中国联通客户服务培训材料

1,客户服务培训材料,中国联合网络通信有限公司杭州市萧山区分公司 房艳丽 二00九年十一月,二十一世纪被称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。随着技术进步、科技发展、竞争加剧，各行各业都发生了巨大的改变。我们在面临和积极应对市场竞争带来挑战的同时，也从中感受到客户是我们最宝贵的财富，而留住财富，创造财富，提供优质的服务体系是最为重要的手段，客户衡量评价企业价值的重要标准就是服务质量。,客户的期望和感知一致吗？,是否能够长期的保有客户，取决于客户对服务的满意度，而客户对于服务的满意程度取决于服务的综合感受和自身对于服务的评判标准，由于服务是一项与人打交道的工作，因此，我们在提供服务的同时，必须要关注客户的感知和期望。,举例,XX客户（业务员） 期望：出差较多，想办理3G业务，全国接听免费，拨打电话、长途、漫游统一资费；但不想换号 现实：2G号码不支持3G套餐，不能更改； 不想换号的原因：客户资料太多，通知亲友麻烦。 针对原因找出措施：向客户推出“由你商务助理客户端平台”，并介绍优势。 客户体验：协助客户把资料录入平台并使用群发功能通知亲友（如果有电子版资料，也可以一次导入）；卡丢失或者再换新号，都可以利用这个平台通知；。 感知：虽然号码更换，但能够及时通知亲友，同时办理的3G套餐，月话费大大降低了，达到客户的主要期望值。利用这个平台有更多的使用价值：日常在办公室发短信用电脑操作比手机操作方便，可以给客户发送生日祝福和节日祝福。,结论：客户感知=客户体验+客户期望,如何塑造服务价值观？ 客户服务的理念是什么？ 服务人员应具备哪些基本素质？ 如何提高客户忠诚度？,塑造,服务价值观,服务价值观是指在主客体相互作用中，服务主体从服务需要出发，按照自己所理解的重要性，对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。 服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。 服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。,服务价值观的内涵,服务型企业服务价值目标：追求社会满意、政府满意、客户满意、员工满意。 服务价值手段：服务态度和服务道德（企业管理制度和员工道德行为准则约束）、服务技能（专业化知识和综合素质）,服务价值观塑造的基本原则,服务价值目标与服务价值手段的统一 服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 个人价值取向与社会价值取向的统一 是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。 服务态度、服务道德及服务技能的统一 服务价值目标要通过服务价值手段来实现，而实现服务价值目标的手段多种多样，服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一，才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统，才能更好地实现服务价值目标。,总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相统一，个人取向与社会取向的统一，服务价值手段的三因素服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。,服务价值观的塑造,塑造职业素养,职业素养是职业人在从事职业中尽自己最大的能力把工作做好的素质和能力。,内化素养是职业素养中最根基的部分，包含个人的世界观、价值观、人生观等范畴。,外化素养,内化素养,外化素养指计算机、英语、建筑等属技能范畴的素养，是通过学习、培训比较容易获得，在实践运用中日渐成熟的。,塑造职业素养,完美的工作态度,敬业,责任,忠诚,塑造职业素养,敬业,在公司里员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力，还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取，在领导的眼中，态度比智慧和能力更加重要！用正确的工作态度对待工作中每一件小事，在每一件小事当中积累属于自己的财富。,从小事做起,敬业,态度,竞争力,牢骚满腹、得过且过,时间积累财富,责任,塑造职业素养,每个人生活在这个世界上都会承担着许多责任，对工作、对家庭、对亲人、对自己，责任感决定了你对待责任的态度，决定了你的行为，也同时决定了你的人生，勇于承担起你应负的所有责任，对待工作，追求完美，视企业利益为自己的利益，永远做你需要做的事，而不是要你做的事，用自己的行动证明自己是一个勇于承担责任、值得信赖的人。,尽心尽职,责任,正确看待工作,责任意识,亲爱的宝贝，如果你还活着，一定要记住，妈妈永远爱你。 在危急的关头，母亲鞠躬似的动作，给孩子撑开了一张保护伞，把生的希望留给了孩子，这就是伟大的母爱，就是这句平凡朴实的话语，是母亲留给孩子最真诚的祝福。,责任的表现,* 这位母亲的生命是很卑微的，但她的责任感是崇高无尚的，留给世人更多的瞻仰和缅怀。 *,忠诚,在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚敬业的人才是每一个企业渴求的理想人才，企业宁愿信任一个能力一般却忠诚度高、敬业精神强的人，而不愿意重用一个朝三暮四、视忠诚为无物、视敬业为愚昧的人，哪怕他能力非凡，如果你是老板，你也一样会这样做！,忠诚是优良品质,忠诚,具备主人翁精神,自我实现,塑造职业素养,案例分析,小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖”老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了吧？” 请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？,要点：积极主动最为重要。,塑造职业素养,燃烧的工作激情,激情,进取,合作,塑造职业素养,激情,几乎每一个人在刚刚走上工作岗位时都会经历过激情四射的阶段，但是这种激情常常会随着工作的不断熟练，缺乏新的挑战，兴趣的逐渐消失，激情也会慢慢消退，一切都变得平平淡淡。这是由于我们往往把激情建立在了对工作的新鲜感、兴趣和爱好上造成的，只有当你把工作看作是自己的一份事业，只有当你把兴趣转变为一种责任感的时候，你才可能重新燃起激情。,塑造职业素养,进取,你可以选择维持“勉强说得过去”的工作状态，也可以选择卓越的工作状态，这取决于你内心有无进取心，尽职尽责的员工仅仅是一个称职的员工，而绝不会是一个优秀的员工，满足现状意味着退步，一个人只有不断的超越自我，才能够拥有更美好的未来。,不断学习,多做一点点,更高的目标,不能满足现状 工作要卓越,把自己对自己工作的要求适当高于老板要求,竞争压力、科技的不断进步,塑造职业素养,合作,在团队的合作当中，永远的公平性是不存在的，团队的资源对于个人的需求而言是有限的，为提高这些资源的利用效率，就必须按照结果和效率的原则，而不是平等分配的方式来分配资源，这就必然会导致部分员工的心理失衡，当你遇到这种不公平时，与其消极怠工，发泄不满，不如忘记得失，尽职尽责，在某种意义上讲，团队合作就意味着牺牲自我，放弃个人利益，而追求团队的成功，具备团队合作意识的员工才会得到企业的重用。,团队的力量大于人个力量,积极心态面对,个人是鱼，团队是水,案例分析,周末，我和老公两个人到第六空间看家具，只是闲逛，并没意图买，看到XX品牌的酒柜蛮漂亮，可以自由旋转，我就随意问了下价格，她告诉我实木的，一万二，我轻声说了下：这么贵！我拉着老公胳膊转身就要走。没想到其中一个销售小姐特别热情：“不买没关系，看下我们其他的家具，设计风格很独特的，我们的设计师是意大利XXX的。”他甜甜的微笑和格外的热情吸引了我们，我们在她的带领下又看了看床、沙发、衣柜和书桌，床可以随意组拼不同的样式，且有伸缩扶手；衣柜可以自由组合，柜门是自行关闭的且无声，书桌可以变大变小，且可以旋转，她在介绍中不时把家具挪来挪去，还让我们亲身体验，给我们展示家具的个性化和舒适化，还告诉我们怎么样摆放节省空间，小孩子睡这张床应该怎样组合最安全。我们被她的热情打动了，认真的听她讲解。最后，她给了我们一张名片，微笑的说：“不买没关系，我想让您们认识我们的产品，关注我们的品牌，当然更希望您们有机会使用我们的产品来享受生活！”我们对她的兴趣远远超过了对家具的兴趣，出来后，老公简单地说了句：这才是销售人员！”请问这个故事给你带来了哪些启示？,要点：激情的重要性。,服务价值观的塑造,服务要素,不同的客户对于服务有着不同的期望和要求，但是他们衡量服务好坏的标准是相似的，客户的满意度的感知主要源自于产品的使用，服务人员的服务质量，企业的服务能力三个方面。有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度是客户衡量服务质量的五大维度。,服务价值观的塑造,服务要素,衡量产品标准,客户对于服务的感知首先源自于产品的使用，这就好像我们去到一家餐厅，首先关注的是饭菜的色香味和它的营养价值。同样的，客户衡量我们的产品的标准，也是围绕着有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度五个维度来进行的，其中信赖度是最为重要的，这也是我们通常会选择品牌产品一样。,有形度产品包装的视觉感知、产品宣传的视觉感知 同理度产品设计的功能性和产品的人性化设计 反应度产品运行速度和工作效率 专业度产品品质和技术含量 信赖度产品的安全性，产品稳定性,服务价值观的塑造,服务要素,衡量人员标准,我们的客户服务通常都是围绕着客户产品的使用过程展开的，客户经理和客服人员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大维度展开的，而其中服务人员对于客户需求的理解能力是客户非常看重的一个标准，信赖度则是客户选择服务人员的最重要的依据，这就是为什么很多客户不愿意接受更换新的客户经理的原因。,有形度视觉、听觉和嗅觉、综合职业形象感知 同理度对客户需求的理解能力和对情感需求的满足能力 反应度服务效率速度和积极响应态度 专业度专业知识和沟通能力 信赖度不轻易做出承诺、承诺就能够做到,服务价值观的塑造,服务要素,衡量企业标准,有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度，这五个维度也同样是大客户选择、比较、评判为其提供服务企业的重要标准。在这些标准中，信赖度同样是最为重要的标准，因为，企业在为客户服务的过程中，只有持之以恒地履行承诺，才有可能获得良好的口碑，这就是客户往往愿意选择有实力的企业合作的原因。,有形度企业形象、宣传包装 同理度对客户需求理解和对客户的尊重关怀 反应度解决问题效率和客户需求的响应 专业度硬件水平和服务能力 信赖度口碑和品牌,小 结,一个人具备良好的职业素养，承认并且接受为他人工作的同时，才能够心平气和的将手中的事情做好，才能够得到丰厚的回报，赢得社会的尊重，实现自身的价值！态度决定一切，这是人人皆知的道理。我们所讲述的敬业、忠诚、进取、责任感、激情、合作都