突发舆情危机，企业应该如何应对？

世界工厂网线上生态学院 突发舆情危机，企业应该如何应对？互联网时代，企业发展紧紧围绕着网络展开，二者相辅相成；在企业发展的过程中，必定会面临一些突发的舆情事件，如果负面的舆情通过互联网滋生、发酵，结果往往是公司形象被损坏，口碑受损，给公司发展带来极大的负面影响。因此，面对企业发展过程中的突发舆情事件，企业需要提高舆情监测意识和建立舆情监控制度，有效面对突发舆情事件。一、舆情对于企业的重要性舆情是社会网民对某一热点事件发表具有影响力、倾向性的观点和言论。某些企业提及舆情便会闻风丧胆，我认为舆情都是坏的，肯定会对企业造成伤害；其实不然，舆情分为正面舆情、负面舆情以及中性舆情。1、正面舆情正面舆情可以帮助企业发展宣传品牌口碑形象，提升知名度，获得公众信任。如加多宝针对于败诉精心策划的营销宣传，在败诉情况下从微博等入手开始做可怜状，制造“加多宝对不起广告事件”引发社会舆论，把加把加多宝这个品牌推上了舆论的风口浪尖，这样推广，不仅打响了品牌还提高了在公众心里的知名度。2、 负面舆情负面舆情一旦爆发，不仅损坏品牌形象，甚至还会造成毁灭性的打击。如西门子陷入冰箱门事件，因为冰箱问题处理不当，使得销量大大减少，严重损害了西门子的品牌形象，致使在广大公众心里对西门子品牌失去信任。3、 中性舆情中性网络舆情一般是指对企业品牌、产品、服务、以及和客户关系的各方面评价和建议等。中性网络舆情可以为企业收集信息来综合参考制定一个更好的品牌建设方案。二、企业在舆情监测上存在的问题信息化年代，网络现已融入到了我们生活的方方面面，而信息传达的方便性和网民观念意见的交互与随意性使网络舆情发酵更为简略，尤其是负面信息的舆情发酵，发生的影响更为深远。因此，高效及时的采取舆情监测软件来应对突发的舆情时间是必不可少的。三鹿奶粉事情便是缺乏网络舆情预警的一个极好的案例。但是，企业虽然懂得使用舆情监测软件来应对突发事件，其中也存在很多问题，主要体现在以下3方面：1、没有完善的舆情监测制度和体系很多公司虽然竞相跟风也买了舆情监测软件来监测自己企业的舆情，但是没有一个完善的舆情部门和完整的舆情监控体系，大部分都是懂得网络技术的人顺带来管理舆情监测系统，因为人员的不专业性，导致舆情发生应对不及时，带来的损失也是相当严重的。2、没有一个完整的舆情应对方案尽管企业能够及时了解舆情信息，但是没有一个完善的舆情解决方案，当面对舆情发生，舆情方案的制作不及时和舆情解决方案的不合理，同样造成的影响也是可怕的。3、不善理利用媒体资源来应对舆情危机很多企业并不善于和外界媒体资源打好关系，当突发舆情时，不知道利用媒体资源可以很好的解决舆情问题，以至于闭门造车，官方的应对舆情，效果不大。三、企业该应对突发舆情事件的方法1、及时正面应对舆情的发生突发的热点舆情事件尤其是负面的时候，一定会引起广泛的关注。其中舆情夹杂着无数网民的各种声音，有偏激不理想的声音，有隔岸观火凑人的声音、有冷静理智的声音等，企业在处理此类舆情应当面对实际情况，公开舆情真相，疏导舆论。而不是封锁消息、堵塞舆论渠道，这样更加适得其反，因为只要实际才是引导舆论的根本。2、主动承担应尽的责任舆情危机的爆发，大多数是因为对突发事件采取回避挥着处理不及时而造成的，而问责又是工作的舆论的焦点。例如表哥工作的发生，就是陕西省有关部门面对网民的问责，采用逃避的心态，没有及时答复网民的疑问，对广大媒体的疑问没有做出及时回复，致使公众的不满，终究三鹿集团只被言辞牵着鼻子走，应对危机极点被迫，终究走向消亡。3、采用全面的舆情解决方案突发事件引发舆论危机，其背后肯定存在不同的意见，不一样的观点在争辩过程中会形成舆论主调。公司在处置危机时，辩证看待舆论，突出干流认知，辩证引导受众的认知，让双方都能得到好的解决办法。4、刚柔并济，充当舆论的引导者在危机处置过程中，企业态度要温和，要充当定见领袖的作用，对错误的认知进行引导，而不宜采用简略粗犷的说教或批判办法，强行大家的接受自己的观念意见。5、不要急于处理负面舆情，循环渐进在处置网络舆情危机时，不要想一次性的摆平所以负面舆论，而应当依据舆情的展开规律，制定完善的处理策略，一步步引导言辞的展开方向，使言辞朝着有利于工作处置的正确方向展开。世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站