客户关系与管理(1)课件

1,客户关系与管理,主讲：贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳,2,总论,客户服务 处理客户求助 处理客户投诉 管理客户档案 开展社区活动,3,客户服务,客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。 客户服务中心 氛围：温馨。 （硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。 （软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。,4,客服服务,信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等 信息处理 记录、派发（派工单，对讲机，电话）,5,客户服务,客服中心工作流程 信息记录 工作分派 工作跟进 结果回复,6,客户服务,客户服务工作的心态：换位思考，服务心态 客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号,7,客户服务的常规内容,1、接待服务 2、咨询帮助（电话、邮件等） 3、收费、设卡等 4、相关事项的通知、告知与宣传服务 5、业主满意度调查与回访服务 6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同周边超市、餐厅的联系等） 7、社区活动的筹划与组织 8、特约服务的组织 9、针对性的服务的统计与组织（换锁、猫眼、可视对讲等）,8,客户的超值服务内容,提供房屋租售房中介服务 提供洗车服务 提供家政服务 提供室内绿化养护服务 提供空调保养服务 提供接送小孩入学入托服务 提供专题讲座服务（有偿或无偿）,9,客户服务：接待,讨论：正在同一个客户沟通时，又来了一个客户，正要起身为客户开门时，电话响了？该怎样处理？,10,处理客户求助：求助类型,室内有偿服务求助； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务；（对外，对内） 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 水浸、火灾等灾害事故的求助服务等,11,二、处理客户求助：求助服务处理的原则,快速反应的原则 尽可能提供帮助的原则 严禁推诿的原则 回访的原则 熟悉各项办事流程及服务提供 记录,12,客户投诉的类型,对房屋与设施设备方面的投诉（开发商） 服务方面的投诉（服务质量、效果、态度、感觉等） 收费方面（特约服务收费、费用分摊等） 突发事件（停水、停电、电梯等）,13,客户投诉处理的四个阶段,准备：了解客户投诉内容，应对投诉的语言准备、投诉处理的心态准备。 受理：认真倾听，记录投诉内容；向客户道歉或表示同情；辨别投诉类别给出承诺；不忘感谢业主的意见和建议。 解决：完成内部投诉处理；监督实施投诉处理方案； 反馈：投诉事件审核备案；投诉反馈回访。,14,处理客户投诉：处理投诉的心态,换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 富有同情心，体谅业主的难处，在沟通中保持平和心态，不受对方情绪所影响，尤其说话语音语调保持平缓，不能表现不耐烦甚至恼怒的情绪。 要有爱心、耐心，主动热情为业主、用户解释解答。 应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，根据国家法律法规及业主规约消除业主的疑虑。,15,处理客户投诉：接待投诉的技巧,请住户到洽谈室入座，耐心倾听住户投诉，不要随意解释，并如实记录耐心倾听， 做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地认可住户的举动； 不要随意辩解，避免造成再次投诉； 学会适时适度地赞美住户 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录 。 记录,16,客户回访：回访目的,加强与业主的感情沟通， 再次安抚投诉的业主，体现业主的被重视感 收集业主的意见与建议 内部工作的检查 公司服务品质的提升,17,客户回访：回访方式,电话沟通 电邮信件沟通 上门入户沟通（预约） 在小区“邂逅”沟通 短信沟通 到办公室面谈 记录,18,服务项目设计与实施,物业服务定位与分析 服务需求调查 超值（无偿）服务项目（物品代存、信件包裹代收、家政推荐、房屋代租、儿童学习屋等） 有偿服务项目（参照市场价格，公示） 物业服务费、位置、业户群体情况、入驻时期、小区规模等,19,社区活动的开展,创办社区刊物(文章图片收集与排版,借助外力) 制作社区文化宣传栏（更新） 组织文体活动（结合小区规模、季节时宜、顺应潮流、结合时事、品位等）,20,组织文体社区活动,制定年度文体活动计划 制定活动方案 活动开展（准备工作、控制活动过程、注意事项应急措施） 活动记录与总结（照片、文字）,21,客户档案管理,档案内容：业主档案；商业网点档案 档案管理：档案盒、目录、收集、借阅、变更、保存、检查。,22,客户档案内容,业主基本资料 入住资料 装修资料 其他资料,23,客户档案注意事项,资料收集的及时性 资料收集的完整性 资料更新的及时性 资料借阅的原则性 资料保管的安全性,24,客户档案的保存,专人定责保管 存放地及环境 转化为电子档 严格借阅制度,25,客户档案的更新与保存,通信联系电话 业主变化 租户变化 资料增加 每月更新，每季度抽查,26,客户档案,27,谢谢大家,