酒店公共课程(幻灯片版)

人力资源部编制,酒店公共课程,酒店公共课程培训,第一篇章 酒店应知应会（3课时） 第二篇章 仪容仪表、礼节礼貌（2课时） 第三篇章 礼仪礼姿（3课时）,人力资源部编制,人力资源部编制,第一篇 酒店应知应会,酒店应知应会,7章节、3课时、培训方式以讲解为主 酒店介绍 各营业场所知识 各办公室知识 酒店薪酬制度/绩效考核制度 酒店基本行为规范制度 酒店企业文化 长沙旅游景点介绍,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,酒店成立时间 2006年11月茉莉花国际酒店正式成立。 2007年9月茉莉花国际酒店正式试营业。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,酒店所属集团知识 茉莉花国际酒店是由湖南立中置业有限公司投资和管理。湖南立中置业有限公司是一家以房地产开发为龙头,集招商投资、地产研究、园林景观、物业管理、酒店管理及健康健身于一体的现代股份制民营企业集团。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,地理位置及周边环境 茉莉花国际酒店坐落于长沙市岳麓区金星大道528号，北邻市委市政府，南邻“大学城”，西靠“麓谷”高新技术开发区，距离市中心约为10分钟车程，距离火车站车程约为20分钟，距离黄花机场车程约为30分钟。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,产品知识 （一）酒店：楼高68米，共16层。总建筑面积3.8万平方米。 （二）客房：酒店共有260套客房，分为高级客房、商务客房、功能型客房、豪华商务单间、CEO套房和Jasmine CEO套房。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,客房内部知识与装修及特色 以非常个性化的黑色为主色调，装修用材全部使用绿色无污染的环保材料。 特色：湖南省首家会员制国际商务酒店。酒店的主题是“柔情暖意”。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,客房内部知识与装修及特色 房间面积：酒店房间面积均为37.8平方米。 客房配备产品介绍：32寸液晶电视、2台电话机、茶几、免费矿泉水、国际国内长途直拨功能、高速互联网宽带接口、私人保险箱、无氟无污环保冰箱。床上用品（是长沙市酒店行业最好的布草,是梦洁的产品）,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,房间类型及价格,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,国际商务会所 中西餐厅：150个左右餐位，另设3个中式包厢（玫瑰、百合、康乃馨），特色：美食自助西餐及零点兼营中高档湘菜为主。 红吧：180个左右餐位，以茶饮咖啡为主，出品多种饮品。特色：商务休闲，其中有包厢四个，最大包厢可容30-40人。,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,会议厅介绍,人力资源部编制,茉莉花国际酒店介绍,会议厅配套设施及收费介绍 优惠政策：A类公司合约客户、会员客户预定会议室享受七五折优惠； 会议餐标准：68元/人起价（自助式）、Coffee Break标准：38/人起价； 投影仪收费标准：500元/半天/次，大堂横幅：800.00元/条，会议室横幅：400元/条。自带会议室横幅免费。,人力资源部编制,各营业场所知识,酒店总机及传真 总机：0731-88229999 传真：0731-82890000,人力资源部编制,各营业场所知识,前厅 营业地点：1F大堂 营业时间：24小时 营业项目：问询、客房预定、登记入住、退房结帐、外币兑换、查询、委托代办、贵重物品及行李寄存、投诉处理 营业电话（内部分机号码）：前台接待/收银8150、25 大堂副理26,人力资源部编制,各营业场所知识,红吧 营业地点：1F 营业时间：9：0024：00 营业项目：各式酒水、咖啡、名茶、鲜榨果汁、小吃 营业电话：红吧收银8136,人力资源部编制,各营业场所知识,商务中心 营业地点：2F 营业时间：8：0022：00 营业项目：商务传真、打印、复印、旅游、租车服务、宽带上网、航空票务订购 营业电话：8170/8190 传真号码：07318330186,人力资源部编制,各营业场所知识,茉莉花中西餐厅 营业地点：A栋 15楼（实际位于13楼） 营业时间：24小时 其中早餐6：30-10：00 中餐11：00-14：30 晚餐17：0021：00 送餐7:00-23:00 营业项目：150个左右餐位，自助早餐、茶点、零点西餐，另包括送餐。 特色：河西首家高级日韩料理自助餐厅 营业电话：送餐电话28 餐厅收银8132 厨房8134,人力资源部编制,各营业场所知识,会议室 营业地点：B栋15楼（实际位于13楼） 营业时间：24小时 营业项目：会议室及多功能厅，专业之电脑投影仪、一流影音智能设备，可接待签字、会见仪式以及授课、商务推广、宴会招待等各种会议及活动。,人力资源部编制,各营业场所知识 （配套服务）,青力健身俱乐部 营业地点：A栋 2F 营业时间：9：0023：00 营业项目：健身器械、操课（瑜珈、肚皮舞、拉丁舞等）、乒乓球、动感单车、洗浴桑拿 营业电话：07318330150 小灵通号码：6195050,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,筷乐潇湘中餐厅 营业地点： 3F 营业时间：11：00-14：00 17：00-21：00 营业项目：以中高档湘菜为主的大型餐饮，营业面积达3千余平米。,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,天之道足浴 营业地点：B栋 2F 营业时间：11：00-01：00 营业项目：保健足浴,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,商场 营业地点：A栋 1F 营业时间：10：0022：00 营业项目：本坚高尔夫球具、BOSS品牌服饰、精品店,人力资源部编制,各营业场所知识（配套服务）,尚艺美容美发 营业地点：圆体建筑 1-2F 营业时间：09：30-22：30 营业项目：时尚发型设计、专业美容服务。,人力资源部编制,各办公室知识,总经办 办公地点：A栋 12F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：秘书9557,人力资源部编制,各办公室知识,行政人事部 办公地点：人力资源部负1F 行政部A栋 12F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）： 行政人事总监9559 行政文员接待台9555 人力资源部8112/8113/7988 行政部9556,人力资源部编制,各办公室知识,保安部 办公地点：酒店负一楼 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）： 保安部办公室8121 保安部监控室24,人力资源部编制,各办公室知识,财务部 办公地点：财务部办公室A栋 12F 仓库负1F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：财务部办公室9551/9550 北楼仓库7986 南楼仓库8139 夜审7985,人力资源部编制,各办公室知识,客房部 办公地点：负一楼 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：客房部办公室8210 总机/房务中心22/20/8120 制服收发室8207 二级仓库27,人力资源部编制,各办公室知识,前厅部 办公地点：前厅部办公室1F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：前厅部办公室8160,人力资源部编制,各办公室知识,商务会所部 办公地点：A栋15F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：8131,人力资源部编制,各办公室知识,市场营销部 办公地点：2F 办公时间：8：3017：30 办公电话（内部分机）：8203/8204/8205/8206,人力资源部编制,酒店规章制度,薪酬制度 2010年工资总额由三部分组成： 工资总和=岗位基本工资+绩效工资+福利工资,人力资源部编制,酒店规章制度,第一部分：岗位基本工资 第二部分：绩效工资（KPI绩效工资+业绩绩效工资） 第三部分：福利工资（工龄工资、学历津贴、职称/技术津贴、语言津贴、夜班津贴、防寒/高温津贴等）,人力资源部编制,酒店规章制度,主管级及以下员工：行为绩效、业绩绩效工资月度考核，月度发放，年终总结算。 工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（20%）+业绩绩效工资（10%）,人力资源部编制,酒店规章制度,经理级员工：行为绩效工资月度考核，月度发放；业绩绩效工资月度考核季度发放，年终总结算。 工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（15%）+业绩绩效工资（15%）,人力资源部编制,酒店规章制度,行政级（总监、总经理）员工：行为绩效工资月度考核，月度发放；业绩绩效工资月度考核，半年度发放，年终总结算。 工资总额（100%）=基本工资（70%）+行为绩效工资（10%）+业绩绩效工资（20%）,人力资源部编制,酒店规章制度,工资级别/档位：工资级别档位共分为五个级别、二十九档。由高至低分别为：行政级 经理级主管级领班级 员工级 试用期：所有级别之工资档位均有入职试用期，试用期一般为一至两个月,人力资源部编制,酒店规章制度,绩效考核制度 行政级员工工资总额=基本工资（70%）+KPI绩效工资（10%）+业绩绩效工资（20%） 经理级员工工资总额=基本工资（70%）+KPI绩效工资（15%）+业绩绩效工资（15%） 主管级及以下员工工资总额=基本工资（70%）+KPI绩效工资（20%）+业绩绩效工资（10%）,人力资源部编制,酒店规章制度,业绩考核：与酒店的经营业绩完成情况挂钩 KPI绩效考核：分为三类考核内容,人力资源部编制,酒店规章制度,第一类：绩效面考核：占考核内容的67分，以年度经营目标计划、管理提质计划所对应月份工作内容和上级交派之工作任务共同组成绩效面考核，由自评、上级和相关部门进行考评。,人力资源部编制,酒店规章制度,第二类：态度面考核：占考核内容的16分，以企业文化、职业操守、行为规范、人才梯队培养、下属技能提升及员工流失率共同组成态度面考核，由直接上级进行考评。,人力资源部编制,酒店规章制度,第三类：行为面考核：占考核内容的17分，以知识管理防错提醒单和个人IE工作改善提案单两方面内容组成，由绩效开发委员会进行考评。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,团队建设基本观： 道德观：不以权谋私，不损人利己； 绩效观：结果是职业存在的唯一价值； 学习观：终身学习是避免被淘汰的唯一方式；,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,团队建设基本观： 执行观：服从上级和坚决执行时保障企业有效运作的基础； 协作观：坦诚沟通，对事不对人，团结互助； 政治观：不拉帮结派，不搞小团体,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,基本行为规范： A类： 上下班请按规定打卡及考勤； 上班期间仪容仪表请符合酒店规范； 见到客人请打招呼； 在工作期间及上下班请走员工通道；,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,基本行为规范： A类： 请按规定使用客用设施（含公共卫生间及客用电梯、客房）； 当班时间不允许接听私人电话，一线员工不允许携带手机上班（部门经理级及以上员工与市场销售部员工除外）。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,B类： 不得私拿私用酒店物品； 任何时候不得与客人发生争吵。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,红黄牌制度： 违反A类基本行为规范享受黄牌一张等同于书面警告一次，罚款150元（同大类出现几项小类不符合规范要求的按一次违纪处罚）；三个月内接受黄牌两张等同于即时劝退，黄牌有效期为三个月，三个月后失效。,人力资源部编制,酒店基本行为规范制度,红黄牌制度： 违反B类基本行为规范享受红牌一张，等同于即时劝退。,人力资源部编制,酒店企业文化,企业精神：海燕精神无论是在平静的海面上，还是在恶浪翻滚的怒海上，或是在乌云密布的天空下，海燕都在勇敢、高傲的飞翔，没有回顾的飞翔，直到海天的极处。,人力资源部编制,酒店企业文化,企业使命：为员工搭建人生价值的实现平台，为顾客提供令人感动的幸福体验，提升行业商旅品质，促进终极人文关怀。 企业愿景：成为4S精品商务酒店模式的缔造者和领航者。（4S：精品型、个性型、环