05秘书学--信访工作

信访工作,5.1 信访工作 5.2 挡驾工作 5.3 技能训练,教学目的,通过本模块的学习，熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。,教学重点与难点,1、教学重点 信访工作的要素、制度和原则； 信访工作的程序与方法； 案例分析。 2、教学难点 信访工作的程序与处理方法； 技能训练。,案例导入,一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借 鉴的教训？,5.1.1 含义 负责处理社会成员的来信来访的工作。 要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。 5.1.2 任务 1.受理交办的来信来访问题. 2.研究人民群众来信来访的情况和问题。 3.进行督促和检查，解决问题。 4.协助党政领导机关检查信访工作， 组织交流经验。,5.1 信访工作,5.1.3 信访工作的作用 1、联系群众的桥梁。 2、信息反馈的窗口。 3、集纳智慧的渠道。 4、民主监督的有效途径。 5 、调节矛盾的缓冲器。 5.1.4 信访工作的原则 1、坚持实事求是的原则 2、依据政策法令办事的原则。 3、执行分级负责、归口办理的原则。 4、解决问题与疏导教育相结合的原则。 5、“件件有着落，事事有结果”的原则。,5.1.5 信访工作的制度 1、登记制度。 2、呈阅制度。 3、交办制度。 4、转办制度。 5、催办制度。 6、回告制度。 7、审查结案制度。 8、复信制度。 9、信访档案制度。 10、领导接待日制度。,5.1.6 处理来信来访的程序 1.处理来信的程序 拆信 阅读 登记 办理 答复 存查 （1）仔细拆信。 保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。 （2）认真阅读登记。 弄清来信的全部内容，并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信 要详细注明。,（3）及时办理。要根据信件的内容而定。 报告。 采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。 转办。 按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别 转给对口单位和部门处理。 承办、催办、查办。 （4）谨慎答复，小心存查。 答复应按有关政策、法律明确答复。,2.接待来访的程序 接待登记接谈处理 回访。 （1）热情接待 （2）来访登记 （3）认真接谈 坚持做到一听、二问、三记、四分析。 （4）恰当处理 当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。 立案交办。领导接待。直接查办。 （5）回访 重点是已经结案，但本人思想不通的信访人.,5.2.1 挡驾的意义及范围 1.意义 在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。 目的: （1）可以帮助领导节约宝贵的时间 （2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 （3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中,5.2 挡驾工作,2.范围 外部来访者和内部来访者。 （1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。 （2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。 （3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。,5.2.2 做好挡驾工作的要求 1、了解来访者的情况 2、领会领导人的态度 3、具备良好的心理素质和较强的判断分 析能力 4、掌握挡驾的技巧 5.2.3 挡驾的技巧 1.运用有声语言挡驾 （1）坚定。 （2）诚恳。（3）委婉。 2.运用体态语言挡驾 （1）距离。 （2）表情。（3）动作。,1、公司所在地的某单位来信反映，对于公司造成的环境污染，要求立即采取措施进行处理，否则将状告法院。你接到来信后，应如何处理？ 2、某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访，你作为秘书应如何做好接待来访工作？,5.3 技能训练,3、一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事要见总经理本人。小王告诉他总经理不在。那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才还给我打了个电话呢。”如果你是小王，你该怎么办呢?,5.3 技能训练,5.3技能训练,4、如果有一个上访者，他所反映的问题在你单位确实存在，而你又知道如果处理此 事将非常令你的领导为难，如处理不好又难以让上访者满意，作为秘书，你该如何应对?,相关知识,1、信访人的权利与义务 （1）信访人的权利有信访事项提出权（信访权）、不受报复权（要求保密权）、请求复查权、了解权（要求答复权）、申述权（对处理不服的可以向法院提起行政诉讼）、反映重大、紧急信访事项权、受奖励权等。 （2）信访人的义务主要有遵守提出程序的义务、如实反映情况的义务、遵守禁止性行为的义务、遵守上访程序的义务、执行行政机关处理决定的义务等。,祝学习进步！,