品质管理部2014年度重点工作提炼及保障措施-2

,Health,沈阳希尔斯物业管理有限公司 品质管理部,专谨于心 专注为您,2014年度重点工作提炼及保障措施,2014年工作开展方向,1、铸能力，打造专业团队,3、建规范，质量体系文件建设与推广,方向,2、重基础，持续夯实根基业务,4、抓实质，客户满意度的提升,2014年重点工作提炼一览,质量管理体系建立：在已有的基础上通过与有资质认证公司进行咨询，逐步建立希尔斯物业质量体系文件。,认证协议签订,认证申请、公司员工认证前动员,认证公司进场,1月-2月中旬完成认证材料准备，确定认证程序，并对认证合同进行评审，签订合同；确定付款流程、认证流程等。提出审查申请。,3月向认证公司完成申请审查与批准。认证过程需要各部门的全力配合，在认证前通过对公司员工的总动员，在思想上使员工高度统一。,4月份进入现场、文件审查阶段。通过认证公司的第一次审核，确定整改方向。,质量管理体系建立前期准备,质量管理体系建立文件修订,文件梳理,修订质量手册、程序文件,修订作业指导书,自5月份开始，根据初次审核后的公司实际情况进行梳理，同时参考同行业优秀企业，整理出适用于公司的体系文件结构清单。,适应公司实际情况，体现希尔斯质量管理特色，提升物业品牌价值。,更符合一线工作需求，统一各项工作流程及标准。,质量管理体系建立项目试运行,试点项目运行,效果检验及 文件二次修改,项目二次运行,将修改、审核完成的体系文件在试点项目培训，全员了解文件要求，试点运行。,试运行一个月后，对体系文件在各项目的执行情况进行检验，评估文件在一线的实用性，进行二次修改，使之更符合现场工作需求。,二次修改后，在项目进行二次运行，并最终确立，形成希尔斯物业体系文件。,质量管理体系建立体系审核,体系文件考核,通过外审认证，建立ISO9000质量管理体系,体系文件经过一段时间实行后，对员工掌握体系文件情况进行考核，了解执行情况。,至8月份在实施运行一段时间后，进行审核，最终建立公司IOS9000质量管理体系。,树立全员品质意识提升现场品质 ： 每一个希尔斯物业人的一言一行所代表的都是整个公司形象，现场品质是物业服务的基础，只有拥有良好的品质管理能力，才能获得业主的认可！,全员品质意识树立,品质意识培训,企业文化宣传,现场品质提升,现场品质检查,供方评估与管理,基础业务能力建设 ： 品质管理部作为公司的业务支持、管理及监督部门,2014年将提升基础业务能力作为一项根本工作，努力帮助公司整体打下坚实的基础业务。,基础业务能力建设秩序维护,成立安防工作小组，联合各项目秩序维护负责人，梳理安防漏洞，制定有效措施，提升安全防范能力。推动项目互检。 每月考核各项目安全防范有效性。 加强门岗、巡逻岗的主动问好、微笑服务礼仪，让业主认识秩维人员，加强秩维人员与业主的熟悉度。 加强秩维人员的培训，在园区显著位置进行军事训练，并在园区宣传栏进行秩维员训练的风采展示，提升业主安全感。 邀请业主参加消防、防盗演习。,基础业务能力建设客服,客户报事实行“首问责任制”，客户报事必须在30分钟内给客户答复，所有客户报事记录在前台信息表中，品质管理部不定时进行抽查。 统计、分析客户投诉，发现本月公司业务薄弱之处，给予项目专业指导意见进行改进。 客户走访工作监督控制。 做好物业工作宣传。做好社区文化活动。,基础业务能力建设环境,加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场环境问题，通过专业技术支持帮助项目解决。 对项目现场环境管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。 从公司层面与绿化供方高层保持联系，了解现场与供方高层沟通，通过供方自身管理提升现场品质；定期组织供方会谈。,基础业务能力建设工程,日常维修礼仪培训，从基本服务理念着手进行服务行为改变。 加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场工程问题，通过专业技术支持及培训帮助项目解决。 对项目现场工程管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。,基础业务能力建设装修,装修见面会的召开。 编制装修指引，指导业主合理装修，同时作为装修管理人员教材，引导新员工，考核老员工。 装修管理人员业务能力提升，举办装修知识培训，邀请地产工程师进行专业知识讲解等。 按照公司要求进行装修巡视，编制装修日报，品质管理部进行抽查。 指导项目编制装修便民信息发放给业主，比如空气质量检测、空气净化、搬家公司等。,基础业务能力建设前期,日常服务礼仪培训，从基本服务理念着手进行服务行为改变。 加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场服务问题，通过专业支持及培训帮助案场解决。 对案场现场管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。,专业指导与规范 ： 品质管理部做为公司业务指导与管理部门，将在2014年加强与各项目的沟通，努力提升自身业务能力，力争给予各项目更多的专业指导，将公司工作流程标准统一，建立更强、更硬的公司专业人才队伍。,自身能力提升及持续的业务支持： 完善内部培养与管理，通过内部培训、交流、外部学习、深入一线了解现场工作等方式，提升部门员工的业务能力，逐步提升品质管理部影响力。,专业指导与规范 -部门能力提升,日常业务指导： 从各专业给予项目实际工作方法指导，对人员管理、工作现场管理、外包方监管技巧等多方面进行指导、建议 。 日常业务审核： 对项目各专业工作进行了解、审核，对工作计划、供方评估、专业方案等给出专业指导意见及建议，把控风险、审核细节 。,专业指导与规范 -日常业务指导,公司级客户投诉处理： 对各项目产生的公司级投诉进行即时接待、处理，跟踪处理情况，即时反馈相关信息。 投诉月报制度： 持续完善公司投诉月报制度，每月对公司内各级投诉进行统计分析，找出公司月度热点、重点投诉，从公司整体思考投诉原因，对症下药，整体解决。 项目难点投诉跟进： 对各项目遇到的重点、难点投诉进行跟进，帮助项目寻找原因，解决问题。,专业指导与规范 -投诉处理,业务培训 ： 培训是公司持续、健康、良性发展的根本保障，是企业人才保有的重要手段。2014年，品质管理部将配合行政人事部做好专业业务培训及外部交流学习，为公司培养更多的人才。,专业培训： 利用现有公司级培训力量及专业课程，举办公司级培训，带动项目级培训及基层员工能力提升；增加公司级培训课程，扩大公司级讲师队伍；增加实用性及服务技巧培训内容 。 新员工入职培训： 每季度组织基层员工新员工入职培训，在入职初期给予员工品质意识、专业能力及企业文化灌输，增加基层员工对公司的认同度。 骨干员工轮训： 每季度开展专员及骨干轮训，提升一线管理员工的专业知识及技能 。,业务培训-培训类别,员工手册 ： 配合行政人事部制作基层员工手册，内容涵盖公司概况、企业文化、岗位职责、工作流程等，为一线员工快速进入工作状态打下良好基础 。 案例库： 建立品质管理部本部案例库，收集实际工作案例，为项目提供借鉴，更具操作性。,业务培训-教材,交流研讨： 以交流研讨形式开展各专业工作经验交流会，分享经验、共同对管理现状进行讨论、研究，集思广益；增加各项目之间沟通交流。 参观学习： 走出去，到行业内有特色、有创新的项目参观学习，将好的经验融入自身的管理。,业务培训-交流学习,招投标、入住管理及物业费提价 ： 配合相关部门与项目及时、高效的开展招投标与入住管理工作，保障各项业务顺利开展。配合项目进行物业费提价，做好专业保障。,配合行政人事部对前期物业招投标及外包业务文件、合同等进行统计、梳理； 配合行政人事部对提前为新项目前期物业管理招投标工作做好准备，及时完成招投标工作。,招投标、入住管理与物业费提价 -招投标,入住管理： 2014年 2 个 项目正式入住，1个项目部分入住。 为规避交付风险，提前做好准备工作，品质管理部统筹开展新项目入住前风险检查工作。并进行体系文件使用培训及跟进。,招投标、入住管理与物业费提价-入住管理,物业费提价： 物业费提价前期准备：协助项目完成业主委员会成立，物业公司成本测算，提价走访等。,招投标、入住管理与物业费提价 -物业费提价,CI系统的建设与实施 全面贯彻MI系统培训，严格执行BI系统要求，VI系统中LOGO进行最终确认。相应项目纳入品质巡查考核中。,CI系统的建设与实施,1.理念识别系统MI系统 2月份，进行最终整理与确认，自3月份开始进入培训贯彻期。 2.行为识别系统BI系统（正式版发布） 1月份，进入行为唯一标准化时期，同时，该标准正式纳入绩效考核依 据的范畴。联合行政人事部对员工执行情况进行不定期巡查。 3.视觉识别系统VI系统 4月份，将正式公布希尔斯物业LOGO，7月份完成VI系统设计2014 年年底实现公司本部及项目一级展示识别区的VI体系实施。,Thank you,Health,沈阳希尔斯物业管理有限公司 品质管理部,专谨于心 专注为您,