旅游景区服务与管理 高职旅游类旅游管理类《景区服务与管理》课件-第二章

【景区服务与管理】,第 章 旅游景区入门接待服务与管理,二,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （1）纸质门票 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅游景区使用的多为纸质门票。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （3）金属门票 金属门票是用黄铜、精钢作为金属材质采用领先新工艺电泳技术，采用领先新工艺技术制作。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 2.按门票形式划分 门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭证，表现形式并不重要。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （1）单张门票 我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。 （2）联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （3）套票 指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。二是多景点套票和一景点套票。 （4）通票 旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （5）儿童票 儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童免费，身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。 （6）年票（卡） 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票。 （7）优惠票（券） 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、军人等。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （1）IC卡门票 IC卡全称集成电路卡(Integrated Circuit Card)，又称智能卡(Smart Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信息。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （2）磁卡门票 磁卡(Magnetic Card)，是以液体磁性材料或磁条为信息载体，将液体磁性材料涂覆在卡片上（如存折）或将宽约6-14mm的磁条压贴在卡片上（如常见的银联卡）。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （3）条形码纸质门票 条形码技术是在计算机应用和实践中产生并发展起来的一种广泛应用于商业、邮政、图书管理、仓储、工业生产过程控制、交通等领域的自动识别技术，具有输入速度快、准确度高、成本低、可靠性强、采集信息量大、灵活实用、易于制作等特点。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （4）RFID门票 RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗称电子标签。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （5）“人票合一”门票 主要是采用指纹技术或者照片比对技术，比照游客身份，其中指纹技术由于方便快速，因此成为主要使用技术。游客的指纹图像信息均在首次经过闸机进入时采集录入，在再次进入时比对，确保一人一票有效落实。对于一些年票、VIP票等特殊门票，需要核对使用者身份，如果“人票合一”，就会确保不会出现“倒票”、“团队套票”现象。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,一、门票的种类与功能 （二）门票的功能,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （一）售票准备,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （二）售票流程,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票工作中要注重礼仪仪表，使用文明用语、礼貌待人、热心为游客服务。 售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。 应提醒闭园前一小时内购票的游客景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 售票回笼的现金（大面额钱要检验是否有伪钞）清点后要及时上交。票款要做到日清月结，严禁坐支（从售票的现金收入中直接用于现金支付）和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况及景区有关规定办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （1）识别假钞 售票时钱款一定要当面点清。一转身，出现差错，发现假钞无法说清。另外，收款时注意不要一张张拿到灯光下去看钞票，因为会使人感到不舒服。发现有疑问的钞票，应礼貌协商，请游客重新换一张，尽量避免发生纠纷。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,二、售票服务 （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （2）纠纷处理 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。这样，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第一节 旅游景区票务服务,三、门票管理,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第二节 旅游景区验票与导入服务,一、验票服务 （一）验票服务准备与流程,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第二节 旅游景区验票与导入服务,一、验票服务 （二）验票注意事项 注意文明用语，不要恶语伤人。 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。发生票数与人数不符时，应主动、礼貌向游客解释，妥善解决，不得与游客争吵，并说服游客重新购票。 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第二节 旅游景区验票与导入服务,二、导入服务 （一）单人单列型 特点：一名验票员 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 （二）单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。 改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第二节 旅游景区验票与导入服务,二、导入服务 （三）多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。 缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 （四）多列单人型 特点：一名验票员 优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，（纵向改为横向）可以改善视觉进入感,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第二节 旅游景区验票与导入服务,二、导入服务 （五）主题或综合队列型 特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过2名服务员。 优点：视觉及时间改善；有信息展示的空间和时间；排队硬件舒适齐全 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变 不同景区应根据游客流量、游客集中度、热点参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,一、游客中心的功能与选址 （一）游客中心的功能,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,一、游客中心的功能与选址 （二）游客中心的选址与建筑 根据旅游景区游客中心设置与服务规范规定，游客中心选址一般符合以下要求： 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,二、游客咨询服务,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,三、游客投诉处理 （一）投诉原因分析,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,三、游客投诉处理 （二）处理投诉,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,三、游客投诉处理 （三）投诉处理技巧 投诉处理，对景区是一个不断的改进过程。做好投诉处理工作，具备较高的处理技巧，不仅可以减少旅游者投诉，更重要的是通过每一次投诉的处理，改进工作，促进景区服务人员素质的提高和景区服务水平的提升。 投诉处理技巧： 不论发生了什么游客不满、抱怨的事，都要向主任（经理）汇报。主任（经理）不在时向景区的其他负责人汇报。等主任（经理）回来后，再将发生的情况与处理方法告诉他。 不论大小事情，都应有书面报告。,第二章 旅游景区入门接待服务与管理,第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务,三、游客投诉处理 （三）投诉处理技巧 对不满的处理应优先于任何工作。不能一边做别的事一边听游客说话。 注意与游客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让游客冷静。避免在事发现场，游客感情用事。 如有必要需上门道歉时，应穿套装或景区统一制服，最好主任（经理）亲自前往。 到游客家中拜访时应带道歉礼品。 对游客的不当要求服务