pom9-2全面质量管理理念课件
杨 建 华 老师 010-8237 5472 Email: yangjhustb.edu.cn,全面质量管理(TQM),关键问题,全面质量管理TQM (Total Quality Management)思想来源 全面质量管理思想/理念/哲学,统计过程控制,1900-1930年代,1940年,ISO9000,六西格玛,管理体系与改进方法整合,卓越质量模式,1960年,1987年,2000年后,全面质量管理,继承性发展,质量检验,质量管理的继承性发展,竞争力,TQM的起源,TQM发展,可以视为质量管理活动演变过程的自然产物: 质量检验：缺陷检测、纠正 质量控制(QC)：统计方法、工序绩效、质量标准 质量保证(QA)：质量体系、质量成本、问题解决、质量计划 全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展了许多独特的思想。,质量大师的贡献 桑德霍姆(Sandholm) : “质量功能”,TQM的起源,质量部门,影响世界经济的质量大师,休哈特 费根堡姆 石川馨 田口玄一,休哈特（Shewhat） : “质量控制图”,费根堡姆 ( Armand V. Feigenbaum ),至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。,田口玄一（Genichi Taguchi）,1957-1958年出版实验设计， 质量损失函数,质量损失的传统观点,不合格, 有损失,不合格, 有损失,成本损失,合格, 没有损失,规格下限LSL,规格上限USL,期望目标,质量特性,m,Whos Who?,a,b,c,Deming _ Juran _ Crosby _,影响世界经济的质量大师,戴明: “PDCA循环” （PDCA Wheel）,戴明 ( W. Edwards Deming ),戴明 ( W. Edwards Deming ),至理名言： “质量无须惊人之举。” “每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。” “以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程的改进。” “人们服务于系统，管理产生系统。” “公司买不到高质量的方法这一过程必须通过高级管理层达到。”,朱兰 “质量螺旋” (Quality Spire),朱兰 ( Joseph M. Juran ),朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。 他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，“重要的少数”与“有用的多数”及“三步曲”(质量策划、质量控制、质量改进)-朱兰就是以这些观点而闻名的。,克劳士比 ( Philip B. Crosby ),历史地位：零缺陷之父 克劳士比以“第一次就把事情做对”和“零缺陷”概念而闻名。他认为传统的质量控制、可接受质量水平和不合格产品都属失败而并非成功的保证。由于很多组织各自的政策和系统允许与实际要求有偏差，组织会由于做错事情而损失收入大部分。他估计这种损失占制造企业收入的20%，在服务组织中上升至35%。 预防而不是检验，质量就是符合需要。质量的衡量只能是不合要求所付出的代价。这种方法意味着工作的唯一标准就是零缺陷。,TQM,是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考和工作方式。 管理整个组织，关注顾客需求，在企业的产品/服务、流程的所有方面取得优异绩效。 强调T（全面、整体、全部）：全组织、全员参与、全价值链延伸（供应商与顾客参与）、全方位全系统（企业战略、团队协作、员工授权、全面数据采集与分析、降低总体成本等理念的运用）。,TQM,满足顾客的需求和期望 公司每个部门全面参与 全员参与 监控所有与质量相关的成本 将事情“一次做好”，采用设计式而非检验式的质量管理方法 实行持续改善,TQM-满足顾客的需求和期望,质量：顾客期望的系统体现 从顾客角度看问题 顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心地位 顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外部个体,TQM-公司每个部门全面参与,公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系 公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的同时，也就是在为满足外部顾客做贡献 微观运作构建“无缺陷”服务。错误尽早纠正。,TQM-全员参与,每位员工都能够对质量产生影响 保持良好的质量是每位员工应当承担的责任 不犯错误 改善自己的工作方式 帮助其他人改善工作方式,TQM-监控所有的质量成本,预防成本(Prevention Costs) ：为防止缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量改进等所发生的费用。 鉴定成本(Appraisal Costs)：为鉴定产品/服务是否符合质量标准而支付的费用。检验费用 损失成本(Failure Costs): 因缺陷产品或过失服务而产生的费用 外部损失成本: 产品/服务提供顾客后，因不满足质量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成本。 内部损失成本: 产品/服务提供顾客前，因不满足质量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产生的成本。,TQM-监控所有与质量相关的成本,传统的质量成本模型,TQM-监控所有与质量相关的成本,TQM质量成本模型,质量成本的两种情形,预防成本,预防成本,质量差异,鉴定成本,故障成本,故障成本,鉴定成本,情形1 权衡,情形2 事前控制,TQM-将事情“一次做好”,质量成本观念变化，促成了检验式（鉴定导向）质量管理向设计式（一次做好）质量管理的转变。,总结,全面质量管理思想起源 全面质量管理思想的内涵,
