汽车服务工程幻灯片鲁植雄

1,第一章 绪论,1.1 汽车服务工程的分类与基本内容 1.2 国内外汽车服务业的形成与发展 1.3 汽车服务工程相关的技能证书,2,本章知识要点： 汽车服务工程的分类与基本内容 国内外汽车服务业的形成与发展 相关技能证书,第一章 绪论,3,导入案例,何谓汽车服务工程？ 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。 狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。,第一章 绪论,4,广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。,第一章 绪论,5,6,第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种 按照服务的技术密集程度分 按照服务的资金密集程度分 按照服务的知识密集程度分 按照服务的作业特性分 按照服务的载体特性分 按照服务内容的特征分,1.1 汽车服务工程的分类,第一章 绪论,7,按照服务的技术密集程度分 汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。 按照服务的资金密集程度分 汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,8,按照服务的知识密集程度分 汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。 按照服务的作业特性分 汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,9,按照服务的载体特性分 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,10,按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服务等。,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,11,1.2 汽车服务工程的基本内容,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,12,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,13,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,14,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,15,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,16,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,17,18,第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,19,第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,汽车服务业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体，是所有汽车服务提供者组成的产业。这个产业的兴起和发展，是由广大汽车用户对汽车服务的需要决定的，它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系，并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。 从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球汽车50%60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,20,2.1 国外汽车服务业的形成与发展,1.国际汽车服务业的形成,汽车工业在全世界获得了迅速的发展，成为很多国家的支柱产业，带动了汽车服务业的形成和发展。汽车服务市场非常大，包括所有与汽车使用相关的业务。发达国家早就进入到了汽车服务时代，汽车租赁、二手车交易、汽车维修和汽车金融等业务，被称之为“黄金产业”。据权威资料统计，近几年，美、英、德等国的二手车交易量都已达到新车销售量的2倍以上，日本二手车年销量已连续6年超过了新车，二手车交易的利润也超过了新车销售利润。全球汽车租赁业的年营业额已超过1 000亿美元。以美国最为典型，每9个工人中就有一人从事与汽车有关的生产、销售、服务等工作。 美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20世纪20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,21,2.国际汽车服务业发展的一些新趋势,品牌化经营 从修理为主转向维护为主 电子化和信息化 规模化经营和规范化经营,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,22,2.2国内汽车服务业的形成与发展,1.我国汽车服务业的发展历程,1）“萌芽阶段” 这个阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中国从1901年开始有了进口汽车，到1936年1月，湖南长沙机械厂试制出了25座“衡阳牌”汽车，用于长途客运，初步具备了现代汽车服务的某些特征。 这个历史阶段，并没有真正意义的汽车服务业的出现，汽车的主要社会功能是体现拥有者的尊严和地位，所谓汽车服务功能的体现更多地集中在达官贵人通过对汽车的使用而获得的一种尊贵的感觉。,2）“满足阶段” 1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志着新中国有了自己的汽车工业。汽车用户对以汽车维修为基本内容的汽车服务产生了需要，从此我国汽车服务业的发展拉开了序幕。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,23,3）“销售阶段” 从19781993年的这个阶段称为我国汽车业的“销售阶段”。该阶段以1984年国家实施城市经济体制改革为分界点，1984年以前，称为“观念转型”阶段，此后，称为“销售观念”阶段.,4）“营销阶段” 自1994年开始，我国政府颁布并实施了第一个汽车工业产业政策，标志着我国汽车服务业发展开始驶入快车道。为了抑制“泡沫经济”对我国经济发展的影响，国家实行了一系列经济“软着陆”政策，使汽车市场彻底由卖方市场转入买方市场。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,24,2.我国汽车服务存在的主要问题,我国汽车服务业主要在六个层面上存在问题 （1）环境层面。包括法制法规、竞争环境，有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序。 （2）管理层面。包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方面，管理理念落后，没有真正的认识“服务”的内涵；管理不够规范，随意性较大，既损害消费者的利益，也对自身的服务品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的完善的管理制度。 （3）体系层面。没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。各自为政，一哄而上，规模小、管理乱、社会效益差，需要政府的参与和扶持，协调利益，创造环境，建立一个全方位、立体的汽车售后服务体系。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,25,（4）人才层面。对汽车服务人才的培养缺乏远见，偏重于培养技能人才，对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。 （5）竞争层面。从参与国际竞争的角度，我国汽车服务业比汽车制造业还要落后，在很多方面处于不利的竞争位置。 （6）消费者认可度低。据日前的一项调查显示：国内汽车消费者普遍认为目前汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高。,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,26,3.我国汽车服务业的发展趋势,1）汽车服务业管理规范、法规将逐步完善 2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心 3）汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展 4）市场竞争日趋激烈,第一章 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,27,第三节 汽车服务工程相关的技能证书,汽车服务工程是一个实用学科，不仅有丰富的专业理论知识，还有熟练的专业技能能力。为此，应用型的本科生除了获得学历证书外，还往往需要获得证明自己技能能力的职业技能证书。职业技能证书由国家职业技能鉴定中心颁发。 职业技能证书分为两大类：一类是国家职业资格证书，另一类是专项职业技能证书（表1-2），国家职业资格证书的式样见图1.2，专项职业技能证书的式样见图1.3。,第一章 第三节 汽车服务工程相关的技能证书,28,29,图1.2 国家职业资格证书式样（共分五个等级，每个等级的封面颜色不同）,30,3.1国家职业资格证书,国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。 属于国家职业分类大上的职业（工种），通过国家职业技能鉴定，才能发放国家职业资格证书。国家职业资格证书均采用“考培分离”和“6统一”，即“统一标准、统一教材、统一培训、统一考试、统一阅卷、统一认证”。,第一章 第三节 汽车服务工程相关的技能证书,31,目前，与汽车服务工程相关的国家职业资格证书主要有汽车修理工、汽车驾驶员、二手车鉴定评估师、物流师、汽车营销师（试行）、汽车电工（试行）、汽车玻璃修理工、汽车配件销售员（试行）等。 国家职业资格共设五个等级，分别是初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。其中国家职业资格三级、二级和一级定为高级技工人才。技师相当于中级职称，即与工程师、讲师相当。高级技师相当于高级职称，即与高级工程师、副教授相当。,第一章 第三节 汽车服务工程相关的技能证书,32,1.汽车修理工 汽车修理工是指使用工具、夹具、量具、仪器仪表及检修设备进行汽车品维护、修理和调试人员。 汽车修理工技术含量高，为此，共设5个等级，即初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）和高级技师（国家职业资格一级）。 汽车修理工实行国家统一职业技能鉴定，鉴定时间每年的5月和11月份。大部分汽车相关专业的大、中专学生参加了汽车修理工的职业技能鉴定。,第一章 第三节 汽车服务工程相关的技能证书,33,2.汽车驾驶员 汽车驾驶员是指驾驶汽车，从事客、货运输的人员