沟通幻灯片16学时060902

魏 江 博士 浙江大学管理学院教授 博士生导师,“高级管理沟通技能”讲座,内容结构设计,高级管理沟通技能 五大障碍，五大理念，五大技能 现实管理沟通的五大障碍 成功管理沟通的五大理念 建设性管理沟通五大技能,一 现实管理沟通的五大障碍,心智模式障碍 组织刚性障碍 文化价值差异 问题敏感差异 双方目标错位,我是问题之所在吗？ 行长的烦恼：下属怎么不理我？ 经理的困惑：行长怎么不理我？ 对比话题：做下属怎么这么难？ 做领导怎么这么难？,1 心智模式障碍,高管综合征的三大特征 耳朵越来越背 思维越来越迟钝 嘴巴越来越会说 从沟通中的思维惰性到假设转换,1 心智模式障碍,2 组织刚性障碍,组织层级之间信息过滤 组织层级之间信息加工 上下层次之间信息控制 平行部分之间信息隔离 组织内部信息失真和内部政治关系复杂导致企业规模扩大同时，沟通成本的上升,2 组织刚性障碍,3 文化价值障碍,从“自己想办法解决吃饭问题”到文化素质差异导致的障碍； 从“现在年青人一代不如一代”到经历背景差异导致的障碍； 从“请美国客户进顶高档饭店”到跨文化沟通存在的障碍； 从“创业者可以共苦难以同甘”到价值观差异带来的障碍； 从“其他本事没有就会拍马屁”到个人伦理道德判断的障碍； ,企业家国际访问团的七大发现,不会走马路、乘电梯 不会做学生、记笔记 不会穿衣服、讲礼仪 不会上酒店、付小费 不会守时间、讲规矩 喜欢买名牌、讲阔气 喜欢去赌场、碰运气,4 问题敏感度障碍,经验缺失性沟通障碍：阅历与经验对沟通的正向作用 鸵鸟政策与雄鹰计划：对于危机事件的侥幸心理与时机把握 问题严重性认识不足：反应迟缓，或者没有反应 言外之意与弦外之音：对于他人话语背后的意思不能理解，反应迟钝 对问题本质缺乏认识：对于问题产生的根源（病灶）缺乏认识，不能由表及里。,总体目标、沟通目标与行为目标错位：沟通目标违背了 总体目标，行为目标与沟通目标不统一 组织目标与个人目标错位：个人价值取向与组织不一致 不同部门之间目标错位：部门之间的本位主义、孤立主 义导致沟通冲突 上下级之间的价值错位：上下级之间信息、地位不对称 导致对价值认知的不一致而产生冲突。,5 目标错位障碍,总结：从管理沟通过程看沟通障碍,二 成功管理沟通的五大理念,沟通从我开始: 沟通从自我之心开始 沟通从心开始: 沟通从他人之心开始 沟通从情开始：沟通讲究周到性礼仪性 沟通从理开始：沟通要讲道理合情理 沟通从节开始：沟通讲究伦理道德性,1 沟通从我开始,沟通启示：观心证道，在于自我,技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方（P112）,自我定位Where am I? “喂，我就是王总”；“喂，你找谁？”接电话的人究 竟怎么啦？ “我们公司没救了，像个废品收购站”； 哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天 的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了 同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！ ,沟通从我开始的两个基本问题,自我定位Where am I?,自我定位六问 您清楚自己在组织中的地位吗？ 您清楚别人对您道德的评判吗？ 您清楚自己所应扮演的角色吗？ 您清楚自己的实际能力水平吗？ 您从社会伦理观看自己动机吗？ 您的行为与组织利益相统一吗？,案例讨论：潮汐的转变,1 用810分钟阅读本案例（P113) 2 结合案例交流你的启示和思考： 试分析“我”的心理转变过程； 审视自我动机在本案例中起什么作用？ 如果我不去海边，而呆在家里，这个处方还有效吗？ 除了案例中的处方外，你还可以开出其他处方吗？ 3 总结,物质自我、社会自我、精神自我 物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知; 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,自我认知三要素,含义： 从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。 意义： 避免过分关心外在目标产生的副作用； 避免恶性竞争； 建立积极的人际关系； 追求永远的卓越。 孙子：“不可胜在己，可胜在敌” 老子：“胜人者有力，自胜者强”,修炼自我意识：以自我为目标,改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。 打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。 内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。 转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。,2 沟通从心开始,管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？,沟通从心开始是管理沟通的本质,他们是谁？ 哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） 怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） 他们知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望与偏好 他们感受如何？ 对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。,沟通对象心态分析,例证：感谢和赞美客户的艺术,态度要真诚周到 清晰自然地表达 注视感谢的对象 说出对方的名字 赞美行为本身，而不要赞扬人,认同性 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,3 沟通从情开始,认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,周到性 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 例：请勿越线，违者罚款,例证：令客户觉得重要的艺术,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 使用这些词“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好,4 沟通从理开始,沟通要理解别人 沟通为解决管理问题 沟通要合理合法性 沟通要讲道理,管理者=愿景设计者+激励者+推动者 沟通活动贯穿始终。 自我管理：沟通能力在某种程度上决定你的发展。 3CS: 能力 + 性格 + 舒适(X.L. YANG)。 舒适的人际关系构成全部生命的重要意义。 建设性沟通 = 解决问题 + 积极人际关系,管理沟通是解决管理问题,5 沟通从节开始,问题讨论 1 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的 价值观或态度是错的, 怎么办? 2 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎 奉”对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办? 3 在换位过程会发现一旦自己站在对象立场去思考,与社会 和管理伦理相违背,还能换位思考吗?,修炼自我意识,问题讨论 老王偷药（镭的衍生物）治癌症问题 根据问题背景，结合自己的真实想法，回答本描述情景后的问题。,修炼自我意识,职业经理人 的诚信定位 与人格魅力,修炼自我意识：诚信伦理,三 建设性管理沟通五大技能,积极倾听技能 信息组织技能 视觉辅助技能 语言表达技能 心理掌控技能,1 积极倾听技能,倾听是一种品质 倾听是一种心态 倾听是一种魅力 倾听是一种解决问题的重要方式 倾听是一个双向互动的过程,积极倾听而非单向输出原则 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应,1 积极倾听技能,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,2 信息组织技能,演讲的语言结构,INTRODUCTION（开头） “TELL THEM WHAT WILL WANT TO SAY” MIDDLE （中间） “TELL THEM” END （结尾） “TELL THEM WHAT YOU HAVE SAID，WHAT TO DO”,演讲的开头,以说明主题或者标题开头 以提问的方式开头 以叙述演讲目标与内容安排入手 以非正式话题入手 以趣闻轶事开头 以事例、统计数据开头 以印证材料开头 以讲述笑话、时事故事开头,演讲主体部分,演讲主体部分组织策略： 帮助受众预览演讲的主要论点 遵循演讲预览展开阐述 要限制主要论点的数量 使用清晰的承接词 做阶段性的小结,SUMMARISE THE PRESENTATION -KEY POINTS -STATE CONCLUSION ENSURE THERE IS A CLEAR UNDERSTANDING OF THE OUTCOME WHAT ARE THE NEXT STEPS,演讲结尾,信息组织的完全性 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议 识别对方与自身在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距,管理沟通内容的完全性,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,3 视觉辅助技能,POWERPOINT 制作基本原则 WHAT ARE THE KEY POINTS? -TEXT; DATA NEEDS CREATE A LOGIC FLOW SIMPLER THE BETTER -NO MORE THAN 4 MASSAGES -1 SLIDES THAKES 2-3 MINUTES,POWERPOINT: KISS & KILL RULES,KEEP IT SIMPLE KEEP IT SHORT KEEP IT LARGE KEEP IT LOGIC,POWERPOINT: FIGURES AND TABLES,POWERPOINT: FIGURES AND TABLES,Visual Aids Design: 演讲进度的描述,东北地区市场开发现状和对策 西北东北两地环境比较分析 西北地区的市场开发经验 东北地区的市场开发状况 东北地区下阶段工作重点,东北地区的市场开发情况 该地区市场特点 该地区市场总量和潜力估计 该地区同行竞争者状况分析 公司已开发的市场状况 潜在市场开发的障碍,Visual Aids Design: 文字型支持性图表,Visual Aids Design: 图形型支持性图表,主题标题：由受众自己去得出结论,Visual Aids Design: 信息标题,信息标题：由演讲者自己提出结论,Visual Aids Design: 信息标题,Visual Aids Design: 图表联结,具体性 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句,4 语言表达技能,作用 节约双方时间 对对方的尊重 建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,讨论 （1）P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示？ （2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？,语言表达技能：简明性,语言表达技能：自我显性 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？,身体语言表达技能,Body Language（1） Posture： Relax、Standing by professional custom Not to shiver or shake back and f