浅淡医患沟通

浅谈医患沟通,沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。,医患沟通的意义,1、医患沟通是医学目的的需要 2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要,识别医患关系紧张原因 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但医疗事故并没按比例上升。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。,医患关系现状： 中国医师协会2004年统计的医患关系调研报告显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。,1、政府因素 由于国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅度上涨,有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。,2、媒体因素 医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。 由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面地把医患关系理解为简单消费行为关系。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。 媒体强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收“红包”拿回扣现象，媒体对医患冲突直接起着推波助澜的作用。,3、患方因素 消费者维权意识高涨。 人们的健康意识加强。 患者对医疗过程参与意识加强。 患者对医院期望值过高，希望医生短时间能治愈好病,4、医方因素 政府补偿机制不到位。 医方举证倒置。 医护人员收入偏低。 医生工作量大。 医方的工作心态出现问题。,医患沟通的目的,由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。,医患沟通不应该一劳永逸， 要将医患沟通落实到每一项医疗行为之中， 要贯穿于整个医疗过程的始终,对住院病人怎么沟通 1、入院后与病人或家属进行的首次沟通： 沟通内容包括介绍自己(主管医生等)，介绍病区环境（病房）、科室的工作特点、工作规律(查房的时间)、病房管理要求等。,2、入院后例行检查和处置过后与病人或家属进行病情的初步沟通（预见性） : 初步诊断（会诊） 病情严重程度的评估 （告病重的沟通问题） 需进行的那些重要检查和重大治疗（包括有创操作等） 大约的费用等（） 大概的治疗效果及住院时间（模糊回答）,3、重要检查和重大治疗后 诊断明确、病情稳定、效果好； 交代大概疗程的时间、费用、什么时候需复查什么（为什么要复查）等等 诊断不明确、效果差: 特别注意 周五入院的病人 入院已经3-5天的病人 及时沟通、讨论、会诊、转院等,4、出院之前 与病人或家属交代什么时间可以出院（农历）出院时会带什么药物，可以带多少天（医保）等 出院时应办什么手续、什么时间办（医保） 出院后应注意什么、什么时候复查 圆满完成整个治疗过程,5、对危重病人的沟通： 、对临床症状、体征明显、诊断明确的：如各种器官衰竭（呼吸衰竭、心力衰竭、大面积脑梗塞）；注意沟通病情的预后、是否需要、同意转ICU等。,、对临床症状、体征不明显、诊断不甚明确的或病情目前不甚严重，但有可能或者根本没有考虑到病情会进一步加重的：如肝硬化并上消化道出血、主动脉夹层、胰腺炎；沟通涉及面就比较多，大家注意按照临床思维，有条理、方方面面的进行沟通。这需要扎实的理论基础及丰富的临床经验。怎么办？,6、病情出现变化后 主要指在住院期间出现一些我们预料不到的或预先没想到会出现这么严重的并发症，甚至危及生命；这种情况是最麻烦的。我们应该积极主动与家属进行沟通，不要回避，应动之于情、晓之以理，说明为什么会出现这种情况而以前没有估计到，目前需要家属与我们共渡难关,1.不讲文明的生冷话,个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。,注意:医务人员应避免出现的现象,2.不着边际的外行话,不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,3.不顾后果的刺激话,不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。,4.不负责任的议论话,说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。,5.不留余地的过头话、绝对话,缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。,6.该说不说的道歉话,医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。,7.该说不说的解释话,该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦， 影响工作.,医患沟通的技巧,沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。,一、见面之初,初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入病房，对于首次就诊的病人，可用“你好” “阿伯” “阿姨”等礼貌用语，忌用“多少床号”的称呼，这样会让病人感到热情和温暖 。,二、语言的沟通,古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。,三、医患沟通的对象 病人 家属 单位 费用支付者（医保） 政府,四、医患沟通的内容 病情轻重 诊断方法 治疗措施 利弊效果 费用支出,五、沟通的形式 个人与个人 个人与集体 集体与集体 集体与个人,六、在交谈过程中 需要注意的事项,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。,4.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,5.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,6.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。,7.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。,8、下级医生发现与病人沟通出现问题，应及时向上级医生汇报，必要时向职能科汇报，把矛盾厄杀于萌芽状态。,七、行为的沟通,是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：,1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。,2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。,3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。,结 束 语,当前，随着物质文化生活水平的提高，病人维权意识的加强，社会和病人都对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。当患者就医或医师巡访到病人时，医生和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。随着新的医疗事故处理条例的颁布实行，良好的医患关系在诊疗工作中的地位显得日益重要。作为当代的医生，应该理解医学模式已经从单纯生物学模式，向生物-心理-社会模式转化。所以医生们除了努力学习书本知识外，还应该了解社会，了解病人及家属的心理，这是医生职业本身的特色，作为医生，对此应有充分的思想准备。,再见,