财产保险公司投诉管理实施细则

1 目的为贯彻总公司客户投诉管理办法的具体实施，规范客户投诉管理，进一步提升公司的服务品质。特制定本细则。2 适用范围适用于分公司及所属分支机构投诉业务受理。3 术语和定义3.1 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。3.2 对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。4 职责4.1 负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的细化、投诉资料的归档、客户满意度调查、投诉处理考核等，包括客户投诉的信息收集及分析、日常监控等；4.2 负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；4.3 负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4.4 负责受理客户通过各种途径投诉至分公司的案件，并转至公司相关部门进行具体处理；4.5 负责在权限内对业务已集中在分公司及所属分支的有关核保核赔等业务方面投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至管理机构进行协调处理；4.6 负责在权限内对下级机构上报投诉的协助处理、或转至相关部门协助处理；4.7 负责客户投诉工作的资料归档、协助客户满意度调查、客户投诉信息收集及分析等；4.8 负责定期向公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；4.9 负责受理客户通过各种途径投诉至柜面的案件；4.10 负责在权限内对柜面受理的辖内投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至相关部门进行协调处理；4.11 负责及时上报需总公司指导、协助处理的疑难投诉。5 方式与分类5.1 投诉方式电话、客户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方式。5.2 分类根据投诉内容的性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、一般投诉件、重大投诉件、举报件4类。5.2.1 倾诉件：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。5.2.2 一般投诉件：投诉人对公司的产品、业务操作方式、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。5.2.3 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人民币2万元（含）或等值外币以上的投诉件；投诉到保监局的案件及被媒体曝光的案件等。5.2.4 举报件：投诉内容涉及公司内部工作人员及与公司经营相关联人员的职务行为，特别是内外勾结进行保险欺诈或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为的投诉件。6 处理原则6.1 客户满意原则6.2 规范性与灵活性相结合的原则6.3 “一站式”服务原则6.4 及时受理，快速解决的原则6.5 专岗负责和首问责任相结合的原则7 工作程序7.1 记录投诉内容。使用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。7.2 判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。7.3 确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。7.4 责任部门分析投诉原因。查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。7.5 提出处理方案。根据调查后的结果及公司相关管理办法制定处理方案。7.6 提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.7 实施处理方案，依照公司相关规定逐级上报，并告知客户处理结果同时收集客户的反馈意见。7.7.1 对经查明属有效案件的直接责任者和部门主管人员要按照公司相关管理办法进行处理，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。7.7.2 对经查明属无效案件的须向客户阐明事实，解释原因，将处理结果及客户最终意见记录在案。7.8 总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。8 处理时效8.1 一般投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，3个工作日内处理完毕；8.2 重大投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内与投诉人取得联系，5个工作日内处理完毕；8.3 举报件：由总裁办公室按照信访处理规定处理。9 保密原则9.1 投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉的信息均属保密范围，严禁向与本投诉件处理无关的第三方透露投诉件内容。9.2 投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关数据。10 罚则 有下述行为，按公司员工违规行为处罚办法相关规定进行处罚。10.1 录入信息不全或不准确导致投诉无法处理，以及故意不录入投诉件的；10.2 投诉处理人员在收到投诉件后，未按时效要求主动与客户取得联系或进行处理的，包括客观上不能及时处理但没有主动向投诉管理岗反馈原因或推诿责任的；10.3 在投诉处理过程中，与投诉人发生争执或态度恶劣的，或发生其他损害公司利益行为的，或由于案件处理不当导致投诉人再次投诉或投诉升级的。