客户服务质量11

客户服务质量管理教学课件 湖南商学院市场营销系,厚德博学 精明自强,主 讲：肖文金 Mobile:138-7585-1228 QQ:490763408 E-mail:xwjin118sina.com.cn,第十章 客户服务质量管理,教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解客户服务质量的涵义，客户服务质量的内容，提高客户服务质量的技巧。 教学重点与难点 客户服务质量战略，提高客户服务质量的技巧。 教学方法 讲授、案例 教学课时 4课时,服务质量管理,客户服务管理,服务质量监控,总结,一.服务质量管理,（一）客户服务质量的概念 1、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动 或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生 可能与某种有形产品有关，也可能毫无联系。服务 是有价值的，服务创造特殊的使用价值。 具有四个特征：无形性、不可分离性、可变性、 易消失性。,2. 客户服务质量。指客户对所接受服务的感知体验与对服务的期望相比较后得到的感受。也就是说，客户服务质量并不完全由企业所决定，而跟客户的感受有很大的关系。 它是对客户服务程度和服务水平的考核标准，是一个主观的范畴。,3、服务质量的构成,技术质量 职能质量 形象质量 真实瞬间,资料： 客户服务质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系,八项原则之间的相互关系,管理者在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量,管理者在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量,员工在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行,服务质量的重要因素,（1）及时 - 在为客人提供服务的过程中包含时间概念。如：入店时间、服务食品的时间 （2）准确 - 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望 （3）一贯性 - 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。 如：入店 叫早服务 房间内早餐服务 （4）可见性 - 客人能见到的设备状况、个人面貌等。如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服 （5）负责 - 愿意帮助客人，回应客人特殊需求。电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等,服务质量的重要因素（续）,（6）同理心 - - 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等 （7）有能力 - 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等 （8）保证 - 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。 如：是否重复信息？ （9）灵活 - 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？,1、部分研究概要 国际标准化组织对服务质量的定义研究：服务质量是由一些重要性不同的，能满足人们需要的要素构成的一个要素体系。这些要素体现了消费者在评价服务质量时，对服务的各方面、各过程、各阶段的认知和评价。 Albrech 和 Zemke 在针对英国航空公司的一项研究中，提出消费者服务主要体现在 4 个要素：职员对消费者的关心；职员解决问题的能力；职员的自发性和灵活性；恢复，指一旦出现差错或意外，职员能做出最大努力使问题得到圆满解决。这些要素与职员的行为有关。 Lindqvist 的研究认为服务质量评价在消费层次由 21 个维度组成，包括职员行为、价格水平、开放时间、信息提供、功能设施的舒适度等等。,（二）服务质量评价,结合 Lindqvist的结论和 Gronroos 提出的“消费者所感知的服务质量”概念，Parasuraman等人提出了服务质量差异模型，如图 1 所示。,2.服务质量差异分析,具体地来说：,差异1：表示客户期望与企业管理者对客户期望的认知之间的差异 差异2:表示管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差异 差异3 ：服务质量标准与实际传递的服务之间的差异 差异4 ：实际传递的服务与客户感受之间的差异 差异1234决定了差异5的大小，即客户期望与实际获得的服务之间的差异，这个差异就决定了服务质量。 按照白瑞等人建立的模型，企业服务质量的分数 Servqual值=实际感受值期望值 控制服务质量，也就是要理解1234四种差异各自发生的具体原因和影响因素，从而加以有效地控制，减少传递过程的差异性，提高客户实际感受的效果，达到客户满意和客户忠诚的目的。,改进后的服务质量可接受区间,企业提供的服务与消费者对服务的评价和期望在种类和质量上存在着一定的差异。消费者接受各种服务，形成对服务的期望，这种期望影响消费者对当前服务的认知和评价。认知和评价的结果又成为一种经验，被纳入对服务的期望之中。某个行业或企业应该根据自身的情况，及消费者对服务的评价和期望，调整自己的服务种类和质量，更好地为消费者服务。 要提高服务质量，达到消费者的期望水平，需要人力、资金等资源的投入，增加成本，加重企业负担，有时还难以达到如此高的质量水平。但是多数情况下，即使服务质量未能达到期望的水平，也并不影响消费者对商品、劳务的重复购买。从效益最大化的角度考虑，服务质量达到使顾客产生一定忠诚度的那个水平，对企业来说，是最经济合理的。因此，在期望值与最低可接受水平间，存在着新的服务质量水平：使消费者产生忠诚度的服务质量水平。如图 4 所示。,美国学者白瑞及其同事巴拉苏罗门、西斯姆等人认为客户在评价企业的服务质量时，主要依据十个标准。 可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通、对消费者的理解程度。,3. Servqual 量表,在服务质量差异模型指导下，Parasuraman 考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修4 个服务业，并探讨服务质量要素的共性。结果发现服务质量主要由以下 5 个要素构成： (1)可感知性 (2)可靠性 (3)反应性 (4)保证性 (5)移情性 http:/www.cztv.com/s/2010/xiaoqiang/replay/2011/01/2011-01-07482478.htm“暴力”分件很普遍 申通回应“冷处理” 在这些研究的基础上，发展出了一种针对服务质量的测量量表，称为 Servqual 量表。,3. Servqual 量表,Servqual 量表由两份分量表构成，量表项目、填答方式均相同，只是指导语不同。第一份分量表的指导语要求被试者在 7 点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得消费者对某行业服务质量的期望标准。第二份分量表的指导语要求被试者在 7 点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得消费者对具体企业服务质量的认知。计分时，Servqual 分数=实际感受分数-期望分数。Servqual 分数一般为负值，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。Servqual 量表的条目，译成中文，见图 3。,3.Servqual 量表,3. Servqual 量表,4、服务质量的测定,（1）标准 规范化和技能化 态度和行为 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性,4、服务质量的测定,（2）程序 选取服务质量的评价标准 根据标准确定权数 对每条标准设计四五个具体问题 制作问卷 发放问卷，顾客评分 问卷综合统计 采用服务质量模型（服务质量分数=实际感知分数-期望分数）分别测算预期质量和感知质量。 根据服务质量分数公式，求得平均服务质量差距值，其差距值大，表明差距大，服务质量好。,5、影响服务质量的因素,产品或服务的设计 服务的产出 服务的交易过程和方式 买卖双方的关系,（三）改善服务质量的方法,1. 标准跟近跟别人 服务战略方面 制定自己的经营战略 加强营销管理,2. 蓝图技巧查自己,（1）把服务的各项内容一一列出来，以便观察、分析。用流程图的办法画出来。 （2）把那些最容易出现失误的项目拔出来。 （3）确立执行标准和服务规范，并与企业的服务质量标准一致。 （4）找出能使客户容易了解的，看得见的服务证据，而每一证据则被认为是企业与顾客的接触点。,二、客户服务管理,（一）含义与作用 客户服务是根据客户本人的喜好使他们满意，同时 使客户感到受到重视，使他们把这种好感铭刻于心， 最终成为企业的忠诚客户。 作用： 全面满足客户需求 扩大产品销售 提高企业竞争能力 提高企业的经济效益和社会效益,（二）客户服务的分类,按服务的时序分： 售前服务 售中服务 售后服务 按服务的性质分： 技术服务 非技术服务,（二）客户服务的分类,按服务的地点分： 定点服务 巡回服务 按服务的费用分： 免费服务 收费服务 按服务的次数分： 一次服务 经常服务,（三）售前服务技巧,大规模的广告宣传 为顾客提供各种方便 做好社会性的公关服务活动 精心设计店铺 开办各种培训，为顾客提供技术咨询和指导,（四）售中服务技巧,向客户传授产品知识，当好其顾问 帮助客户选择，当好其参谋 尽最大努力满足客户的需求 操作表演人吸收客户参与,（五）售后服务技巧,免费送货上门和安装 开通客户免费服务热线电话 做好电话回访和人员访问 建立客户档案,三、客户服务质量的实施与监控,1 客户服务质量控制的体系 世界著名质量奖 （1）戴明奖（日本） （2）波多里奇国家质量奖（美国） （3）欧洲质量奖 ISO系列标准 （1）ISO9000 （2）ISO9004 （3）ISO9003 （4）ISO9002 （5）ISO9001,戴明何许人？, 美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。 1946年任美国工业研究顾问。 1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。 1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。 1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。 1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。 1993年辞世。,PDCA循环即质量管理工作循环,具体可以描述为计划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-处理（Action）的管理循环，PDCA循环分为四个环节： 第一，计划环节（Plan）。主要包括识别质量问题，寻找原因，