呼叫中心员工的职业生涯规划授课

第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划,目录 第一节 呼叫中心的职级职等 第二节 呼叫中心的岗位职责 第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制 第四节 职岗配比 第五节 员工的职位晋升 第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径 第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划 思考与练习,内容概述：,本章讲述了现在大部分呼叫中心都被这些现象困扰着：一线员工工作积极性不高，流失频繁；优秀的，处理业务能力强的员工所占员工比例不高；员工工作缺少激情，总是注重物质利益，经常抱怨工资低；有些问题强调很多次，该不会的还是不会；对员工的激励工作看不到效果；这些都给管理人员带来很大的压力和挑战。本章从职级职等、人员合理配比、职业生涯规划等方面阐述如何打开呼叫中心员工的晋升通路，帮助企业留住优秀员工，提升企业竞争力。,第一节 呼叫中心的职级职等,职级是同一序列岗位在级别上的区分，例如销售代表岗位，可分为普通销售代表，中级销售代表，高级销售代表三个职级。即指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划分为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。职级的职位数量并不相同，少至一个，多至数个。职级是录用、考核、培养、晋级人员时，从专业程度和能力上考虑的依据。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心的岗位职责 简单的呼叫中心结构如下图所示，以此为例说明呼叫中心各岗位主要职责。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心运营主管职责 负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。 负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决； 负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行； 发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题； 设计及发展优秀的工作流程及范例； 进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核； 进行成本及经费预算，控制无效费用支出； 组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心主管岗位职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如下： 配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台； 对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针； 配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况； 组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务； 长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标； 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助； 处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询； 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务； 组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作； 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心组长岗位职责 呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如下： 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标； 监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务； 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施； 提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施； 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标； 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询； 积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案； 所在小组的呼叫设备的使用、管理。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心客服代表岗位职责 呼叫中心客服代表主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如下： 根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作； 负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作； 执行呼出电话行销业务，完成销售任务； 在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效； 及时进行客户信息登记和更新； 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题； 对部门工作提出有价值的建议和意见； 负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。 呼叫中心内训师岗位职责 协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平； 参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课； 跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告； 收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。,第二节 呼叫中心的岗位职责,呼叫中心质检员岗位职责 呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如下： 制定质检组规划章程，服务质量监控标准，服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 定期进行服务质量监控校准，保证所有质检员对监控标准理解一致； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 每天抽查录音，对出现的问题进行通报、整改以确保服务质量标准； 制作周、月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施实施成效； 每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析，对每位同事录音进行点评，提高服务质量； 判定服务质量被表扬或投诉是否成立，并根据奖惩条例给予处理； 每月对质检员进行考评。 呼叫中心招聘专员职责 按时完成呼叫中心人员招聘工作； 把控招聘质量； 设计招聘术语。,第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制,人力资源管理的概念就是要使某时段内必须完成的任务及期间可以利用的人力资源取得平衡。因此必须能够准确估计话务量，然后根据服务指标去策划适时、适当和适量的工作人手，以提供高水平服务。 由于话务量或工作量不停不能有效地、准确地估计话务量或工作量，将可能出现人力资源过剩或不足的情况。人力资源过剩则会对呼叫中心的成本造成压力，不足则会令服务水平降低，从而影响客户满意度。 除了准确地估计话务量或工作量外，呼叫中心必须对不同的任务有一个很清晰的服务水平及指标，这样才可以安排适当的人力资源去处理不同种类与数量的话务或任务。呼叫中心的人力编排管理员将根据这些服务指标、工作量及话务量去估计及作适当的排班。人力资源管理的责任并不会因为已经作适当的排班而完结，因为在呼叫中心内除了话务量或工作量会出现变化外，人员方面也会出现意想不到的变化。因此，必须作实时监控及动态调配，以求达到预先定下的服务水平。 呼叫中心的组织结构和人员构成，按照横向切面来看，分别存在有：一线、二线（值班长）、TL、SV、OM等职位，按照纵向切面来看，分别存在有：运营团队和支撑团队，运营团队包括有：受话团队（Inbound和Outbound）、非受话团队，支撑团队包括有：报表专员、培训专员、人事行政专员、质控专员、流程工程师等岗位。,第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制,一线人员配比 一线人员配比数量预测分析 1、所需条件-历史业务量数据 此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为预测未来业务量的重要依据。分析的内容包括总呼叫量、人工台话务量、人工台接听量、放弃率、接听率与平均处理时间等。透过检查过往的资料，便可以开始了解当中一些共同的特点及模式，例如星期一是整个星期中昀忙的一天，而每一年中的某一个月份又会是全年话务昀活跃的一段时间等。 公司营销战略增幅 此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未来业务量的参考依据。 平均人员工作饱和度 此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。 平均人员出勤率 此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。 平均CPH（每小时处理量） 此数据可从CTI报表中直接提取，或计算得来，将作为未来人员配比数量的计算条件。 排班工时（月度人均工时） 此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。 2、计算方法 未来业务量 未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例 人员配比数量 人员配比数量=未来月度业务量/（月度人均排班工时*CPH）/平均人员工作饱和度/平均人员出勤率,第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制,坐席与一线人员配比数量 业务量是呼入型呼叫中心的核心驱动力，是呼叫中心做出精准预算方案的前提。业务量的多少决定了人员配置的多少、现场的大小、工位的数量、中继线路的条数以及众多其它支撑资源的匹配。因此，呼叫中心在做出预算方案之前，一定要收集利用一切可用的数据和信息，运用科学合理的预测方法预测出新的一年中至少每月的来电量分布数量，并结合每个月的平均处理时长（AHT）指标，测算出每月的总工作量。但是要注意，这个量里面还需要有一个放弃量的调整，因为在一定服务水平指标下，放弃量是不可避免的。 管理人员配比 根据一线人员数量，以人力资源管理中组织管理原则Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。以下为经验参考值：,第四节 呼叫中心的职岗配比,岗位是组织要求个体完成的一项或多项责任以及为此赋予个人的权力总和。职位是指在一个特定的企业组织中、在一个特定的时间内、由一个特定的人所担负的一个或数个任务所组成。简单地讲，职位是指企业的某个员工需要完成的一个或一组任务。,第五节 呼叫中心员工的职位晋升,晋升是指员工由较低层级职位上升到较高层级职位的过程。众所周知，劳动分工是提高效率的手段之一，于是在企业内部就按照专业划分为许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，于是就有了晋升的条件。企业需要评价员工，看其是否能晋升到高一层级的职位上去。 晋升机制的作用 晋升机制（Promotion Mechanism）有两个作用：一是资源配置，二是提供激励。这两方面都有利于降低员工流失率。首先，所谓资源配置的作用通俗地说就是合适的人做合适的事，实现能力和职位的匹配，这是人力资源管理的一项重要任务。其次，提供激励是指较高层级职位的收入和地位给处于较低层级职位的员工提供了激励。传统观念依然影响着现代社会的员工，他们的价值观中有一种根深蒂固的观念，就是在企业中身居要职是能力和地位印象征，甚至将晋升当作个人成功的主要衡量标准。所以，良好的晋升机制给员工创造了追求晋升的氛围，能够为其晋升提供支持和保障。于是，为了获得荣誉上的满足感，员工会努力工作，以求以更快的速度得到提升，他们的使命感增强，延缓了工作流动的行为，降低了工作流动的几率。,第五节 呼叫中心员工的职位晋升,晋升机制的原则 德才兼备 德和才二者不可偏废。 企业不能打着“用能人”的旗号，重用和晋升一些才高德寡的员工，这样做势必会在员工中造成不良影响，从而打击员工的积极性。 机会均等 人力资源经理要使员工面前都有晋升之路，即对管理人员要实行公开招聘，公平竞争，惟才是举，不惟学历，不惟资历，只有这样才能真正激发员工的上进心。 “阶梯晋升”和“破格提拔”相结合 “阶梯晋升”是对大多数员工而言。这种晋升的方法，可避免盲目性，准确度高，便于激励多数员工。但对非常之才、特殊之才则应破格提拔，使稀有的杰出人才不致流失。 呼叫中心人员的职位晋升空间 呼叫中心客户服务人员职业发展空间： 呼叫中心坐席职业的发展空间包括三方面： 是本部门正常晋升，坐席组长项目经理经理总监；,第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径,在市场竞争日益激烈的今天，客户服务已经被提升到了企业的战略高度。越来越多的呼叫中心开始将员工的职业生