【学员手册】有效沟通的技巧

中国人寿江苏省分公司学员手册学员手册中国人寿二0一四年一月目录有效沟通的技巧有效发问的方法和示范话术不良倾听的习惯有效倾听的九个原则赞美的技巧有效沟通的技巧知识点讲解一、有效发问1、寻找客户保险的潜在需求的很关键的方法就是提问和倾听。提问的方式有：开放式问题和封闭式问题2、开放式问题特点：收集正确信息的最好方式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。 封闭式问题 缺点：不能充分了解细节，带有引导性。二、善于倾听1、倾听的方式有：理解、复述、引导2、不良的倾听习惯： 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等3、有效倾听的九个原则：1）不要打断比人讲话2）设身处地从对方角度来着想3）要努力做到不发火4）针对听到的内容，而不是讲话者本人5）使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等6）避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”7）不要急于下结论8）提问9）复述、引导三、 学会赞美1、赞美的原则：赞美要真诚，赞美要适时，赞美要适度2、赞美的技巧：逢物加价，逢人减岁由整体赞美到局部赞美发现优点而不是发明优点 由本人到相关事物要有及时性和适度性真诚并且以第三方的语言说出一般情况下赞美要控制在3句以内 四、话术范例1、开放式问话 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。 “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”2、封闭式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？” 业： “刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的， 您说是吗？”3、赞美的艺术词汇1）衣 合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” ；2）食 美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座； 3）住 古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”；4）行 豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂；5）内在 气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略；6）老板 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越 ；7）长辈 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、老当益壮 ；8）年轻人 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千；9）父母 教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心 ；10）小孩 活泼可爱、机敏过人、人见人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵作业：1、温习课程，至少赞美家庭成员2人2、熟悉发问、倾听、赞美的技巧和方法每日评估 总体评价：1、你认为今天讲师授课的速度如何（在你认为最恰当的数字上画圈）？太慢适中太快123452、你认为今天授课的内容如何（在你认为最恰当的数字上画圈）？太简单适中太复杂123453、你认为今天讲师的授课技巧如何（在你认为最恰当的数字上画圈）？很好一般差123454、你认为今天演练的内容对你是否有帮助（在你认为最恰当的数字上画圈）？非常有帮助一般没有帮助12345你认为今天的课程应如何进一步改进？6