从三鹿事件谈全面质量管理课件

温州大学瓯江学院 商务系董治国 0577-86680761 13566199628,三鹿的前身是1956年成立的幸福乳业合作社，当时只有32头奶牛和170只奶羊，经过了50年艰苦创业 “三鹿”品牌蕴含深刻的寓意：逐鹿中原为一鹿，占领全国为二鹿，走向国际为三鹿。三鹿集团经过五十年的滚动发展，三鹿发展成集奶牛饲养、乳品加工、科研开发于一体的大型企业集团,成为国内乳品行业第一阵营企业。,三鹿集团,中国食品工业百强 农业产业化国家重点龙头企业 连续6年入选中国企业500强 三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一 2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一 2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元,被授权的发明专利和外观专利共78项。 “新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”获得了由国务院颁发的2007年度国家科学技术进步奖， 三鹿成为国内唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业 婴幼儿配方奶粉的研究和生产达到国际先进水平。,三鹿毒奶粉事件,2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。,此后，全国陆续报道因食用三鹿乳制品而发生负反应的病例达几百例，又攀升为上千例事态之严重，令人震慑！,2008年9月初的“三鹿毒奶粉事件”举国震惊！,疼得哭不出声音 1 扭曲的身心 -小思瑶变得有些胆小和沉默，特别怕打针，更怕进手术室。在第三次进手术室的时候，她被吓晕了。 赔钱有什么意义？,三鹿奶粉事件歌曲奶粉门,2008年9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。,随着问题奶粉事件的调查不断深入，奶源作为添加三聚氰胺最主要的环节越来越被各界所关注。,三聚氰胺是一种低毒性化工产品，大量摄入可引起 1、哭闹，可伴呕吐； 2、肉眼或镜下血尿； 3、急性梗阻性肾衰竭； 4、尿痛、排尿困难，尿中可排出结石； 5、可有高血压、水肿。,为何加三聚氰胺？,2004年初，阜阳爆发了震惊全国的“大头娃娃”事件， 13位娇小的生命被剥夺，奶粉的黑幕。,其非法经营行为为消费者带来巨大损失，社会影响极大，中国的奶制品企业，面临一场接近毁灭性的打击,三鹿问题奶粉事件将对整个乳制品行业生产重大影响，除了短期内相关企业利益受损外，这一行业的竞争主体、产品结构、企业架构、供应链等都将发生变化。,全国婴幼儿2000多万人次的筛查费用约24亿元由政府承担，全国29万多人的治疗费用大致为11亿元，其中三鹿将分摊其中9亿元，余下的2亿元将由另外的21家企业来承担。,总负债超过26亿元,据石家庄市政府12月25日公布的数据，三鹿集团总负债在10月31日前已达17.62亿元。12月中旬，三鹿集团又借款9.02亿元，支付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。也就是说，三鹿集团总负债超过26亿元。而三鹿集团总资产却只有15.61亿元。,受“三鹿奶粉”事件影响，中国10月乳制品出口数量锐减9成多，其中奶粉更是下降了99.2%。,探索出了“四统一分一集中”集约化管理模式和“奶牛生态养殖园区”、“奶牛公寓”、“托牛所”等科学管理模式 现饲养奶牛80万余头，日产鲜奶6800吨，奶牛饲养辐射130个县(市、区),5500多个村,带动6万多农户发展奶业 通过延伸产业链吸纳80余万农村剩余劳动力,三鹿冤枉！。,三鹿冤枉吗？！,质量是企业的生命,品 牌,信 誉,效 益,质 量,没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了,质量与其它的关系,········,什么是质量？,什么是质量 （quality）？ 一组固有特性满足要求的程度 GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000,质量的两大要素,质量管理的演变,1920 1940 1960 至今 20世纪初 4050年代 60年代至今 到30年代,质量检验阶段,SQC阶段,TQM阶段,发展过程 基本特点,一般质量检查,统计质量控制,全面质量管理,事后把关，剔除不合格品,预防为主，预防加把关,在产品生命周期的全过程中进 行全面、综合质量控制,质量检验阶段,1、操作者的质量管理 检验员的质量管理 2、检验职能的局限性 （1）预防作用薄弱 、事后 （2）适宜性差 全检,废品,检查,返修品,成品库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,古典 质量检验 模式,2、统计质量控制阶段,预防和把关相结合。对产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案 可进行破坏性检验 可检验生产批量大，节奏快的生产 费用低,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽样,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,3、全面质量管理阶段,全面质量管理（ total quality management ，称 TQM）是，在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。,费根堡姆,第一次提出TQC,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,质量的构成,设计质量 产品的开发设计是产品质量的源头 引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占70 采购物料质量 劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵 加工制造质量 制造过程是产品质量形成的重要基础 制造质量是实现设计目标的保证 服务质量 产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多 服务质量越来越成为重要的竞争要素,全面质量管理 从牧场到餐桌的质量管理体系谈起 澳大利亚乳制品行业,从牧场到餐桌的质量管理体系,世界上最好的奶牛场管理体系,工厂的创新和质量管理,新的和传统的乳制品产品,零售环节中的冷链管理,对出口市场最终用户的支持和承诺,从健康的奶牛 到高质量的乳制品,对土地的管理 登记和控制使用化学物质和杀虫剂 对草场的管理 针对草场的种类和新技术的研究开发 对牛群的管理 澳大利亚奶牛品种改良服务机构 疾病控制：澳大利亚动物疾病控制中心 研究、开发和推广,从健康的奶牛 到高质量的乳制品,从高质量的牛奶 到高质量的乳制品,在奶牛场上实行HACCP（危害分析和关键点控制系统）和其他质量管理体系，确保挤奶过程的卫生 挤出后的牛奶马上降温到摄氏5度以下 工厂每天至少收一次奶 各州的食品安全部门执行标准 奶农的收入由原奶的质量（如细菌数、体细胞数等）来决定 质量指数在奶牛场和工厂测试,卫生的挤奶过程：为生产高质量的乳制品服务,生产过程中的 质量控制,HACCP（危害分析和关键点控制系统）和ISO行业标准 质量控制体系由联邦和州的有关主管部门审计 世界一流的设备 在技术和流程方面进行坚持不懈的研究和开发 对顾客的极大重视,生产过程中的 研究和开发,通过澳大利亚乳业局实现全行业的研究开发活动 乳品公司自己开展的研发项目 利用传统技术和新工艺共同提高质量 为满足顾客要求的新产品 食品生产商 零售,传统乳制品 的质量控制体系,新型乳制品 的质量控制体系,冷链管理,所有产品都贴有可以追溯到生产商、生产日期和生产批次的标识。 温度监控 在生产过程中 在运输过程中 在仓库里 在商店里,冷链管理： 从奶牛场到消费者,对出口产品的 额外要求,澳大利亚的乳制品产品一半以上用于出口 我们需要保持出口市场对产品的满意度 所有的乳制品出口都必须得到澳大利亚检疫检疫局（AQIS）的认证： 标签的真实 食品安全 符合行业标准,所有出口必须符合澳大利亚和进口国的有关法规,澳大利亚乳业局 “关注整个产业链”的方式,技术问题解决,奶牛场上的研究和创新,国内市场营销,澳大利亚乳制品行业的质量管理体系： 从牧场到餐桌,组织的质量主体（预防和控制的对象）,三个核心： 设计质量 制造（过程）质量 产品质量和服务质量,质量管理的寓言故事,有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。” 魏文王非常吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”,日本 K 公司用户索赔和意见统计比例,制造30%,设计70%,。,。,明显缺陷,潜在缺陷,风险意识和早期报警图示,质量意识冰山图,预防性,风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）,客户投诉“水下冰山”模型,预防性,60%不表达， 但放在心上,5%正式投诉,35%在不同场合 表示不满意,两种质量标准,符合性质量 固有性质量,第1代：符合性质量（生产者立场的质量) 致力于生产符合技术标准的质量, 进行质量保证 注重于预防不良或缺陷等内部活动, 提高效率 追求利用高质、低价来提高市场占有率,第一层次的质量 满足顾客的基本需求（规格要求）,顾客的基本 需求（规格）,Quality Control 1950年代,质的控制，质的监理,顾客需求识别与质量感知,第2代：满意性质量（消费者立场的质量） 以“顾客满意”为目标，追求综合质量 力求识别顾客当前和未来的需求和期望,第二层次的质量 满足特定的顾客需求,特定的 顾客需求,Quality Management 1970年代,质量管理，品质管理,第三层次的质量 实现超越顾客潜在需求的惊喜,顾客的 潜在需求,Quality Creation 现在以至将来,质的创新，质量的创新，魅力质量的创新,第3代：魅力性质量 利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势 发掘“通过质量创造顾客价值”的核心潜力,理所当然质量 一维质量 魅力质量 顾客分为外部顾客和内部顾客,三层次质量的感知,日本TQC模式（60年代）,产品/服务质量工作质量 全过程的质量管理 要求全员参与 以数据为客观依据 以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事,第一节 质量变异的统计观点,一 质量的变异性波动性 二 质量变异的原因 1.质量变异性质的分类 4M1E材料(materials) 设备(machines) 方法(methods) 操作者(man) 环境(environment) 2.质量变异性质的分类 偶然性原因:是一种不可避免的原因(质量变异细微的作用 随机性 测量难 不易消除) 系统性原因:一种可以避免的原因(相对偶然性原因而言),质量变异性质的分类,偶然性原因： （正常原因） 不可避免 细微的作用 具有随机性 测度困难 不易消除,系统性原因： （异常原因） 可以避免 影响程度大 具有必然性 容易识别 可以消除,因果图,古典方法,？,环境,方法,设备,原材料,人,