门店终端管理大纲课件

有效的店面管理,耿捷,专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？,- 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其他,大家在日常店面管理中遇到哪些问题？,系统介绍专卖店店面管理各部分的管理知识与技巧，帮助店长在日常管理中更加专业、高效,本课程的目的,店面形象管理 店面人员管理 销售营运管理 客户管理,内容概要,店面形象管理,店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步,店面形象为什么重要？,店面形象管理,硬件要素 - 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台 软件要素 - 样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象包含哪些组成部分？,店面形象管理之硬件要素,店面门头、灯箱、背板、展台 方正标准：颜色、logo的规范等 例如： -蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰,塑造品牌形象，营造良好销售氛围！,注意事项合理设计店面布局,店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区 围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象,店面形象管理之硬件要素,店面形象管理,巧用软件要素样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求,- 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧 - 样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐 - 开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节,之软件要素,店面形象管理,- 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则 - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其他人性化设计,之软件要素,巧用软件要素以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象,延长顾客在店面的停留时间,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,店面形象管理,方正对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准,- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容 - 检查方法 - 评价标准,店面形象管理,良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！,大家交流店面照片,内容概要,店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理,专卖店人员管理,专卖店店长在人员管理方面的职责,员工行为规范 岗位操作规范 销售规范 - 对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策 新员工的甄选与录用 - 加强团队建设，增强团队凝聚力,店面管理制度,一 试用转正 1.经确定新录用员工的试用期为10天。试用期过后即转见习员工，入职10天后方可正常轮休。 见习员工试用期为2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转正。 2. 试用期满，通过试用考核者签订雇佣协议，协议期满如双方均有意愿则可续签。 3.试用期间，如员工的表现未达到店方要求，则不能续签雇佣协议。,二 考勤管理 工作期间实员工实行轮班制，每月休息4天。 1.员工必须于正式上班前15分钟到达卖场,并准时于上班时间穿着整齐制服在门店开始工作。 工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 2.店员的午餐用餐时间为60分钟，并由店长根据实际情况进行时间安排。 3.员工因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排将调休方式替补， 员工必须服从安排。 4.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由财务负责考勤，店长监督不得弄虚作假， 若经查明作弊，将扣除当班店长与财务当月所有福利和津贴。业务部人员需到门店签到且开完早会方可外出作业。 5.迟到：迟到超15-20分钟者予以10元罚款，累计2次以上者罚款30元/次；超过30分钟者予以50元/次， 累计2次以上者当做半天旷工处理；迟到两小时以上者当做半天旷工处理，半天旷工者扣罚当月休息一天； 每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。 6.早退：未到下班时间，未经店店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。 7.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假， 无故不上班等情况，且时间最低达60分钟内的均视为旷工处理。凡零时请假者凭医院证明等相关证据可免去责任， 否则一律按照迟到标准处罚。 8.无故旷工者，旷工一天扣底薪三倍工资，连续旷工三天，或当月累计三天旷工的予以辞退， 若在旷工期间给智赫造成损失者由当事员工负责百分百赔偿。,三 排班方法 1.节假日不安排休息。 2.员工排更表每周编排一次，每周周四前做好下周排班表，个人可提前提出下周休假安排申请，店长视情况调整。 A 早班 8：30 17:00 B 晚班 11：3019:00 C 通班 9：0020：00 节假日所有人员按照通班作业,四 假期与福利 1. 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取每月休4日的工作制. 2. 半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷工处理。 凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。 任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事入负责全部赔偿。 3.原则上当月事假不得超过当月休假天数，超出1天按当月底薪扣除工资。（病假列外,出示医生证明）,五 离职制度 a 员工辞职必须递交辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。 b因行业性质不同，每年国家节假日期间无特殊情况不予以辞职。 c加班累计补休，病假事假申请不可以做为离职的代通知行为。 d劝退员工注明原因，按正常核发工资，并规定的时间内到智赫结算工资，不得他人代领。 e 自动离职者不发放工资。 f离职手续必须在核准辞职生效日后一周内办理下列手续方可离职： g 交还所有领用工具，通讯器材物品及所发放的地任何资料等物品; 管理人员离任应向继任或同事交待清楚所有工作。 h因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。 i凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工四天者，视为自动离职， 店方有权按除名处理，没收其余留薪金做为损失之补偿。 j凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。,六 工作制服 1 员工制服款为公司给予员工的福利，但在离职时应交回公司。 2 工作时间必须穿着公司提供之整齐制服及佩戴胸牌，保持智赫统一形象。 3 上班女员工必须画淡妆。 七 薪金制度（另见薪酬制度） 七 薪金制度（另见薪酬制度） 八 员工守则 1 未经公司同意，员工不得在外兼职或经营私人事业。 2员工离开智赫前，须主动交付所有公司财产及信息资料。 3 严禁破坏和盗窃行为，如在智赫拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者公司保留送交警方处理的权利。 4严禁在门店粗言粗语，追逐嬉闹.大声叫囔和唱歌.依傍货架等有损智赫形象的行为。 5 除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。 6工作时间内，不得擅离岗位，急事外出应向店长申请。 九 仪容标准 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。,专卖店人员管理,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。,良好的第 一印象,给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。 希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。,专卖店人员管理,员工行为规范,专卖店人员管理,员工行为规范,仪容仪表：着装等 日常行为规范：原则和言、行、举止 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领 - 处理用户投诉规范：原则和注意事项 特殊事件处理规范：如偷窃,员工行为规范检查表,专卖店人员管理 岗位操作规范,合理划分店面人员的岗位和职责,- 一名员工可以担任一项以上职责 - 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏 - 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 - 注意工作协调不同岗位间的工作量,专卖店人员管理,店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书,岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件 它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,专卖店人员管理,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容 - 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等） - 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动） - 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员） - 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列） - 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权） - 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,专卖店人员管理,新员工的甄选与录用,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,专卖店人员管理,对员工开展积极有效的培训非常必要,- 有助于员工提高技巧和能力 - 有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度 - 有助于经验的总结、分享 - 有助于培养员工相同的价值观 团队的进步来源于成员的进步,专卖店人员管理,专卖店培训包括的内容,- 新员工入职培训 - 产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训） - 相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧） - 人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪） - 价值观、团队精神的培训,专卖店人员管理,专卖店培训进行的方式,- 淡季设定每周固定的培训时间 - 专人负责组织或者轮流准备实施 - 形式可以丰富活泼,授课式,讨论交流,演练,实际操作,专卖店人员管理,建立有效的激励机制,- 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价 - 评价的结果应以书面形式反馈给店员 - 建立与店员就评价结果进行沟通的制度 - 设立当月最佳销售员评选活动,专卖店人员管理,加强团队建设，增强团队凝聚力,店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准 成功的团队建设将发挥1+12的效果,人员行为规范细则,一、导购代表应具备的认识 1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌， 因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌， 一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用材质、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处， 才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现， 同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。,4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多