物业人员服务意识与通用礼仪培训课件
服务意识与通用礼仪,品质管理部,长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。,物业服务,服务对象,以客为尊 优质服务： 是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。 在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。,服务意识,关于服务你能想到的词： 热情、周到、顾客至上,服务意识,顾客最不希望看见什么样的服务人员？ 批头散发、衣着不整、邋遢 态度不理不睬、无精打采 、势利眼、骄傲 板着一张脸 粗心大意、笨手笨脚 用词粗俗不雅、沒礼貌,服务意识,优质服务体现在 专业的形象 真诚的微笑 热情的问候 主动的询问 礼貌的回应 全心的投入 体贴 周到,服务意识,专业的形象 仪容、仪表、仪态 着装礼仪,服务意识,仪容 头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。 鼻 ：鼻孔干净，鼻毛不外露。 嘴 ：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 耳 ：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。 脸部: 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。 手 ：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。,专业的形象,专业的形象,仪表 按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。 不得私改服装款式及穿着方式。 季节服装的更换由公司统一决定。 及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。 保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。 男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。,专业的形象,仪态 目光 站/坐/蹲 手势 行走与陪同指引,专业的形象,专业的形象,目光,站姿,专业的形象,坐姿,专业的形象,蹲姿,走姿,专业的形象,鞠躬,专业的形象,手势,握手,真诚的微笑 服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。,服务意识,热情的问候 如果可能，尊称客人的姓氏 “李总，欢迎来到售楼中心！” “王董，下午好，很高兴能再次见到您！” “张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！” 有排队等候的顾客 “上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！” “先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！,服务意识,主动询问 顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？ 招手 东张西望 注视 焦虑的表情 此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”,服务意识,主动询问 根据情境预测顾客的需求 顾客正在搬拿物品 下雨了，顾客没有带伞 此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您吗?”或“先生，我帮您吧？”,服务意识,礼貌的回应 请时刻记得十字礼貌用语 请/您好/谢谢/对不起/再见 当客人向你表示感谢时，请真诚的回答 “谢谢！” 或 “很荣幸为您服务！” 避免使用消极语言 不知道/不归我们管 那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX 没办法/不可能/您先回去等着 用积极的语言回复客人 请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通电话问问 很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员 真是对不起，您看这样可以吗？ /感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗？,服务意识,全心的投入 说到做到，不承诺无法做到的事 将心比心，换位思考 业务知识丰富，准确传递产品知识和信息 积极乐观，永远以满足客人的需求为首任 随时保持工作区域的干净整洁 决不道人长短 决不发牢骚 避免谈论政治或宗教,服务意识,接待礼仪 电话礼仪 投诉处理,通用礼仪,礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。 礼仪原则 平等待人 修饰避人 热情有度 勿碍他人 忌问隐私,接待礼仪,小贴士：手机 在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。 不得在公共场合边走边大声接听电话。 商务场合避免使用耳机/蓝牙耳机通话。,在电话铃响三声之内接听电话 接听电话之前，准备好纸和笔 右手握笔方便记录，左手接听电话 标准接听用语： “您好，世茂物业XXX，请讲”,电话礼仪,小贴士：留言条 留给谁 来电者姓名全称及公司名称 来电者电话号码 留言内容 记录者 来电时间及日期 如情况紧急，请在留言条上注明,注意事项 接听电话时，不要吃东西或喝水 不要边接听电话，边与他人聊天 不要轻易告诉陌生来访者你同事或上司的私人电话号码 同办公室内，当别人接听电话时，请不要大声喧哗 电话接听常用语 请不要挂机/请稍等，我帮您接通/转接 谢谢您的等候/抱歉，让您久等了 对不起，XX先生/小姐，XX部门的XXX暂时不在座位上/正在通话中，需要我为您留言吗？” XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见 永远在客人挂掉电话后，才轻轻放回话筒,电话礼仪,投诉是： 情绪的爆发 在你没解决情绪问题之前，你无法解决投诉的问题。如果你能让顾客忘记他的情绪，你就成功了一半。 待解决的问题 获得尊重的途径 获取补偿的手段,投诉处理,投诉产生的原因,投诉处理,如何看待投诉 日常工作中,问题无所不在,关键是问题的双方应采取什么样的态度来面对问题,如何有效地来解决问题! 投诉可成为公司管理的一种重要的信息资源，因为它们指出了我们从未意识到而实际存在的问题和缺陷。 被抱怨方的几种不正确的态度 推卸责任 与其争执 置若罔闻,投诉处理,寻找借口 质疑公平与否 争论对错 以个人立场对待投诉 做出先入为主的判断,你不应该做的事！,六个步骤造就完善的服务,投诉处理,关注 问候顾客并表明你自己的身份 如果顾客情绪激动，先安抚顾客 用心的聆听，展现理解和关爱 注意自己的面部表情和肢体语言 道歉 对顾客的感受和遭遇表示理解 真诚的道歉 感谢顾客,投诉处理,获取信息 询问恰当的问题以了解事件的全过程 必要时，记录相关信息 判断顾客真正的需求 解决问题 获取补偿 获得尊重 宣泄情绪,投诉处理,达成共识 在自己的职权范围内提供解决问题的方案；如果超过自己的职权范围，建议第三方参与。 只在适当的时侯给客人解释造成麻烦和困扰的原因，寻求客人的理解。 如果客人仍然不满意，询问客人他/她想要的解决方案。 就行动方案达成共识。,投诉处理,采取行动 事后跟进 确保行动方案已实施 询问投诉方的满意度 查找根源，考虑如何改进以避免将来再出现类似的投诉,投诉处理,角色扮演 客户 当值人员 观察者,投诉处理,THE END,
