物业从业人员礼仪规范-培训ppt课件
,物业管理从业人员 礼仪行为规范,前言,物业管理作为一项服务性行业，不仅要在服务的结果上让业主感到满意，在服务的过程中也不能有丝毫的疏忽和漏洞。服务的过程是由一系列细节所组成的。物业管理从业人员的一言一行，一举一动，甚至一个手势，一个表情，一句话的语气都会引起业主的情绪波动，进而影响到物业管理公司的形象。因此我们物业从业人员要特别注意礼貌、礼节和服务礼仪的问题，我们将从仪表，表情、仪态、举止，基本礼貌用语，以及对业主服务用语等六个方面进行培训。,一、仪表,·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表，做到着装整齐。 ·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前，纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣 ·女工作人员穿裙子时，不能露出袜口，袜子的颜色宜接近皮服颜色，男女均以穿黑色皮鞋为宜，鞋面保持光亮。,·上班后千万不要再公共场所或当着业主的面整理仪表。 ·不可敞胸露怀，衣冠不整不许着肮脏的工装，不能将衣袖和裤子卷起来，男士头发不能盖住耳背及后衣领，要坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，女式上班要淡装打扮，头发要梳洗整齐，男女的双手都要保持清洁。 ·做到早晚刷牙、饭后漱口，要经常洗澡，上班前不吃带有异味的食品，不能饮酒上岗。 ·在上班期间下面几种装扮都是错误的： 男士留长发、披头散发、发行怪异、戴手镯、戒指、耳环、头饰夸张 ，项链外露、有色眼镜、长指甲、有色指甲 ·上班时不可面带倦容，要始终保持良好的精神状态。,在实际工作中要注意以下几个方面：,·见到每个人（业主/住户/同事）都应面带微笑，和颜悦色，让人感受到亲切。 ·倾听业主谈话时，要聚精会神，让业主感受到受人尊重。 ·待人要坦诚，不卑不亢，遇事要镇定，沉着稳重神色坦然 轻松自信。 ·下面的表情是错误的： 在和业主接触时，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，没精打采，漫不经心，慌手慌脚、双眉紧锁、满面愁容，扭捏作态，厌烦愤怒，乱作鬼脸，吐舌挤眼，上述表情都会给业主带来不愉快甚至引起不必要的纠纷，从而损害物业公司的形象。,二、表情,仪态包括 三个方面： 1、站 态 2、坐 态 3、形 态,三、仪态 仪态,·大堂门口迎宾员的站立要求: 姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开，脚尖外侧分开距离大致等于脚的长度，如果没有业主出入，两脚可以稍微放松，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上体仍然保持正直，当业主到达时，应立即恢复正规姿势。 ·门岗的站立要求： 必须保持上身挺直，面带笑容，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂，两脚自然分开成八字形，前脚掌外侧距离与肩同宽，男女护卫员均可采用背手式站立姿势。,1、站态,其他人员的站立姿势：,·当其他工作人员需要站立时，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。 ·女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，脚成V字形，男士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上身已要保持正直。 ·错误的站姿： 双手插要，双手插带，双手抱胸，靠墙站立，脚向前或后伸开太多，双脚岔开很大，以上姿势都要在实际工作中坚决避免。,2、坐态,· 在业主面前就坐时，姿态一定要端正。入坐时动作轻缓，面带笑容，目光平视，上身挺直，双肩平直放松，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在双膝上。 ·入坐时，不可将椅子坐满，应就坐椅子的三分之二，脚尖正对前方。 ·就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚放在桌子上、扶手上、茶几上，双手抱胸，翘二郎腿，半躺半坐，把椅子坐满趴在工作台上。,3形态,行走的具体要求： ·行走时步伐要轻而稳，昂首挺胸，肩平伸直。 ·女士要走一字步，双脚走一条线； ·男士行走时，步子可迈大一些，双脚跟走两条线，连线间的横线距离在三厘米左右。 ·男女行走时要尽量靠右走，不走中间，行走时遇到他人走前方，应跟在后面走，确因工作需要，必需超越别人时，要礼貌致歉，跟别人说对不起。 ·与人相遇时，要点头示意、致礼。 ·与业主同行至门前时，应主动开门，让他人先行。 ·与业主上下电梯时，要主动开门，让业主先上下。,·引导业主时，让业主在自己的右侧，上楼时业主在前，下楼时业主在后。 ·三人通行时，中间为上宾。 ·在人行道上让业主走在内侧，让她们感到安全。 ·业主迎面走来或上下楼梯时，应主动为业主让路 ·行走时还应注意以下问题： 男式不扭腰，女式不迈大步，不要摇晃臀部，不可摇头晃脑，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顾右盼，不许手插口袋，更不能打响指，不可与他人搂腰搭背，或者手拉手，不在管理区域内跳跃、奔跑；不互相追逐，不可在业主中间穿行。,4. 手姿,手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。,四、举止,·举止要端庄，动作要委婉。 ·在业主面前禁止各种不文明的举动，不可吸烟、吃零食，不许掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，不能打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，不可抓头、瘙痒、修指甲和伸懒腰等。在不得已的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。 ·无论在何种场所，均不能随地吐痰，不许乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 ·工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声，不可在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。,四、举止 ·当业主向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来，招呼业主；对业主要一视同仁，切忌两位业主同时在场时，跟一位业主过份亲热，过长时间倾谈，而冷落了另一位业主。 ·与业主接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公司及自身人格的事。 ·严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。 ·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观。,四、举止,·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知，不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足业主的要求。不能事不关己，高高挂起。,五、基本礼貌用语,称呼语：先生、女士、老师、大姐、叔叔、阿姨 等（按当地习俗年长的统称老人家） 基本礼貌用语大致分为以下十一个类别： 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您来我们大厦，欢迎光临 问候语：您好，早，早上好，午安，下午好，晚上好，晚安 祝贺语：祝您生日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财，祝您圣诞快乐，祝您节日快乐 告别语：再见，晚安，明天见 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了,道谢语：谢谢，非常感谢 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢什么吗？您需要什么吗？您可以这样做吗？ 基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见 常用礼貌用语：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，您早，您好，再见,五、基本礼貌用语,（一）和业主谈话时 ·面带微笑 ·坐着时应起立，不能坐着与业主说话 ·工作人员应先开口，主动向业主问好、打招呼 ·称呼要得当，以尊称开口表示尊重，简单亲切的问候及关照表示热情 ·对于熟悉的业主要注意称呼业主姓氏 ·招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不能问一些业主不喜欢回答的问题,六、对业主服务用语要求,双方之间的距离应保持在1米左右，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢不离口，表现出对业主的尊重。 业主和你谈话时，要停下手中的工作，面带笑容，眼睛望着对方的脸部。 对业主的讲话，要全神贯注，用心倾听，要有所反应，不能敷衍，以表示对对方的尊重。 在倾听业主讲话的过程中，不要打断业主的谈话，正确的做法是，等业主把话说完，再发表自己的看法。 和业主谈话不能有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，更不要不理不睬，无关痛痒。正确的做法是全神贯注，认真倾听，有没听清楚的地方，要礼貌的请对方重复一遍。,（二）与业主对话时,应礼貌答复，如果遇到不知道、不清楚的地方，应当查找有关资料或请示领导，尽量答复业主，绝对不能用不知道、不清楚来回答业主 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,（三）对业主的询问,不要表现出厌烦、冷落、无关紧要的神态，千万不能说“你怎么这么啰嗦”、“你没看见我正忙着吗”，这种说法是严重错误的。 我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说：“对不起，让您久等了”。,（四）当业主要求服务时,·对后来的业主视而不见，无所表示，从而冷落了业主。 ·切忌在与前一业主结束谈话后，对后来的业主既不招呼，也不道歉，一声不吭的就开始工作。,错误的做法是：,态度要和蔼，语言要亲切 说话要自然、清晰、柔和,答话要迅速、明确 当业主提出的某项服务我们一时满足不了的时候，应主动向业主讲明原因，并表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议，或者主动协助解决 在具有较强的原则性和比较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式必须委婉、灵活。既不违反规定，又要维护业主的自尊心 具体应用时，可以使用以下几种说话方式：询问式，请求式，商量式，解释式。,（五）与业主对话时的语气态度,首先要表示歉意，说：“对不起，打扰了” 对业主的帮助或协助，比如交钱后、登记后，配合了我们的工作后，都要表示感谢，接过了业主的任何东西，也都要表示感谢。 当业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 对于业主的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。 如果遇到某一个问题与业主有争议的时候，可以委婉解释，或请上级处理，切不可与业主争吵。,（六）打扰业主或请求业主协助时,三人以上对话，要用互相都懂的语言 不许模仿他人的语言、声调和谈话 与业主谈话时声音不可过高或者过低； 不许聚堆闲聊，高声喧哗 不允许高声呼喊另一人 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主 不开过分的玩笑 不准粗言恶语，使用侮辱性的语言,(七）在向业主提供服务时，注意以下几点：,不能与业主大声争吵或者高谈阔论 不讲有损公司形象的语言 与业主谈话时，要坚决杜绝蔑视语，嘲笑语、否定语和斗气语不论在何种情况下和业主谈话时，都要切忌质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式 在实际工作中，还应根据实际情况灵活把握，表现出物业管理人员的风采。,(七）在向业主提供服务时，注意以下几点：,THE END 谢谢聆听,
