全面质量管理chapter-3课件

,Chapter 3 高階領導,緒言,組織的意義在於制定機構內各單位的職掌，以及彼此間相互關係，指定其權責，賦予任務，使組織內各成員彼此間的工作合理化，分工合作，共同為達成企業的總目標而努力。 組織大致可分為三個階層：高層、中層、低層。 高層經營者應負起領導的任務，以及瞭解如何擔任此重責大任。,Copyright © 滄海書局,2,緒言(續),組織基本上應包括下列各種要素： 人員：組織必然由若干人組合而成。 目標：目標是組織存在的理由，也是結合組織成員的主要力量，它代表一組織所追求達成的境界或努力方向。 責任：透過責任分配，才能依據組織目標，將所要採取活動的範圍和具體工作，分配給各組織成員，使各成員知道自己應如何努力及作為，方能達成組織目標。 設備及工具：工欲善其事，必先利其器，欲使組織成員有效擔負起責任，某些工作上所必要的設備、工具和場所自然不可缺乏。 協調：欲使以上各種要素之間獲得良好配合，發揮最大效果，有賴在組織內建立各種政策、程序、職權、溝通管道等，以利組織工作有條不紊地進行。,Copyright © 滄海書局,3,傳統的組織架構,生產者導向的年代，特色是供不應求，並以功能部門架構設計為主。 在傳統的組織架構下，沒有任何一個單位的管理者可以說明整個過程的內涵。 消費者時代 ，特色是供過於應，企業經營的情勢已經與過去大不相同，它需要有另一種架構圖描繪組織如何執行重要任務。,Copyright © 滄海書局,4,傳統的組織架構(續),管理者所面對的挑戰關鍵在於：如何利用組織既有的能力來從可能的機會中獲利。 解決方案：建立一個有彈性以及高度競爭力的組織，使其具有處理外在環境變革的能力，並儘可能早一點做出適當的回應。 經營者最重要的是具有洞察力，亦即能夠發現創新機會的能力。,Copyright © 滄海書局,5,領導與管理的區別,領導者是做對的事情，管理者是把事情做對。 領導者以灌輸目標的方式創造員工活力，管理者則控制和指揮活力。 領導者訴求為最高層次的價值觀，著重在啟發個人的長期潛能，使員工覺得自己是公司的一份子，可以對全公司有所貢獻。 管理者則以立即滿足個人財務和安全的需求為訴求手段。,Copyright © 滄海書局,6,領導與管理的區別,Copyright © 滄海書局,7,領導者的特質,一位成功的領導者展現如下12項行為或特質： 領導者優先注意外部和內部顧客以及其需要。 領導者授權而非控制員工。 領導者強調改善而非維持。 領導者強調預防。 領導者鼓勵合作而非對抗。 領導者訓練和督導而非指示和監督。 領導者由問題中學習。,Copyright © 滄海書局,8,領導者的特質(續),領導者持續嘗試改進溝通。 領導者持續展示對於品質的承諾。 領導者依據品質而非價格選擇供應商。 領導者建立組織性系統支援品質的努力。 領導者鼓勵和表揚團隊的努力，透過表揚的方式鼓勵和獎賞個人及團隊。,Copyright © 滄海書局,9,領導的概念,領導者必須諳人性，關於人性的6項事實如下： 人性是需要安全感卻又希望獨立。 人們對於外在的獎懲很敏感，另一方面卻又同時有強烈的自我動機之意識。 人們喜歡聽讚賞的話語。 人們在一時之間只能處理少數事實。 人們比較信任其直覺反應，而非統計數據。 如果領導者言行不一，人們不會信任其花言巧語。,Copyright © 滄海書局,10,何謂倫理,倫理是支配個人與公眾行為的原則或標準之總稱。 企業不會為了追求本身利潤而無限制地滿足顧客現有的需求，而置顧客的長期利益於不顧。 追求顧客滿意的前提是合乎倫理。 企業經營者不應短視近利，需以正直誠實的企業價值觀，以及己所不欲，勿施於人的同理心當作經營宗旨。 黑心產品(食、衣、住、行),Copyright © 滄海書局,11,不符倫理行為的根源,公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福祉之上。 公司獎勵違反倫理標準的行為，諸如以不實廣告提升銷售量之。 公司鼓勵與平時不同的雙重工作倫理標準。 管理者濫用職權假公濟私。 管理者處事不公。 公司和個人過度強調短期結果而犧牲公眾的長期利益。 公司和管理者因相信自己的知識絕無謬誤而錯估真正的風險。,Copyright © 滄海書局,12,倫理管理方案,Copyright © 滄海書局,13,為了促成公司的管理，應推動倫理管理方案，推行分成三個步驟： 評估：分析與不義行為相關的成本；可分為源自於壓力、機會、態度三種根本原因。 預防：開發一個足以使上述三種成本降至最低的系統。 倡導：不斷宣導合乎倫理行為的重要性，強調公司是正派經營，以便開發一個明示、積極和有效的倫理組織文化。,Copyright © 滄海書局,14,管理者應確保具有適當足夠的支援結構。 實施的作法是由高階經營者開始改進過程，然後逐步傳遞目標、價值、結構和訓練給每一階層員工。 每一階層都是以促使員工能有綜合績效的共同目標相聯繫。 組織的各階層所扮的角色各自不同： 高層：做正確的事 中層：將事情做正確 基層：按正確的方法做事,建立正確的支援體系,Copyright © 滄海書局,15,建立正確的支援體系,一般中大型企業可分為： 經營層、管理層以及作業層三階層。,Copyright © 滄海書局,16,建立正確的支援體系(續),Copyright © 滄海書局,17,建立正確的支援體系(續),Copyright © 滄海書局,18,高階經營者在啟動品質過程的整體規劃上扮演著重要的角色。 高階經營者應請各部門選派代表成立一個指導小組，提供部門間橫向連繫溝通，以形成共識 。 組織第二層級的人是中階管理者，將指導小組訂定的策略性計畫轉為戰術性計畫。 中階管理者在品質管理實施過程中最具關鍵性。 為了成功實施品質管理，必須對中階管理者給予廣泛的激勵、教育與訓練；要求其組成品質管理委員會參與品質提升事宜，並將品質列為考績項目。 策略和戰術的成功有賴於基層員工有效的作業活動。 管理者應支持基層員工組成行動小組，從事確認問題並提供對策。,建立正確的支援體系,Copyright © 滄海書局,19,建立正確的支援體系(續),品質宣言,品質宣言包括願景宣言、任務宣言以及 品質政策宣言。 願景宣言(vision statement)是指：界定組織未來所想要達成的狀況。 任務宣言(mission statement)是指：組織的目的及運作的範圍。 品質政策(方針)是企業在品質施行上之原則性的敘述，表明組織行動的大方向。品質政策必須依公司內外在因素而不斷調整。(圖3.6),Copyright © 滄海書局,20,品質政策,Copyright © 滄海書局,21,策略規劃,所謂策略 (strategy) 是指為未來所提供的行動計畫。 策略規劃 (strategic planning) 是構建長期 顧客導向的目標以及界定達成這些目標的過程。 它是公司整體策略計畫的一部分，由高階管理者領導、開發和執行。 現代企業經營有賴高階經營者本身洞燭機見的領導，即時認清環境變化所帶來長期衝擊的可能性。(圖3.7),Copyright © 滄海書局,22,Copyright © 滄海書局,23,策略規劃(續),策略規劃(續),許多企業都是得之於創辦人的精神和遠見，才得以壯大。 通用電器GE源之於愛迪生的發明天才。 福特汽車公司肇始於亨利福特創造一套低成本生產程序的使命，使得大多數人都買起車子。 這種遠見不僅激發創始人充沛的活力，也鼓舞一些尊崇理想、尋求開闊天地的後起之秀。,Copyright © 滄海書局,24,品質目標,目標 (goal) 是關於在一指定時間內達成某一意欲的結果之敘述。這些目標形成活動的細部規劃基礎。 目標大致分成短期目標 (如1年) 的戰術目標和長期目標 (如5年) 的策略目標。 目標也可分為管制性目標 (維持性目標) 和突破性目標。 前者為經(常) 而後者為權(變)。 目標設定包括目標項目、目標值及實施期限。,Copyright © 滄海書局,25,品質目標(續),維持性目標 包括維持物料、過程及產品符合規格、維持現場故障率、訴怨、退貨及其他外部績效指標 於現行水準，並維持改善專案的成果。 突破性目標 包括產品績效、品質競爭力、品質成本、主要製程績效等主題。 解決問題或創造機會。,Copyright © 滄海書局,26,策略規劃的步驟,朱蘭在Quality Planning and Analysis書中指出，一般公司策略規劃的步驟如下： 界定任務和關鍵成功要因。 進行公司的SWOT分析，瞭解內在與外在環境並確認公司的優勢、弱點、機會與威脅。 界定願景。 發展達成願景的主要策略。 發展長程與短程的策略性目標。 展開目標，即細分為若干子目標，同時發展操作性計畫和專案，以達成目標 (圖3.8)。 提供執行領導者以落實上述策略。 進行衡量、評估和稽核，以檢討進展。,Copyright © 滄海書局,27,Copyright © 滄海書局,28,策略規劃的步驟,Copyright © 滄海書局,29,策略規劃的步驟,Copyright © 滄海書局,30,接球：日本企業領袖發展出一種引發員工投入和培養共識的工具。 過程：投球接球反思改進,方針的搓合,Copyright © 滄海書局,31,方針的搓合,在方針管理的規劃中，必須注意以持續性改進與突破性改進進行PDCA循環。,Copyright © 滄海書局,32,Copyright © 滄海書局,33,開發目標；競爭標竿,DeFeo (1995) 指出目標至少可設於七大領域： 產品績效：例如將產品平均壽命提升xx%。 競爭表現：例如僱用xx位有證照的品質工程師。 品質改進：例如將物料損失控制於xx%之下。 不良品質成本：例如降低品質成本xx%。 企業過程的表現：例如開發品質程序手冊。 顧客滿意：例如將顧客申訴的處理時間縮短5%。 顧客忠誠與保留：例如成為最快回應的顧客服務提供者。,Copyright © 滄海書局,34,領導者應落實策略,公司全員都需對品質負責，尤其是資深管理者和CEO；然而只有後者才能領導結果的達成。 資深管理者必須採取走動式管理 (management by wandering around, MBWA) 的理念。 他們必須走出辦公室拜訪顧客、公司內各個部門、工廠以及供應商，以便獲知特定顧客、員工以及供應商的想法。,Copyright © 滄海書局,35,領導者應落實策略(續),讓員工自己思考，資深管理者不再是最後決策的制訂者，而是查看各小組的決策是否與公司品質政策相符。 將問題解決和決策推至最適當的層級，授與他們權力和責任。,Copyright © 滄海書局,36,領導者應落實策略(續),資深管理者應提供資源，讓員工接受： 在品質的工具和技術方面的訓練； 關於工作上的技術需求和安全相關的訓練。 必須親自參與獎勵和表揚典禮。這些活動對於強化員工對品質的努力相當重要。,Copyright © 滄海書局,37,領導者應落實策略(續),資深管理者有兩個重要角色， 一是透過訪問、焦點小組 (focus group) 和調查等，傾聽內部和外部顧客以及供應商的心聲，將這些資訊轉為核心價值和過程改善方案。 另一重要的角色是溝通。將品質理念賣給員工，只有他們願意投入，品質才有落實的可能。,Copyright © 滄海書局,38,領導者應落實策略(續),Dale Besterfield指出，通常品質委員會由CEO和諸如設計、行銷、財務、生產和品質等資深管理者共同組成，負有如下職責： 將得自所有人員的意見開發成為公司核心價值、願景宣言、任務聲明，以及品質政策聲明。 開發策略性長期計畫和目標，以及品質政策聲明。 創造全面教育與訓練計畫。 決定和持續監督不良品質成本。,Copyright © 滄海書局,39,領導者應落實策略(續),決定組織的績效評量，核准各功能領域的績效評量，並監督之。 持續決定改進各種過程的專案，尤其是會影響內部與外部顧客滿意度的相關過程。 建立多功能專案以