医患关系与医患沟通-姚本海

医患关系与医患沟通 Doctor-patient relationshipand doctor-patient communication,遵义医学院附属医院 姚本海,医患沟通，从心开始！,主要内容,3,一、医患关系现状,4,暴力伤医27起！,5,6,7,8,9,10,三甲赔偿100例,起诉20-30例,中华医院管理学会对全国各级270家医院调查,某三甲医院,赔偿100万,11,要求赔偿20例,起诉5例,12,全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,13,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全,14,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用,15,61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂,16,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉,“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,17,18,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：哈医大惨剧、福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,19,1、患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。,20,2、医疗费用增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,21,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,22,4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,23,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,24,25,1987年，波兰ZbigniewR eliga博士经23小时心脏移植术后正在观察他的病人。,26,27,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。,28,7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,29,8、医师责任心不强，处理不当。,30,二、医患关系,31,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,32,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。 医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,33,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,34,医患关系的现代转变,病人地位：消极、被动积极、主动 医患关系： 以医生为中心以病人为中心 以疾病诊疗为中心以满足病人需要为中心 从主动被动的需求关系需要互补的积极互动关系 从缺乏感情色彩的服务-报酬关系朋友式的关系,三、医患沟通,36,医患沟通的-Importance）,全国政协委员钟南山曾经说过，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,37,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析。,沟通占75%,智慧、专业技术25%,调查显示：,38,39,哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,40,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,41,导致信任危机（Trust crisis）,建立需百年千年时间,摧毁只需几年十几年,42,病人所希望（Hope）,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,43,理想的医患关系,1、了解病人的希望与企求 病人希望得到倾听； 希望医生称职，具备精湛的医学知识和技术； 希望医生对他们所担心的事给予合理的解释； 不愿被医生所放弃。,44,2、患者选医生的标准道德、技术、艺术,理想医患关系,易接近,易沟通,可以信赖,可以依靠,满意服务,超高技术,45,医患沟通的意义,医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。 医患沟通是医疗诊断的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是双向性的,同期的期待,46,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,47,沟通内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处置性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知,48,根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知； 准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险; 手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处理；,49,在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的。,50,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知解剖查死因； 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,51,Telephone,Internet,Symposium,Teaching,沟通方式,52,沟通方式(Way to communicate),口头告知，必要时录音笔、摄像等 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,53,沟通技巧(skill),语言 安抚，白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性，充分的时间 谈心式，了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望,54,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道 尊重事实 对待患者应使用中性语言,55,沟通技巧,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,56,沟通技巧,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。 很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 保证干净、整洁、规范 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,57,58,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,59,诊疗沟通(Diagnosis and treatment of communication),换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后 费用,60,病危、病重沟通 Critically and Seriously ill,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,61,(Nursing)护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全。 问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务。 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈。 输液的注意事项、观察。 入院的介绍。 出院的送行。,62,书面沟通方式 (written),入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,63,医德沟通,遵守医学伦理的 六项基本原则。 有益(Benefit) 非渎职(Graft) 自主(Independent) 公正(Justice) 保密( Secret) 诚实(Honest),64,检验沟通 的效果(Effect),医患双方满意(Satisfied)。 医疗纠纷明显下降(Falling)。 医疗质量稳步提高( Improve)。 人性化服务、法规健全(Strengthen)。 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高(Higher)。 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进(Progresses)。,65,四、医患沟通案例(Medical record),66,沟通，为什么沟而不通-患者投诉(Complaints),案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护工，找护工又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护工说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,67,患者投诉(Complaints),案例 2 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,68,患者投诉(Complaints),案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评