沟通概论定课件

第一章 沟通概论,1.1 引题讨论题(1) :,飞船登陆月球 Step 1: 个人判断 Step 2: 小组判断 Step 3: 计算分值 Step 4: 问题讨论 Step 5: 结论提出,讨论时应注意的问题,个人必须在规定时间内完成排序 以求尽可能得出大家统一的意见，15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。 逻辑是基础 不要仅为了避免冲突而改变你的意见； 不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,讨论（1）背景,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。,讨论(1): 背景介绍,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器,成绩计算,专家答案:15 、4、6、8、14、11、12、1、3、9、13、2、10、7、5 A-专家答案；B-个人答案；C-小组答案。 A-B；A-C。 40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分优秀。 你不要为高分而自悲，也不要为低分而高兴。 你为小组做了什么贡献？ 个人分高而小组分低，这是合作效应；而个人分低而小组分高，这是发散效应。,讨论：,什么是沟通？ 什么是有效沟通？ 你是怎样评价你的沟通效果的？ 你是如何提高你的沟通效率的？,一、沟通的定义:,沟通，是人与人之间通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。,沟通中的错误观念,沟通不是太难的事情，我们每天都在沟通。 我告诉他了，所以，我们已和他沟通了啊。 只有当我想沟通的时候，才会有沟通。（沟通的上帝是谁？）,正确的沟通理念,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。 你的目标是沟通，不是抬杠。（主人，仆人）,沟通事实,我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,二、沟通的基本模型,一个完整的沟通过程包括六个环节: 信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。,管理沟通的流程,沟通主体（发送者） 编码（主体对所传递信息的形态与秩序的安排） 沟通渠道（传递媒体） 沟通客体（接受者） 译码（接受者对信息的理解与解释） 客体反应 主体反馈,管理沟通的模型,编码,沟通渠道 （媒体）,译码,客体：接受者,作出反应,反馈,主体：发送者,噪音,实训：传递口令,实训目标：表述力，聆听力，记忆力。 实训内容：传令内容由老师告诉组长。1-2-3-4-5-6依次传令，最后6把接到的传令写在黑板上。注意：在整个过程中除了直接传令与被传令者之外，不得有任何话语，违者违规判负。,实训步骤：每组选出6人，定出6人序号，1号、2号、3号、4号、5号、6号，各组1号留在教室前排，其余坐在原位，；老师对1号传令；2号上前、1号传令给2号，1号坐到后排；3号上前、2号传令给3号、2号坐到后排；6号上前，5号传令给6号，5号坐到后排；各组6号们在黑板上写出传令信息点评、评优。,思考: 为什么会发生这个现象？ 你认为采取什么方法可以避免实训中的的沟通错误（或者说达成正确传令）？,三、沟通的要素,有效沟通的七个基本要素: 1.信息发送者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ 2.听众：谁在接受你的沟通？ 3.目的：你沟通的预期效果是什么？ 4.信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？ 5.渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体） 6.环境：沟通发生在什么环境中？（背景） 7.反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。 籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致,书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通,四、沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘 录、报表 1.告知 2.推销 3.征询 4.参与,五、沟通的障碍,信息,反馈,沟通：先要学会清除障碍,1、沟通游戏,材料：每人一张规则纸（可用废纸） 指令：把纸对折； 再对折； 再对折； 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来； 把纸打开。,2、有效沟通的6C原则,1.清晰（clear) 2.简明（concise） 3.准确（correct) 4.完整(complete) 5.有建设性（constructive) 6.礼貌（courteous),3、导致沟通障碍的原因,1)发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。 障碍主要表现在： 目的不明，表达能力不佳； 选择失误；形式不当。信息传递不及时或不适时； 知识经验的局限；,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？”,2)接受者的障碍,从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： 过度加工；知觉偏差，信息译码不准确； 心理上的障碍,小问题:一则上司与下属的对话,上司：項目总监 下属：項目经理 下属：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下属：随便 上司：什麽事？ 下属：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下属：讨论一個客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？,下属：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是這樣的. 上司: 要我去的目的是什麼? 下属：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定. 下属：好的. 請問下属的沟通能力要作何改善?,六、有效沟通的策略,1.明确沟通目的 你必须知道说什么? 你必须知道什么时候说? 你必须知道对谁说? 你必须知道怎么说?,牢记目标的实际案例,李: 小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已经议论 过 两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了. 小王：对于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻烦,最近我 李: 这我理解,但是我仍希望你能按时上班. 小王：好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完. 李：好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到. 小王：昨天小赵迟到了,你却没有说她. 李: 小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧.,2.考虑接收者的观点和立场 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。,信息客观中性 问题导向？人身导向？对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系,描述性沟通 第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错,案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。,3.使用恰当的沟通节奏 4.充分利用反馈机制 5.以行动强化语言 6.避免一味说教,