沟通技巧(福田汽车)课件

1,沟通技巧,TTi-中国 2004年3月,为什么要学习沟通技巧？,2,沟通精华,“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。” 一位哲人,3,对于沟通的错觉,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” “每个人都知道沟通是什么” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通能力是天生的，而不是教出来的”,4,课程行政安排,08:30 开始 10:15-10:30 休息 12:00 午餐 13:00 开始 14:15-14:30休息 16:00-16:15休息 17:30 结束,5,学习目标,掌握沟通的基本结构 了解有效沟通的各种形式 掌握高效沟通的步骤和技巧,6,学习内容,有效沟通概念 沟通的定义/形式 沟通的过程/要素 沟通的目的 沟通的障碍 有效沟通技巧/沟通的步骤 沟通从自我开始/自觉窗 聆听 提问 反馈/回答 非语言沟通（身体语言/声音/情感表露） 良好沟通的十个要素/沟通指导,7,数一数，在这个平面图中 一共有多少个正方形？,轻松一刻,学习 行动 感受 分享,8,练习,小组讨论： 什么是沟通？ 沟通的目的是什么？ 沟通有哪几种形式？,9,什么是沟通?,沟通(COMMUNICATION) 1.是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。,10,什么是沟通?,沟通(COMMUNICATION) 2.沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等 Communication refers to the exchange of information between objects, and as such can include both technical topic like telecommunication and societal issues like mass media. (Cited from Encyclopaedia article) -摘自“大英百科全书”,11,沟通是一种艺术 沟通也是一种技术,什么是沟通?,12,沟通的目的,回归人类最基本的需求: 被了解，被关爱 建立或改善你和他人彼此间的了解,13,沟通的要素,要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等,14,练习：,画图画,轻松一刻,15,图A,16,图B,17,沟通的过程,发送者/接收者 信息-由发送/接收者要分享的思想和情感组成。（由语言符号和非语言符号组成） 渠道-信息经过的路线 噪音-是阻止理解和准确解释信息的障碍 反馈-是发送/接收者相互间的反应 环境-沟通发生的地方,18,沟通过程,环境 渠道,环境 渠道,发送/接受者,发送/接受者,信息-反馈,信息-反馈,噪音,19,沟通的形式,语言的沟通 非语言的沟通,20,沟通的特点,随时性 双向性 情感性 相互性,21,练习: 小组讨论： 我们在沟通的过程中遇到那些障碍？ 沟通障碍和无效沟通的危害是什么？,22,沟通的障碍,沟通的内在障碍 时间不足 情绪不好 文化背景/语言障碍 不能做到积极聆听，有偏见，先入为主 年龄/性别/性格/经验 词汇量/思考方式/直觉 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 隐藏的动机和目的 地位,23,沟通的障碍,沟通的外在障碍 环境 温度 地理距离 实际外貌模样 音量 时间,24,沟通不良的弊病,价值判断-对旁人的意见只有接受或不接受 追根到底-以自己的价值观探究别人的隐私 好为人师-总以自己的经验提供忠告 想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与 动机,25,无效沟通可能导致的结果,工作和生活受损失 家庭矛盾 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生误会和浪费时间 自尊和自信降低 团队合作差 失去创造力 。,26,沟通的4个原则,有明确沟通目的/目标 重视每一个细节 至少要达成你的一个目标 适应主观和客观的突然变化,27,沟通技巧的入门（1）,尊重 了解语言沟通和非语言沟通的本质 不妄作假设，猜测；需求事实证据（科学精神，科学方法） 聆听（给予适当的反馈） 善解（人性本善的肯定与实践） 同理心（了解别人的真正需求，适应别人的需求）,28,据事例（具体，少判断） 不轻易传言，若决定传话，力求谨慎忠实 不要动怒，避免使用太强烈的语句 从经验中学习-经常观察，反省，练习。 对人，事，物能常持有兴趣，好奇心 包容和感恩,沟通技巧的入门（2）,29,沟通的步骤,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,30,1.事先准备,沟通开始于自我 -认识自我,31,自我和自我观念,自我了解是自我观念的基础。每个人对自己都有若干的信念。这些对自己的信念，构成了自我的观念。“自我观念”是我们对自己的自然性和社会性的认知，而这些认知是经由与他人的交往或自己经验的体会中而获得的 -约翰 凯特纳,32,你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样,33,练习:,1.写出3句以上你认为最能描述你自己的句子 2.选出你认为能够代表你的一种动物 3.写出你的兴趣和爱好,34,“约哈瑞”窗（Johari window),自己知道 自己不知道,他人知道 他人不知道,35,沟通的效果,自己知道 自己不知道,他人知道 他人不知道,我发现我原来是这样的 我让你知道我是谁,1.对你重要的相互关系 2.要使坦诚达到效果, 双方都要坦诚 3.检查自己坦诚的动机,36,信任,37,信任是有效沟通的基础,如何建立信任: 善于发现自己与别人的共同点 乐于助人，适当表达对别人的关心 积极的生活态度，事情总往好的方面想 宽宏大量，在别人出现错误时给与适当的建议和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的有优雅仪表和风度,38,游戏：,信任倒下,39,合作,双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，承担风险 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 知道双赢目的，大家都获益最多,40,问问题,41,2.确认需求-问问题,我们为什么要提问？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 。,42,如何提问？,5个老婆(wives)和1个丈夫(husband) Why 为什么 When 什么时候 Where 什么地点 What 什么 Who 谁 How 怎样,43,“宁可多问两句，也不要失败一次”,“怕问题的人通常缺乏学习的动力”,-丹麦谚语,44,提问题的技巧（1）,在发问之前先理清自己的目的 适时提出引导性的问题 用关闭性的问题取得协议 用开放性的问题搜集资料 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题,45,提问题的技巧（2）,确定自己的身体语言能鼓励对方做答 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间 用提问的方式来建立关系 用提问的方式来取的反馈 用提问促使别人反省 用5w和1H的问题来分析自己的看法,46,提问题的技巧（3）,用假设性的问题激发创意思考 利用问题为后面的看法建议作铺垫 用问问题的方式说服人 用提问的方式察觉对方的反抗心理 用问题的方式拒绝 用提问题的方式找出双方的共同点 用提问的方式主导谈话主体,47,提问题的技巧（4）,用提问的方式制造轻松气氛 问“为什么”时要特别注意 不要用问题来设计别人 避免用问题来指责/压制别人 不要用问题来炫耀自己 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 运用附和的技巧,48,练习：问题接力 前一个人提出一个问题，后一个人首先回答“是什么类型的问题”；然后回答问题；最后向下一个人提不同的问题。,轻松一刻,49,聆听,50,聆听代表耐心,开放与想要了解对方的诚意,这些都是属于成熟的人格,沟通技巧,51,聆听(LISTENING) 是接收口头和非语言信息,确定其含义和对此作出反应的过程,52,一些研究表明,在沟通技术中时间百分比: WRITING 写 14% SPEAKING 说 16% READING 读 17% LISTENING 聆听 53%,沟通技巧 100%,53,聆听,L Lean forward 身体前倾 I Inquire with question 问问题 S Stay target 对准主题 T Test understanding 测试是否明白理解 E Empathies 寻找认同感 N Neutralize feeling 保持客观,54,游戏：,“7”的聆听,轻松一刻,55,Paraphrase 重复 Summarize 总结 Reflect feeling 表达心情 Take notes 做笔记,56,反馈,57,3.阐述观点-反馈与回答,Summary 总结 Specific 详细说明 Example 举例 Restatement 重复,58,给予反馈,明确，具体，提供事例 积极的，正面的和建设性 集中于可以改变的行为 考虑接受者的需求,59,提供反馈,合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体,60,反馈练习:,“李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。” 描述事实 表达情感 带来的影响/后果 采取的行动/行为,61,如何接受反馈,聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动,62,沟通的同理心,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人 这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为 同理心准则 - 先处理心情，再处理事情 - 立场要坚定，态度要热情,63,同理心量表,LL 表示伤害,取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视 对方觉得受伤害,L 遗漏感受,提问/忠告/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚 对方觉得被误解，有挫折感, 对方觉得被了解，继续倾诉其感受, 对方有“原来如此”的感觉，更能了解自己， 继续更深入地剖析自己,H 正确了解对方重要而明显感受,HH 超越明显感受，且能明白其隐含感受,64,练习：,“这次老板没有给我加工资” 表示伤害 遗漏感受 正确了解对方重要而明显感受 超越明显感受，且能明白其隐含感受,65,处理异议,66,4.处理异议,当我的提议被别人不接受时： 永远不要表现出焦虑!,67,问问题-找出原因同时给自己时间做准备,“这是个好问题” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?” ,68,同理心-发表自己的观点,“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想,然而,你认为呢？”,69,别人的提议我不愿意接受时,直接说“不”，但态度友好，语气平和 立场坚定。不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,70,有条件让步,问问题-同时想“我的计划是什么？” “你能说的具体一点吗？” “你的意思是” “我认为可以，如果” “根据你的要求，这样是不是更好”,71,5.达成协议/6.共同实施,感谢 善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情 对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢 和别人分享成果 积极反馈，按既定方针处理 发现变化，及时沟通,72,练习,儿子生活好痛