISO（国际标准化组织）于1980年正式成立ISO/TC176（质量保证技术委员会）专门制订ISO9000族标准； 1987年颁发第一版本的ISO9000族标准； 1994年对标准进行第一次修订； 2000年发布第三版本的标准；,企业经营管理基础知识,二、2000版ISO9000系列标准构成,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011,企业经营管理基础知识,2000版标准的四个核心标准,ISO9000质量管理体系基础和术语； ISO9001质量管理体系要求； ISO9004质量管理体系业绩改进指南； ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南。,企业经营管理基础知识,以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式,质量管理体系的持续改进,满意,要求,产品,ISO9001过程模式,企业经营管理基础知识,以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式,质量管理体系的持续改进,满意,要求,产品,ISO9004过程模式,企业经营管理基础知识,三、质量管理体系的建立与运行,1.质量管理体系的建立,企业经营管理基础知识,2.质量管理体系的运行,开展内部质量管理体系审核 加强组织协调 完善质量管理体系文件 强化质量监督 加强信息反馈与处理,企业经营管理基础知识,质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类； 1） 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求。,四、质量认证,企业经营管理基础知识,2） 质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GBT19001一IS09001或GBT19002一IS09002或GBT19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。,企业经营管理基础知识,用户和消费者-质量认证可以使消费者对质量放心； 政府-质量认证可以促进质量竞争，提高企业管理水平；帮助企业增强竞争能力；维护用户和消费者权益；避免社会各方面重复评定； 企业-质量认证可以使企业更好地满足顾客的要求；提高企业管理水平；提高产品质量；提高企业可信度，增强市场竞争能力。,认证的作用,企业经营管理基础知识,【小资料7-1】,企业经营管理基础知识,7.2质量及质量管理的基本概念,一、 质量概述 二、 质量管理,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,导入案例72有关部门应如何处理,某年l0月16日，某晚报登出一则报道，题目是“用户：凭啥收我滞纳金收费最后一天，银行联不上网”。报道主要内容如下： 本报10月16日讯，拿着多出0.15元滞纳金的话费单，省城韩大爷今天非常气愤。他说；每月的15日是当月交电话费的最后一天，但由于银行线路的问题，使不少像他一样想交电话费的人，先吃闭门羹，再交滞纳金。韩大爷去了周围的多家银行，银行大都未及时明示消费者如何处理，只是冷冰冰地单纯扣掉滞纳金，记者又从电信部门了解到他们今天已经收到多起投诉，有关部门已引起重视，正在交涉处理。而执着的韩大爷则表示要讨回015元滞纳金，为包括自己在内的消费者讨个说法。,一、质量概述,1、质量 ISO9000：2000版标准对“质量”作出以下定义：一组固有特性满足要求的程度。 关于固有特性： （1）特性指“可区分的特征”。 （2）特性可以是固有的和赋予的。,企业经营管理基础知识,1.质量,关于“要求”： 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 （1）“明示”的要求可理解为“规定的要求”。 （2）“通常隐含”的要求是指组织，顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的要求或期望是“不言而喻”的。 （3）“必须履行的”是指法律法规的要求、强制性标准的要求。 （4） 要求可由不同的相关方提出，必须兼顾各相关方的要求；要求可以是多方面的，当需要特指时可采用修饰词表示。,企业经营管理基础知识,2.产品质量,产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：,企业经营管理基础知识,1适用性,2可靠性,3经济性,4美观性,5安全性,企业经营管理基础知识,3.服务质量,服务质量是指产品的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 服务质量的关键指标有四个： 顾客满意指标 服务问卷 投诉处理措施 服务绩效指标 4.工作质量,企业经营管理基础知识,二 、质量管理,1.质量管理定义和内涵 质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,企业经营管理基础知识,2.质量策划,质量策划是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的目标与要求等方面。,3.质量控制,质量控制主要是指在质量形成之前及形成过程中，采取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防措施，并遵循技术方法与作业活动结合的原则。,企业经营管理基础知识,4.质量保证,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,5.质量改善,质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。改进的主要手段是不断采取纠正措施、预防措施和改进措施，提高过程的有效性和效率。,7.3 全面质量管理和质量保证体系,一、 全面质量管理 二、 质量保证体系 三、 质量管理常用的工具与技术,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,导入案例73,肯德基的全面质量管理好不好？,欢迎光临肯德基，请问您要点什么？,一个汉堡包。,辣的还是不辣的？,辣的。,您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？,好的，双层汉堡。,请问您还要点什么？,薯条。,请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？,中薯条。,请问您要几包？,一包就可以了。,我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？,不需要，给番茄酱就可以了。,两包番茄酱可以吗？,要是可以的话，我想要两百包。,对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。,那你跟我废话干什么！,对不起了先生，您还要点什么？,饮料。,有可乐七喜美年达，您需要哪一种？,可乐。,您要的是大杯中杯小杯还是瓶装？,中杯。,您需要加冰吗？,需要。,加冰稍微多一点还是稍微少一点？,差不多就可以。,那给您加稍微多一点可以吗？,可以，谢谢！,不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？,不了，谢谢！,那么特价的劲爆鸡米花呢？,也不要。,那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？,不要，谢谢！,那好，您是在这里吃还是带走先生？,带走。,一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？,有。,好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？,好的。,谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！,可是，我点的东西呢。,对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？,·······,先生您还有什么要求吗？,我真的想揍你一拳！,那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？,一、全面质量管理,1.全面质量管理的概念 ISO9000族标准中将全面质量管理（Total Quality Management，TQM）定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”,企业经营管理基础知识,2.全面质量管理的特点,1）全范围的质量管理 2）全过程的质量管理 3）全员的质量管理 4）多方法的质量管理,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,3.全面质量管理的要求 为用户服务 以预防为主 以数据为依据 按PDCA管理循环办事,PDCA循环,PDCA的含义如下： P（PLAN）-计划； D（Do)-执行； C（CHECK)-检查； A（Action)总结。,P,D,A,C,P,D,A,C,企业经营管理基础知识,王婆是70多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。 提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。,【观念应用7-1】 王婆的PDCA,企业经营管理基础知识,企业经营管理基础知识,离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，突然发现没有酱油。折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：,【观念应用7-1】,1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买。,企业经营管理基础知识,（1）设计开发过程的质量管理 主要内容有： 制定产品质量目标； 参加