成果8：三水区网上政务服务现状调研报告V2.0（终稿）

三水区网上政务服务现状调研三水区网上政务服务现状调研报告（修订稿）46目录一、调研背景1二、发展趋势3（一）集约化3（二）O2O化3（三）数据化4（四）个性化4（五）移动化4三、发展现状6（一）发展现状61.服务渠道建设效果初显62.服务内容不断拓展113.服务流程逐步优化134.服务指南较为完善15（二）主要亮点151.深化审批改革，办事流程明显简化152.拓展服务模式，服务能力显著提升163.加大服务供给，创新服务普遍增加164.致力便民惠民，民生服务快速发展17四、存在问题18（一）服务意识相对薄弱，网上服务重视不足18（二）服务系统粗放建设，集约建设亟待增强19（三）服务流程仍需完善，用户体验亟需加强19（四）服务深化仍需增强，应用功能亟待提高20（五）服务渠道功能单一，宣传推广力度不足21五、优化建议23（一）推进集约建设，加快数据共享23（二）着力流程优化，提升用户体验23（三）促进线下融合，加强渠道建设24（四）扩大宣传推广，营造良好氛围24（五）重视人才培养，完善保障体系25附件27附件1：调研单位名单27附件2：调研问卷28附件3：标杆案例34一、调研背景近年来，我国互联网及信息化飞速发展。，据第36次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2015年6月，中国网民规模已达6.68亿，互联网普及率为48.8%。，互联网已经渗透到社会的方方面面，公众对于网上政务服务需求也在不断增加。，如何让公众享受到优质、高效、便捷的网上政务服务，满足社会和公众需求，提升政务服务水平，已成为政府治理和服务面临的新课题。为公众提供优质高效便捷的公共服务，是加快转变政府职能，推进简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。，对此，党和政府给予了高度的重视，先后发布了国务院关于落实<政府工作报告>重点工作部门分工的意见（国发201415号）、国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见（国发201540号）、国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知（国办发201586号）等文件，对发展网上办事提出了更高要求，也为建设好网上政务服务指明了方向。网上办事作为政务服务体系的重要内容，对于构建创新政府、服务型政府具有重要意义。三水区作为网上政务服务的先行者之一，近年来贯彻落实各项中央、省、市要求，扎实推进审批改革及网上政务服务体系建设，大大提高了行政服务效率，取得了较好的社会效益及经济效益。但也存在服务意识相对薄弱、服务系统粗放建设、服务深化仍需加强、服务流程仍需简化、服务渠道功能单一、宣传推广力度不足等问题。为全面了解三水区各部门及镇街各行政服务中心的网上政务服务开展情况，重点摸清各部门已有网上政务服务内容拓展情况、服务指南完善程度、服务流程优化情况、服务渠道建设情况等，特开展本次调研，为提升三水区网上政务服务水平提供参考。二、发展趋势在互联网思维对全行业进行颠覆和爆破的大背景下，运用网上政务服务提升政府服务、完善社会治理正成为趋势，网上政务服务已成为政务服务体系的重要内容。未来的网上政务服务将把握时代发展趋势，站在“互联网+”的风口上顺势而为，着力打造虚实结合的“一体化”服务，呈现出集约化、O2O化、数据化、个性化、移动化的特点。（一）集约化随着电子政务的发展，政务服务从被动分散走向在线集约已成为必然趋势。，网上政务服务集约化不仅仅要实现物理服务器、数据中心的集约，更重要是从顶层设计着手，做好统筹规划。，运用云计算、虚拟化等技术手段，管理要集约化、技术要集约建设、资源要集约管理、服务要集约管控，从松散管理到高效协同、从信息不对称到开放共享、从提升服务到整合优化，实现系统对接、信息共享、业务协同，提升网上政务服务效率。（二）O2O化互联网正在不断对线下行业进行渗透改造，线上与线下的结合迸发出新的活力。政务服务O2O模式保障了服务供应链的畅通有效，为“互联网+政务服务”提供了线上与线下结合的服务新模式。，一方面将大量线下活动向线上迁移，化专业窗口为综合窗口、变单独受理为统一受理、被动受理为主动服务，实现办事流程再造优化，尽最大可能提高办事效率；另一方面运用互联网时代的思维模式，建立基于互联网的O2O政务服务体系，实现线上预约、办件信息状态查询，线下实体服务，进一步推进政务服务改革创新，真正从公众的需求出发，为公众提供优质、高效、便捷、全面的服务。（三）数据化当前我们正在从IT时代走向DT时代，数据已经成为重要的战略资产，政务服务大数据应当从权益转变为效益，充分释放其活力，大数据技术的发展也使网上政务服务数据化成为可能。政务服务数据化要着力实现政务数据网上全流通，让数据流动到各个价值节点，用“数据传递”取代“用户跑路”，数据即服务，创新服务模式，构建立体化、多层次、全方位的网上服务体系。此外，要运用大数据手段，通过各节点数据的挖掘与分析，推进大数据辅助决策，实现由数据优势向决策优势的转化，提高政府决策的科学性和精准性，实现政府决策和社会治理现代化。（四）个性化随着用户需求日益多样化，个性化服务方式将是未来政府网上政务服务的发展主流。未来网上办事应该走向“政府+生态自助”的自服务模式，重点将围绕门户、业务、数据和基础设施展开全方面整合，实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。自助型政府能够调动一切积极因素让公众参与，使公众既是公共服务的使用者，又是创造者，从而将散落的信息和服务资源进行整合，为公众打造精准化、个性化服务“大管家”，促使整个服务体系建设向智慧型政务服务新阶段迈进。（五）移动化截至2015年6月，网名中使用手机上网的人群占比已高达88.9%。手机上网比例超越传统PC上网比例，移动互联网带动了整体互联网发展，这使得公众注意力逐步向手机、平板、可穿戴设备等移动终端迁移，在带动整体互联网各类应用发展同时，网民在手机电子商务类、休闲娱乐类、信息获取类、交流沟通类等应用的使用率都在快速增长。公众、企业对于移动政务服务的需求也在日益提升，政务服务移动化不仅仅可以方便公众、企业获取信息办理事务，；同时也可以提升政府影响力。政务服务移动化要充分利用物联网、HTML5等新技术搭建移动政务服务平台，以多渠道多方式提供7*24小时的便捷服务。三、发展现状（一）发展现状近年来，面对公众日益增长的政务服务需求，三水区积极贯彻落实国家、省、市相关文件要求，不断推进网上政务服务建设，在政务服务渠道建设、政务服务内容拓展、服务流程优化以及服务指南完善等方面都取得了显著成效。1.服务渠道建设效果初显三水区各网上政务服务渠道建设服务效果初显，截至2015年12月，三水区办事大厅进驻事项接近100%，事项三级深度率达65%。，本次调研的22个部门在线申办量达32718件;全区市民之窗已铺设51台，可查询及辅助办理事项30项；全区政务微信公众号共有30个，其中关注量达800以上的有15个。（1）网上办事大厅事项进驻率接近100%。本次调研的22个部门总服务事项共997项，其中应进驻事项达974项，占比97.69%，目前已进驻事项为972项，占比99.79%，其中87.14%的事项可在线申办（如图1所示）。图1 服务事项统计情况办事深度逐渐增强。2015年，在三水区所有部门进驻的1247个办事事项中，有699个事项达到三级办事深度，占比56.05%（如图2所示）。图2 网上政务服务深度事项深度加深，意味着公众需要到现场次数减少。目前三水区已实现所有网上申办事项到现场次数均不超过2次，70%以上事项到现场办理次数不超过1次，部分事项已实现网上全流程办理（如图3所示）。公众到现场次数减少，大大缩短了办事时间，提高了办事效率。图3 到现场次数分布情况图在线申办量有所增加。2015年1-12月，本次调研的22个部门所有事项网上办理量共计32718件。办理量最高的三个部门分别达到了14339，10100，3061件。2015年各部门网上办事情况如下：图4 2015年度各部门网上受理业务统计情况（2）市民之窗自助终端市民之窗终端机全面铺设。，目前三水区共有51台市民之窗终端机，主要分布在区行政服务中心及西南街道、乐平镇、云东海街道、白坭镇等镇街行政服务中心（如图5所示），分布面较广。其分布面较广，而且目前仍在持续增加中，争取形成公众15分钟政务服务办事圈，打通服务公众“最后一公里”。图5 三水区市民之窗分布情况图终端机办理业务量显著增长。，目前市民之窗终端机可办理事项共30项，涵盖民生、医疗、交通、出行以及、其他等领域。2015年1月至11月中旬，三水区“市民之窗”累计业务量达16076笔，比2014年全年业务量8124笔增长近一倍。使用过市民之窗的受访公众对终端机表示非常满意，并期待下一步能够进驻更多事项及服务，覆盖更为广泛的业务范围辐射范围更广。“市民之窗”自助办事终端还可以与网上办事大厅对接。，随着功能的进一步优化，今后，除去需要本人亲自到场办理的部分业务，其余审批业务均逐步实现终端机自助办理，从而也将分流窗口办理的人流量，减少业务人员工作量。自助政务超市为公众提供更多便利服务。2015年6月，三水首个24小时自助政务超市在区行政服务中心投入使用。自助政务超市将汇集“市民之窗”自助办事终端，以及国税、地税、公安、供电、燃气等部门的自助办事终端，方便公众实现全天候“一站式”自助办事，为公众提供更贴心、更人性化的政务服务。公众通过刷身份证，可实现佛山市网上办事大厅的网上办事服务预约和辅助受理，还可办理社保参保证明打印、医保入账明细查询和个人所得税完税证打印、电子缴款凭证打印、机动车辆年票自助缴纳等便民服务。对于公众来说办理个人政务就像在银行ATM机存取款一样简便。（3）政务微信与APP等移动终端近两年来，三水在移动互联网的“微政务”探索方面取得了不俗的成绩。一是公众号数量大，管理团队庞大。截至2015年12月，三水区政府部门共开通30个微信公众号，微信、APP相关管理团队近50人。二是公众号运营良好，粉丝量大。三水区所有部门的30个公众号中，粉丝量超过800的有15个，粉丝量最高的“三水教育”达8000人，超过3000的还有“三水人社”、“三水公安”、“健康三水”、“三水天气”等。多数公众号能保持较稳定的推送频率，内容也较受欢迎，单篇文章阅读量较大，高达500-1000。三是有特色公众号进行资源汇聚。由于各部门公众号较为分散，为解决“信息孤岛”现象，2015年2月三水区推出“三水发布”公众号，“三水发布”不仅可进行公交查询，还可进行在线预约挂号、社保查询、公共自行车租赁点查询、汽车站微信购票等，并提供其中26个政务公众号的链接，公众可直接找到想要关注的部门公众号。此外，“佛山市民之窗”是与市民之窗终端机配套使用的微信公众号，可为公众提供诸如“车辆违章现场照片查询”、“社保查询”等多项移动端的便民服务。公众只需拿起手机、打开微信，即可通过快捷方便的“一站式”自助服务解决诸多个人办事服务难题。；“佛山市民”APP提供多种便民服务，也深受市民欢迎，下载量已超过5000，提供多种便民服务。2.服务内容不断拓展（1）网上办事大厅一是“办事”和“审批”功能突出。在三水区所有1247个事项中，目前已有847个事项实现网上办理，并且有699个事项已达到三级深度，通过“电子预审、物理流转”“电子审批”“权限开放”三种通办路径审批。二是政务信息全面公开。为了更好地提供政府信息公开服务，方便公众快速、准确地查找各部门依法公开的政