管理学原理第七章课件

第七章 管理沟通,学习目的与要求,理解沟通的基本内涵、过程及构成要素； 明确沟通的原则及主要类型； 熟悉沟通的渠道和网络 理解管理沟通的作用与功能 把握沟通障碍产生的环节和原因 采取正确的对策克服沟通障碍 正确运用管理沟通的基本方法 掌握管理沟通的有效策略和技巧,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,案例分析：圣迭戈纪念医院,作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·扬科维奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护士)，正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种,突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不是赞赏之辞。 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事?”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”,“可你都说了些什么?”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”,珍妮·杨科维奇犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时，她得出这样的结论；与许多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，,并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是，口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。,案例分析：圣迭戈纪念医院,这个故事对你有什么启发？ 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。,沟通技能自我测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。,4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。,10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,沟通技能自我测试,自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,第七章 管理沟通,第一节 沟通过程和要素 第二节 沟通渠道和网络 第三节 沟通的基本类型 第四节 沟通的障碍及克服 第五节 管理沟通的作用和功能,第一节 沟通过程和要素,一、沟通的基本内涵 二、沟通的过程和要素 三、沟通的基本原则,一、沟通的含义,沟通是凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递信息，并获取理解的过程. 四层含义： 沟通首先是信息的传递与交流 沟通成功的关键在于信息被充分理解 有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图而不是同意。 沟通是一个双向动态的反馈过程,沟通的四要素,信息源：信息沟通的发送者。 信息内容 ：即沟通的内容。 包括事实；情感； 价值观；意见观点。 信息的接受者 沟通渠道,二、沟通的过程和要素,发送者与接收者 编码与解码 信息 通道 背景 噪音 反馈,信息沟通过程的一般模式,噪 音,反 馈,发送者,信息1,编 码,信 道,解码,信息2,接收者,通 道,背景,发送者与接收者,发送者是指在沟通过程中想要传送信息的单一个人或组织，为沟通过程中的信息来源。 接收者则是指沟通时接收信息的目标对象。,编码和解码,编码（encoding）是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式，通常以文字、语言或符号等形式来呈现。 解码（decoding）是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号，予以翻译说明的过程。,信息,信息是沟通传递的客体。,信息的传送与沟通渠道,沟通渠道是信息传输的媒介，通常由发信者来选择。,背景,指沟通所面临的总体环境 包括心理背景、社会背景、文化背景、物理背景。,噪音与干扰来源,噪音则是指在整个沟通过程中，任何会妨碍、曲解或减缓信息传达的事物。,反 馈,反馈是將信息送回发出者，以供其检视所送出的信息是否被正确地理解 。,举 例,有一北方人来无锡开会，因路途不熟向你问路。 你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话（沟通能力）。 愿意帮助他（态度），对无锡的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北方人指点方向是用东南西北，可是南方人多不使用方向，而用向左或向右来说明方向）后， 你将会址的方向和到达该处的方法（编码、内容和处理），用标准的普通话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）。 当你叙述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找到会址后，才能说明沟通完全成功。,三、沟通的基本原则,互相信任、尊重的原则 清晰准确的原则 完整性原则 简洁性 及时性原则 “换位思考”（理解性原则） 沟通过程中不能忘记“文化背景” 包容性原则,第二节 沟通渠道和网络,组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。 正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通 即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。,一、正式沟通,正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。,一、正式沟通,（一）正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通,1、下行沟通,优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,2、上行沟通,优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,上行沟通的信息失真过程实例,3平行沟通,它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义 。,4. 斜向沟通,它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。 它时常发生在职能部门和直线部门之间。 斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。,（二）正式沟通的网络形式,链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通,正式沟通的网络形式,（1）链式沟通,指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。 特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。,（2）环式沟通,类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。 特点是机制比较简单、速度较慢、没有明确领导人、不适合等级结构、满意度较高、失真度较低。,（3）轮式沟通,指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。 特点是机制简单、速度快、有明确领导人、规模受限、不适合等级结构、满意度低、失真度低。,（4）Y式沟通,指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。 其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间。,（5）全通道式沟通,指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。 这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。,每种网络均各有特点和适用性，应根据实际情况及需要 灵活选择沟通网络。,二、非正式沟通,所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”,（一）非正式沟通的特点,非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。,非正式沟通的积极作用,非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,非正式沟通的性质,非正式沟通的性质具有两重性 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。,（二）非正式沟通的渠道,单线式 流言式 随机式 密集式,非正式沟通的信息传递方式,（1）单线式沟通,指个体间的相互转告，甲转告乙，乙转告丙，丙再转告丁的形式，但它们之间不存在正式的组织关系。,（2）流言式沟通,信息发