(ppt)-《客服工作提升技巧培训》广州本田某客服中心(ppt)-客户服务管理

2008-9-3,客服工作提升技巧,定保招揽/回访标准话术 客服觉问题及处理方法,第一章,定保招揽标准话术,回访标准话术,您好！我是互邦广本客服部的，请问您是XX先生女士吗？,常见问题及处理-招揽/回访,电话招揽时客户反映公里数还未到保养里程应对方法,客服系统的处理要求： 电话中确认客户车辆目前行驶里程，在客服系统招揽界面点击客户资料，更新最近里程、最近时间（电话回访当日时间）并保存，以提高保养里程计算的准确性。客服系统可按最近里程重新计算保养时间，并自行出现在招揽界面内的再次预计时间。,定保招揽回访时联系不到客户 (因资料不准确联系不到客户采取的方法),常见问题及处理-招揽/回访,（1）.客户手机关机、欠费、停机、手机忙、未接 增加联系次数，原规定为联系不上三次可放弃，根据情况可适当增加联系次数（采用交叉联系方式即：两个客服人员相互拨打对方未联系上三次的客户，可提高客服人员的工作心态及成功率）。 （2）.客户信息中手机空号、错号、联系人错误 DMS系统：客服人员在DMS系统中的“重要提示”标注错误信息（要求标注注明时间及落款人），同时将此类客户每周以客户信息更新列表的形式反馈给前台主管，由前台接待人员在接到客户电话或该客户来店时更改客户联系方式，并填写客户信息更新列表后反馈给客服人员。 客服系统：客服人员在回访界面的“用户意见”和“重要提示”(客服系统中“重要提示”与DMS系统“重要提示”实时同步)中标注（要求写上标注日期），由前台接待人员在接到客户电话或该客户来店时更改客户联系方式，更改后客服人员可将“重要提示”删除（客服系统标回访界面注在“用户意见”仍存在），为提高客户信息更新效率及档案准确性可用客服系统的“用户意见”对前台接待进行监督。（定保招揽界面不具备此功能，出现此类情况，使用客户信息更新列表）,常见问题及处理-招揽/回访,加深客户对店内回访的印象 的方法,为不断持续的提高客户满意度，加深客户接受回访印象，客服人员在回访后一周内发短信再次确认，短信应注明店内电话并提醒客户有任何需求拨打此电话。(短信内容:感谢您本月接受了广本互邦店的电话回访,如有意见或建议请拨打客服热线67502281转3,我们将揭诚为您服务,祝您驾车愉快!),减少“店内跟进了客户意见，第三方电话调查时客户说未跟进意见”的现象发生的方法,常见问题及处理-意见跟进,（1）. 客服在回访过程中，客户提出的建议、抱怨、意见均按照客户意见处理。 (2).客服人员回访时答复客户必须谨慎。 (3).涉及车辆技术、维修质量等的客户意见，客服人员不在回访电话中直接答复客户，客服人员填写客户意见反馈单次日提供给售后部相关负责人,并在重要提示中记录，重大投诉填写重大投诉意见处理表于客户投诉当天提供给售后部（一车一单）。,第二章,用户投诉案例分析,车辆保养后短期内发生故障,投诉发生时,收到用户投诉后，先确认用户维修的时间及问题所在，以便应对。 一定要先安抚用户，对发生这样的事情表示遗憾，如果属于非保养范围内的故障，可以委婉的引导客户，向用户说明保养的基本项目及车辆使用的复杂性，并及时向用户表示，店里很希望用户能够回店检查维修，以便及时排除故障。 如果属于保养项目内的部件故障，则必须立刻表达出对客户的关注和歉意，无论该部件是否属于保修范围内，都要向用户表示店里会帮助用户，仔细检查，如果属于维修保养操作问题，店里会负责任，而非极力推搪，更不能以“不在保修范围内”直接回绝。,注意,处理客户类似抱怨，要把握度，对于责任不清的，要将解释工作做到位，不要将一个本来责任不清的问题，演变为一个自店服务不良的问题，甚至引起第三方介入，造成恶劣的社会影响。,维修以及零部件预定时间太长,投诉发生时,仔细了解用户的维修记录，售后部和用户沟通的记录，找出导致用户抱怨的原因，制定答复用户的内容，由专人向用户进行解释。 采取具体措施，如亲自了解零部件订货情况，并明确到货时间。 真诚的向用户表示歉意，并向用户提供明确的维修完成时间。 不要向用户表达任何借口，推托责任，即使是厂家缺货，也不能将用户以及责任推到厂家，而不理睬客户。 零部件到货以后，要采取各种措施，尽快修复用户的车辆，并进行认真确认，减少用户的抱怨。 如果通知用户来更换，但用户表示没有时间，为了避免将零部件先提供给其它用户使用而导致该用户来店时没有零部件，要向用户进行说明并且通知售后部制定紧急应对方案。 投诉处理完成后要制定回访和改善计划，并回访用户，表示感谢，赠送小礼品给用户。,注意,恰当的处理用户的抱怨，会提高用户对特约店的信赖度，如果投诉处理的不恰当，用户对本店以及品牌的信赖度会下降，用户将减少向他人介绍厂家产品的数量，并且减少前往本店维修保养的次数，降低本店的收益,用户说他维修保养过程中丢失物品,投诉发生时,仔细了解用户的交车前物品确认记录，并拿出该记录作为和用户沟通的依据。 采取具体措施，除了拿出物品确认记录单用于说服用户以外，可以采取和给用户进行车辆维修保养的人员进行调查的方法，让用户知道，我们在积极并且真诚的为用户处理问题 。 要具有足够的耐心向用户去做解释说明工作，即使不是本店的责任，也不能用简单的答复敷衍用户，让用户对我们的服务产生不满 。 事件的调查处理的整个过程，要制定恰当的回访计划，在分清责任的前提下，让用户感觉我们的诚意 。,注意,针对此类问题及时向售后前台主管说明并了解用户来店情况，一同协商出合理解决方案。,第三章,处理用户抱怨话术,应对话术车子耗油高,1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。 3、关于油耗的计算方法：建议您将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值。 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）。 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力。 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢！,应对话术配件工时价格过高,您好，我店使用的都是广本厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。,配件价格过高,工时价格过高,你好，我店所有维修项目均按广本保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。,应对话术同一问题多次检修不好,你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。,同一问题未解决,应对话术车辆跑偏,车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。,用户自测方法,在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m属正常现象，否则，视为有跑偏倾向。,车辆跑偏,应对话术配件缺货,真是很抱歉！最近维修保养量比较大，您要的这个配件刚刚用完的。您看汽车的配件有成千上万种，我们不可能把它配齐啦。当然我们会尽量争取加大库存量，合理库存比例。也希望您能够理解。谢谢您的支持！,配件缺货,应对话术保险理赔时间太慢,保险理赔,很抱歉，保险理陪耽搁了您的时间。您是在我司代办的投保吧？（是）是这样的，保险公司理陪的手续是相当繁琐的，很费时间。我们也在跟保险公司联系，抓紧时间尽快办妥一切手续。（不是） 您在其他地方投保的，理赔起来会有点困难的，我们公司也尽力帮您抓紧时间了。如果是在我们合作的保险公司办理理赔就非常快的。,案例讨论:,