课件——跨部门沟通与冲突管理
1,学习要领,投入多少，收获多少 参与多深，领悟多深 未曾经历，不成经验 敞开心扉，方有心得,跨部门沟通与冲突管理,3,了解沟通的定义 掌握沟通前的心态 掌握成功职场沟通的要件 掌握部门内沟通与跨部门沟通技巧 掌握不同人际风格冲突处理技巧 掌握保持良好人际关系的要诀,学习目标,4,目錄,跨部门沟通与冲突管理,5,沟通的定义,沟通是为了一个设定的 ，把 、 和 在 或 间传 递，并且达成 的过程。,目标,信息,思想,情感,个体,群体,共识,6,二、沟通前的心态,沟通之前最重要的准备： 保持正面积极的态度，勿贴标签 先处理（ ），再处理（ ） 表示出足够的尊重 展现达成目标的信心,心情,事情,7,成功职场沟通要件,渠道,1.编码,2.解码,3.反馈,发讯者,接收者,8,成功职场沟通要件,表达 倾听 提问 反馈,9,成功职场沟通要件-表达,艾伯特.梅拉比安定律,10,1.語言清晰,准确,简明扼要。 2.运用恰当的肢体语言。 3.用对方听得懂的语言（术语方言） 4.注意语声,语调,面部表情。 5.用问句形式替代肯定句緩和语气。,成功职场沟通要件-表达,表达的要点：,11,成功职场沟通要件-表达,影响表达的几个条件： 1.技巧 2.态度 3.知识 4.社会文化背景的差异,12,寓 意？,成功职场沟通要件-倾听,聽,13,成功职场沟通要件-倾听,1,2,3,4,5,倾听,专注地听,有选择性的听,假装听,听而不闻,成功职场沟通要件-倾听,14,一、是否从头到尾听完对方的话 二、是否听话时，也听出对方的感受。 三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。 四、是否说“是吗？”“然后”等词，以鼓励对方继续说 五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表 达悲伤，让感情充分的流露出来。 六、是否将谈话的要点记录下来。 七、是否考虑该如何回答对方的质问。 八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。 九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。 十、是否有时会重复对方所说的话。,15,成功职场沟通要件-倾听,听出内容（知识、信息） 听出心情、感情（回应、同理心） 听出意图、动机（弦外之音）,倾听层次：,德鲁克说：沟通最重要的是听出对方没说的,16,成功职场沟通要件-提问,你对的看法如何? 你可以就多说一些你的意见吗? 有没有可能? 如果你会如何? 你已经试过那些方法了? 你下一步要怎么做?,开放式提问,成功职场沟通要件-提问,17,封闭式提问,通常用以确认问话者的了解或判断 封闭式问题通常可以用,来结束回答.信息封闭 在或之间,潜藏的动机或原因无法被了解,成功职场沟通要件-提问,18,漏斗式式提问,打破沙锅问到底 5个Why,19,成功职场沟通要件-反馈,反馈是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为。,四、组织沟通类型与技巧,组 织 沟 通 类 型,部门内沟通,跨部门沟通,21,部门内沟通-对上,发生了什么事? 可能的原因有哪些? 可能的解决办法有哪些? 最好的解决办法是什么?,四个问号,部门内沟通-对上,尽量给上司做“选择题”而非“问答题” 任何地点跟领导沟通（办公室？会议室？） 沟通前请做足功课，准备一个以上答案 不要把老板变成自己的“部署” 跟老板提对策要有优缺点对比，讲出你的倾向，并让老板勾选。,22,23,部门内沟通-对下,明确表示尊重、关心下属的态度 对于下属反映的情况，要真诚聆听 处理部署错误时要摆事实、数据等，而非好像、可能等主观语言；设定改正期限后定期追踪。 分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了 营造和谐、愉快的沟通氛围,24,部门内沟通-对下,发生了什么问题？ 你的解决方法是什么？ 万一不行呢？ 不错，就这么办！,培育部署四步法,部门内沟通-平行,彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼此的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象,跨部门沟通,沟渠道，通顺畅,指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通,27,跨部门沟通,打开你的“心”找出沟通的目的 进而观察找出双方的共同点 放下身段，展开话术 -实在抱歉 -我希望 -我建议（我们可以) 厘清误会，找出双赢,跨部门沟通处理流程,28,信息设备报修案例,29,五、人际风格分析与冲突处理,30,人际风格分析与冲突处理,“你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。” -本.富兰克林,人际风格分析与冲突处理,支配型,表达型,和蔼型,分析型,支配型（老虎）： 言语果断、语调指挥、讲效率独立、重计划 高阶主管、权威决策者、官僚、最终决策者 对策： 1.结果导向 2.迅速切重点 3.回答精简准确 4.意见不同，根据事实，非感觉 5.推荐有支持论点的变通方案,表达型（孔雀）： 热情活泼有说服力、手势与语调、抑扬顿挫 行销业务同仁或主管、青少年、演艺服务 对策： 1.保持活力/快速语调 2.支持其点子 3.先听，别急着讨论 4.不讨论细节 5.离题拉回,亲和型（无尾熊）： 合作、目光接触、慢条斯理、耐心注重关系 长辈、小孩、间接单位支援人员、辅导协助人员 对策： 1.沟通步调慢，空出时间信任 2.中感觉，表现关系，耐心 3.意见不同，要讨论感觉而非事实 4.用非正式沟通 5.保证风险可控,分析型（猫头鹰）： 有条理、注意逻辑细节、表情少、认真理性 研发制造同仁或主管、法官警察、学校老师 对策： 1.注意细节逻辑 2.目标要务实，以理服人 3.多用专业证据 4.尽快讲重点，守时 5.遵守既定程序,36,六、客户导向沟通的要诀,嘴甜就是要我们多-赞美,讨论：赞美的技巧有哪些？,37,赞美练习,我要赞美的对象是？ 该对象做过哪些事情我想要赞美？ 我要如何具体表达并让他清楚我的赞美与感谢？ 我预期的结果是？,38,总结,Q and A 时间,39,
