2010-海尔笔记本电脑服务形象规划

2019/4/20,1,2019/4/20,2,© AICI 2001.9,Programing for Notebook PC Service,笔记本电脑服务形象规划,2019/4/20,3,IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。 笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。 各IT企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如TOSHIBA的“For you+”、IBM的“蓝色快车”、同创的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业界都具有一定的影响力,服务品牌规划,2019/4/20,4,服务品牌规划 海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度。 海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础，所以我们要根据IT行业独有的特征，提出海尔笔记本独特的服务理念。,2019/4/20,5,服务目标群的设定,中高端市场的电信、银行、能源、政府、税务、企业、教育、排版系统等行业用户 个人用户,2019/4/20,6,服务品牌定位,笔记本电脑第一服务品牌,2019/4/20,7,海尔服务品牌核心,Haier笔记本电脑的服务，不断创新的服务 “PrimanTM工程师跟踪服务”系统,2019/4/20,8,2019/4/20,9,具体服务系统命名,全称：PrimanTM 全国定位系统 简称：PLA系统 英文全称：Priman Link for Automatic PrimanTM自动服务网络 概念延伸：P-点point L-线line A-面area,2019/4/20,10,PLA系统诠释：,海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心的服务系统，通过用户（P-点point）、服务网络（L-线line）形成全国范围Priman 自动定位系统（A-面area），无论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统无微不至的服务。 PLA系统是海尔独立开发的，与竞争品牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品牌形象提升的基础。,2019/4/20,11,咨询服务系统,PLA系统构架：,应用服务系统,维修服务系统,PLA系统,2019/4/20,12,海尔服务体系规划 Priman Link for Automatic,2019/4/20,13,维修服务系统：,1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修部的PrimanTM工程师进行检测、维修。 2、用户更高级别的维修（如需换件维修），报修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维修服务。 3、如VIP用户需要系统维修，报修点将根据实际情况报请1级服务中心派出PrimanTM Team进行具有针对性的维修。,2019/4/20,14,维修服务系统：,4、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调相关资源解决问题。 5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决用户难题。 6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中心提出On-Line咨询和电话咨询，网络应用中心、电话咨询中心可根据用户的维修级别，协调相应级别维修服务中心进行服务。,2019/4/20,15,海尔笔记本电脑咨询服务系统,需要帮助的客户,进行与销售、维修、 活动等相关的 全国800免费电话咨询,On-Line在线与 “资讯百宝箱” 的离线咨询,经销商产品 销售咨询,2019/4/20,16,PrimanTM应用服务系统： 大客户VIP服务计划 网上应用服务 Primove专用移动办公系统（应用软件）,2019/4/20,17,大客户VIP计划：,VIP资格认定,发放VIP卡,享受VIP服务,VIP卡信息 用户名称 机型、机号 保修截止期限,提供那些服务？ 响应时间 维修时间 备机提供 续保提供 培训服务 回访服务 会员活动 热线电话,谁是VIP用户 同一用户单次采购 量不底于50台，或年 持续采购200台可申请并认定为VIP卡户。,2019/4/20,18,网上应用服务： 建立一个Primove网上俱乐部，设立产品、应用、销售、维修、交流等栏目。当用户发现故障时可直接在网上俱乐部进行搜索，当点击Priman PLA（全国定位系统）时屏幕上出现一张中国地图，用户可根据自己所在的位置在地图中点击该城市，马上在屏幕上可出现此城市所有的Primove的维修点（维修部、维修中心、服务中心）。,2019/4/20,19,Primove专用移动办公系统（应用软件） Primove专用移动办公系统是专为Primove设计，集办公、上网和娱乐于一体的软件，随每台Primove免费赠送给用户。 软件力求在操作和使用方面更贴近用户，更具亲和力，不仅提供从产品到服务，同时精心挑选最新商务办公应用软件，特别强化Internet功能。希望整套软件以丰富的内容和强大的易用性成为移动办公用户办公首选。,2019/4/20,20,附件： TOSHIBA服务情况综述,2019/4/20,21,东芝笔记本维修服务内容 一、东芝技术服务中心状况 二、保修政策 三、维修服务流程,组织结构 维修部分布 全心服务,2019/4/20,22,东芝技术服务中心,北京维修部,技术部,平台及维修部 管理部,上海运作中心,北京维修 大客户支持,软件支持 机型评测 电话技术咨询 培训 电子维修系统,2019/4/20,23,东芝技术服务中心,北京维修部,技术部,平台及维修部 管理部,上海运作中心,平台及维修部 管理 东京备件运作,与东芝上海工厂 接口 东芝上海工厂维 修备件运作,2019/4/20,24,东芝笔记本全国维修部分布 现有维修部： 广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、 郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大庆、杭州,2019/4/20,25,全心服务 规范服务质量 拓展有偿服务项目 增加网上服务,ISO9002认证 国际化标准的规范服务,续保服务 大客户上门服务 主要地区上门取机服务,建立东芝笔记本维修网站,2019/4/20,26,东芝笔记本维修服务内容 一、东芝技术服务中心状况 二、保修政策 三、维修服务流程,保修政策 保修范围 保修注意事项,2019/4/20,27,保修政策 保修日期从用户购买日期计算（根据购买发票） 所有机型的电池保修三个月，AC适配器、键盘保修期为 一年。 15日保换，上门维修一年。 T、P系列全保三年。 S系列板卡免费保修为一年。,2019/4/20,28,保修范围 主机板、显示卡、声卡、高压包、显示屏、硬盘、软驱、CD-ROM、DVD-ROM、电池、外置AC适配器、键盘在正常使用条件下的元件损坏的工艺问题。,2019/4/20,29,东芝笔记本维修服务内容 一、东芝技术服务中心状况 二、保修政策 三、维修服务流程,维修流程 维修周期,2019/4/20,30,维修服务流程,用户购买笔记本,填写全球联保卡 申请全球联保,填写用户回执卡 进行客户登记,使用中遇到问题,拨打热线咨询电话,当用户机器出现故障时，就近拨打维修部热线咨询，工作人员会竭诚为您服务,当机器需维修才能解决时，带上保修卡和故障机器到维修中心来，工程师将提供技术支持和维修，外地代理商可按照维修中心规定的发货流程填写代理送修单发货给维修中心,软件问题 技术人员再线指导,硬件故障 送当地维修站,2019/4/20,31,维修周期 维修中心在收到用户机器3-5个工作日内修复； 当维修超过十个工作日，北京技服可为有需要的用户提供备用机。,2019/4/20,32,Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果,2019/4/20,33,Thank you ! 谢谢！,2019/4/20,34,2019/4/20,35,一、广告效应的两难处境,1、品牌广告与效果 2、企业的风险 3、广告业的心态尽可能立即达到促销的目的,2019/4/20,36,一、广告效应的两难处境,4、如何提高广告效益广告业的战略挑战 1）加大广告投入 2）以全新创意致胜 3）运用正确战略 结论：对有利促销的品牌广告来说，最重要的成功因素无疑是制造品牌优势的战略质量。,2019/4/20,37,一、广告效应的两难处境,5、广告业需要另辟新径 形象广告方法：在已饱和的市场上，通过产品和功能推介 一段情感经历，往往能起决定性的作用。,广告实践经验 彩色总比黑白效果好 图文比文字更具效果 产品标识在广告右下角位置最佳 标题越短越好 广告越生动越令人难忘,2019/4/20,38,一、广告效应的两难处境,5、广告业需要另辟新径,品牌技术方法 品牌自然形成的前提条件是商品的质量； 首要不是价格决定一切，对商品质量的信任才是首要的因素； 品牌技巧的目标是确保该商品在消费者心目中的至尊地位； 品牌标志首先是品牌固有特征的外部表现。,2019/4/20,39,二、未来的品牌管理,1、目标的诞生 作为一种工具，它应当能够系统的制定出强有力的品牌战略； 应当尽可能实用，在形象、心理学和情感的王国中也能罗列出精细的规则和规律；,2019/4/20,40,2、调查研究,研究的四个发展阶段： 第一阶段：最重要的购买动机的研究 第二阶段：成功品牌的分析 第三阶段：模式的开发 第四阶段：对不成功的广告宣传的探讨,2019/4/20,41,3、战略模式,价值 需求广告战略 诉诸指标的战略 诉诸情感的战略 诉诸引导的战略,规范 合乎规范战略 良心战略 惩罚战略 不和谐战略 冲破常规战略,习惯 分类广告战略 分级广告战略 替代广告战略 新目标广告战略 情景化广告,身份 信条广告战略 性格广告战略 明星广告战略,情感 情感迁移 憧憬广告战略 生活方式广告战略 小说式广告战略,购买决定的 五个动机圈 和 2 1种广 告战略模式,2019/4/20,42,4、如何操作？,三个阶段 第一阶段：问题分析 第二阶段：战略创意 产品层面 消费者层面 情景层面 第三阶段：潜力挖掘,2019/4/20,43,5、小结,广告必须推销 有目的的去影响消费者 更佳广告效益存在于强有力的广告战略中,2019/4/20,44,三、机动圈之一：价值篇,核心论断：一种产品打开市场销路越来越少的取决与它的事实质量，而是更经常地取决于消费者感知的“潜在的”质量，消费者的主观评价。,2019/4/20,45,1、诉诸需求的广告战略,成功要素： 自然的类比 敌人的危险性 后期效应的危险性 可战胜性 解决的能力 可信度 产品特征的支持,结论：如果一种品牌将某一问题据为己有，消费者就自动地相信它有解决问题的能力，我们通过问题这个桥梁间接地制造一种潜在的独家地位,2019/4/20,46,2、诉诸指标的广告战略,成功要素： 指标的说服力 指标的戏剧化,结论：消费者自己在指标的基础上得出了产品质量优异的结论，而无需品牌明白无误的说出。也就是消费者自己说服自己。,2019/4/20,47,3、诉诸情感的广告战略,成功要素： 明确的承诺 解决问题的程式 解决问题的程式 可信度 独特性,结论：一种品牌必须把它承诺的情感转换成自己的图象世界和品牌世界，并且尽可能与顽固的陈词滥调划清界限。,2019/4/20,48,4、诉诸引导的广告战略,成功要素：,结论：如果一种品牌将某一问题据为己有，消费者就自动地相信它有解决问题的能力，我们通过问题这个桥梁间接地制造一种潜在的独家地位,