客户关系管理（第二版） 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 7章仓库

2019/5/19,1,第七章 数据仓库,2019/5/19,2,信息获取优势： 有利的 （有利于你的竞争优势的确立） 有限的 （你的竞争对手无法获取） 及时的 （你能及时获得信息，采取措施，从而确立优势）,2019/5/19,3,客户信息的等级,公开的信息,半公开的信息,秘密的信息,极度秘密的信息,2019/5/19,4,第八章 数据仓库,第一节 CRM的客户数据 第二节 数据仓库,2019/5/19,5,第一节 CRM的客户数据,一、客户数据的类型 二、优质数据是CRM实施的基础 三、客户数据的隐私问题,2019/5/19,6,一、客户数据的类型,2019/5/19,7,2019/5/19,8,2019/5/19,9,2019/5/19,10,2019/5/19,11,二、优质数据是CRM实施的基础,（一）数据、知识与信息 （二）劣质数据的危害性 （三）客户数据质量管理,2019/5/19,12,三、客户数据的隐私问题,（一）CRM和客户数据隐私 （二）CRM中的客户数据隐私保护 （三）客户数据隐私的法律保护,2019/5/19,13,你好,我想要,AIC会员卡号,12345678,陈先生，你家,我家，？,因为我们连线到了,我要一个海鲜,海鲜披萨不适合,？,根据您的医疗记录,那,您可以试试,你怎么知道,您上星期一,哎呀!好我要,699,可以刷卡吗？,对不起,那我去提款机,根据您的记录,算了!你们,大约30分钟，如果,？,根据AIC CRM,#$%&B,您小心一点, ,请问还需要,没有了，是不是,是的，不过根据,2019/5/19,14,（二）CRM中的客户数据隐私保护,1.尽量不要把数据完全落实到个人 2. 要有充分理由、合适的时间及方式与客户接触 3. 尽量不要透露已对客户的资料了如指掌 4.采用技术手段，确保客户数据安全和访问权限 5. 与客户接触时，要掌握交流技巧及服务艺术,2019/5/19,15,（三）客户数据隐私的法律保护,1个人对资料数据的权利 2个人数据的收集和持有 3关于个人数据的使用 4个人数据的披露和公开 5侵权赔偿,2019/5/19,16,一、数据仓库的产生,一、数据仓库的产生 二、数据仓库的概念、特征及类型 三、数据仓库的内容 四、数据仓库的应用 五、数据仓库系统体系结构,2019/5/19,17,二、数据仓库的概念、特征及类型,（一）数据仓库的概念 （二）数据仓库的特征 1面向主题 2集成的 3相对稳定的 4反映历史变化,2019/5/19,18,（三）数据仓库的类型,1企业数据仓库 2操作型数据库 3数据集市,2019/5/19,19,三、数据仓库的内容,（一）数据的抽取 （二）存储和管理 （三）数据的表现,2019/5/19,20,四、数据仓库的应用,（一）数据仓库在CRM中的应用 （二）数据仓库的行业应用,2019/5/19,21,（一）数据仓库在CRM中的应用,（一）分析客户行为 （二）发现核心客户 （三）提供个服务 （四）评估市场性能,2019/5/19,22,客户理解,行为规律分析,行为规律分析,2019/5/19,23,（二）数据仓库的行业应用,1在证券业的应用 2在银行领域的应用 3在税务领域的应用 4在保险业的应用,2019/5/19,24,五、数据仓库系统体系结构,（一）基本的数据仓库模型 （二）CRM中的数据仓库,2019/5/19,25,2019/5/19,26,2019/5/19,27,