礼仪培训-演示文稿
物业管理服务礼仪,信之兰物业服务有限公司,为什么学习礼仪,对个人 提升个人素质与修养。 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对公司 塑造公司形象 影响公司利益,什么是礼仪,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 凡事把人内心接人待物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。,对不同人的尊重体现个人的修养,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给业主印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 名人警句： 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质。 -拿破仑.希尔,员工仪容 仪表,员工仪容仪表主要从服饰、修饰、个人卫生、等方面来体现,服饰,1 、按规定穿着制服、杜绝不规范着装 2、上班前检查着装，是否有不符合现象：且要牢记清洁第一 3、 制服口袋不装太多东西，西服上衣口袋不能插笔，不把钥匙挂在腰间皮带上。 4、穿着黑色皮鞋，经常擦拭皮鞋并保持干净、洁亮。 5、男员工选择深颜色袜子，女员工最好选择肉色长筒袜。 6、工牌佩戴在正确位置 7、禁止佩戴有色眼镜、墨镜 8、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志 的物品在非公物场所。,发型,男员工不可留长发，怪发，要经常修理头发，女员工将头发盘起，员工不得漂染头发。 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。,面容,保持面部的干净，进行适当的外貌修饰，使人感到大 方、端庄、有活力。男员工应每天修面，禁止留胡子： 女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得 浓妆艳抹或使用气味强烈的化妆品、香水。,饰物,员工不得佩戴过多和太多显眼、花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴耳环。手镯、项链、许佩戴结婚戒指、手表。,个人卫生,头发 ：整洁无头屑。男士头发不宜太长，女士不应散发 眼睛 ：清洁 、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子 ：勿当众抠鼻子 嘴巴牙齿：清洁无食品残留物、无异味 指甲：清洁 、定期修剪 ，禁止涂有色指甲 男士的胡子：每日一清理，刮干净 饰物：检查是否有污垢 衣服干净，尤其衬衫领与袖,员工仪态,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势,站姿,要求：自然，轻松、优美、挺拔 要领：站立时身体要端正，中心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带微笑。女员工站立时，双脚呈现V字形，男员工站立时。双脚打开与肩同宽，但注意不能宽于肩部 注意：站立时不宜东倒西歪 歪脖 斜肩 弓背 曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插口袋，不可靠墙或依靠在其他撑物上。,男士站姿,双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。,女士站姿,抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。,形象岗位站姿,17,女士坐姿,下肢的体位 正襟危坐式 双腿叠放式 双腿斜放式 切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半座，或以手托头。,男士坐姿,紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。,走姿,头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲 挺胸收腹 、重心前倾 走直线、脚跟先着地 步伐适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 切记：八字步 低头 驼背 晃肩 大甩手 左顾右盼 脚擦地 怒目凝眉。,蹲姿,要拾取低处物品时，不能只弯上身，翘臀部，而应采取正确蹲姿，下蹲进两腿紧靠，右脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。,手势规范,横摆式 表示“请”或迎领客人，介绍他人时，经常采用的手势。如：“情进”、“请随我来”等 五指并拢、手与地面呈45度手心向斜上方，肘关节微曲，腕关节要低于肘关节。同时，另一只手背与身后，身体稍前倾 与客人保持1-1.5米左右的距离 面带微笑，两眼目视来宾。,斜下式,请客人入座时，常采用的手势，如“请坐” 右手屈臂由前抬起，在以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，是手臂向下成一斜线。 左手背于身后，身体稍前倾 使用高背餐椅时，需要双手将椅子向后拉开，再用手示意 面带微笑，两眼目视来宾,直臂式,给客人指引方向是采用的手势如“请看这边” 五指伸直并拢,十字文明用语,您好！ 请！ 谢谢！ 您稍等！ 再见！,文明礼貌用语,一、基本礼貌用语 1. 欢迎语： 欢迎光临 欢迎光临！欢迎指导！ 2. 问候语：您好 早上好 晚上好！ 3. 祝贺语 节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4. 见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！ 5. 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 6. 告别语：再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 7.道歉语： 请原谅！ 对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 8. 感谢语： 谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。 9. 应答语： 我明白了/是的/没关系/不客气。 8. 征求语： 还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？,服务态度,服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点15.品行周一点。 文明服务忌语十五 1.喂、叫什么 2.别叫，等一下。 3.少罗嗦，快点讲 4不知道，别问我。5.你问我，我问谁。6.不是我办的，不要问我。 7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样？12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。14.有本事你就去投诉，还怕你不成。15.我办不了，你爱找谁，找谁去。,、文明服务用语十七条 1.您好，请稍等。 2.请坐! 3.请原谅! 4.请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。 5.对不起，让您久等了。 6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。 7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 8.对不起，让您多跑了一趟。 9.刚才是误会，请您能谅解。 10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。 14.同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。,
