电话销售的特性及事前的规划作业准备

电话销售的特性1、 电话销售只靠声音传递讯息电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、 电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3、 电话销售是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。4、 电话销售是感性的销售而非全然的理性销售 电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。电话销售的目标订定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。常见的主要目标有下列几种：· 根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户· 订下约访时间（为面访业务人员订约）· 销售出某种预定数量或金额的商品或服务· 确认出准客户何时作最后决定· 让准客户同意接受商品/服务提案 常见的次要目标有下列几种：· 取得准客户的相关资料· 销售某种并非预定的商品或服务· 订下未来再和准客户联络的时间· 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料· 得到转介绍 写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。电话销售目标表根据自己公司的商品/服务写下：主要目标 次要目标 电话销售事前规划工作（Pre-Call Planning）从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、 了解真客户购买动机2、 整理一份完整的商品功能/利益表3、 研究准客户/老客户的基本资料4、 其他准备事项。（一） 了解准客户购买动机 每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、 财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、 方便性3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。3、 社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）（二） 整理一份完整的商品功能/利益表（三） 事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。（四） 其他准备事项1、 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。3 在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。电话销售基本训练 一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。1、 开场白2、 接通真正主事者3、 有效询问4、 重新整理准客户之回答5、 推销商品功能及利益表6、 尝试性成交7、 正式成交8、 反对问题处理9、 有效结束电话10、 后续追踪电话开场白（opening statements）电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续停下去。我们举一些错误的实例：1、 接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。2、 接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。3、 接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”4、 电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？” 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：1、 你是谁及你代表那公司2、 你打电话给准客户的目的是什么3、 你公司的商品/服务对准客户有什么好处正确范例：5、 接话者：“喂，我是陈美丽。”电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。2、 缘故推荐法。3、 自问自答法。4、 孤儿客户法。5、 针对老客户的开场话术。有效结束电话（the right way to end a call）当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：1、 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。2、 让自己保持正面思考的态度 ：如果电话销售人员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：“王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、 不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、 不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。后续追踪电话（follow-up call）当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、 客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、 电话销售人员销售技巧不好。3、 业务人员说的太完美，让人生疑。4、 价格太贵问题。5、 不希望太快做决定。6、 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、 业务员提供的资料不够充分。8、 害