售前客服术语浅谈

售前客服话术 愿作为一名淘宝客服，这是一项有技巧的行业，新入这个行业来的新手，首先要准备态度哦！选择了，来了，就坚持下来吧，半途而废可不是我们喜欢的作风呢，呵呵.每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！ 接下来，学学专业技巧和沟通术语，以及客服应注意事项哦！淘宝客服岗位职责1 语言表达能力 首先语言表达能力要流畅、礼貌。注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。 整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强， 极力营造一个温馨的购物环境 。二专业能力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。3 心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之! 4 服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 5 应变能力 一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 6 交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户。7 规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话。客服规范用于及技巧1 关于客服的用语规范1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。二. 关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/* *代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。4、 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。三、关于客服聊天的一些小技巧（1）巧用表情解决砍价客户例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。（2）用好心情来面对客户客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。（3）多用幽默的语言这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧（4）多问客户一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。淘宝客服常用语1、 欢迎语您好！ 很高兴为您服务！您好！请问有什么可以帮助您的呢? / 请问有什么可以为您效劳的呢？亲 您好！在的哦，请问有什么可以帮您的哦！（可以给顾客早晚问安）2、 回复语1)亲，您好哦！欢迎光临WOOG2005旗舰店本店铺活动：满99元包邮，满199元减10，满299元减20.本店默认发申通或圆通，顺丰和EMS需补10元差价.货到付款只发宅急送快递，宅急送不到地区请用支付宝购买。现货24-48小时内发货（预售款除外） 2)亲，您好哦，在的呢3、 尺码推荐、 一般是穿xxl的哦，是稍微修身点的哦xxxl稍微宽松点的哦 、一般这个体型 普遍选择M码哦、下面有详细的尺码表哦，亲可以参考下的呢、亲 您的体型穿M码的就可以了哦 比较适合的哦、亲 您穿M码的修身点 L码的宽松点哦、您的身高体重是多少呢 我帮您参考下看看哦 亲、这个每个人的体型是不同的哦，一般是可以的呢 ，下面有详细的尺寸表 亲可以参考下的哦、这个不能确定呢，因为每个人的体型都不一样的，我们有做尺码表的，您可以参考一下哦、好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 、呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款呢。 11、我们是韩版修身的哦，是标准的码子哦，修身款很有型的呢4、 还价议价、亲 都是促销活动咯，很优惠了呢、亲这个价格已经是很优惠了呢，为了保证质量，我们投入了很多的人力和成本哦、亲真的是很优惠了哦，xx的利润很小的呢、亲 天猫商城的订单 是改不动价格的哦、亲，一般是2件包邮的哦 ，已经是促销活动呢 ，很优惠的哦、亲 这个xx已经是促销活动了哦 ，很优惠了呢，款式和做工很不错的呢，亲可以看看下面实拍大图哦 ，还有评价都很不错的呢 、亲 ，我们是明码标价的哦，一份价钱一份货的哦，现在已经是促销活动了呢、亲，我们不能改价的呢，而且现在已经是限时特价的，满99元包邮哦，请您口下留情、呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等! 、您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，我们店的产品的质量是很硬的哦。11、亲，不好意思，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 5、 产品质量、都是原厂正品哦 质量很好的呢 亲、亲 毛衣洗后稍微会有点变形的哦 ，一般是很小的哦（看情况-）、亲 毛衣穿穿是会变大点的哦 ，洗后稍微会缩点，这个是特性哦 亲、亲 毛衣起球一般是和洗涤有关的哦，每个人的工作性质是不同的哦 待续。6、 关于发货、一般是付款后48小时内发出的 哦，包邮发申通和圆通的呢、 杭州发出的哦，一般是23天的快递哦 、嗯嗯、好的亲 会尽快为您发出的哦、 尽量申请下哦，亲这个我们是顺序打单的哦 ，单子比较多的呢 、发货时。亲 您放心哦 我们会仔细检查保证质量的哦、我们是顺序打单，配货质检的哦，单子比较多的呢 亲 ，为了保证质量和品质需要点时间的哦、因为订单比较多，仓库压力比较的大呢亲,出库的时候一般是会质检的哦,您放心哦、亲，请您放心哦！我们会仔细检查保证质量的！、顾客问是否发错货了，回复：亲你收到的是什么码子、还是颜色发错了7、 邮费和快递、一般满99是包邮发申通和圆通的哦 亲、 顺丰需要补邮费的哦，一般江浙沪5元，外省10元的哦、本店默认发申通或圆通，顺丰和EMS需补10元差价、 嗯嗯好的亲，等下安排售后的同事去催一下哦 、亲，请问您的地址是哪里的呢？申通和圆通到的了吗？、现在我们发货的运费是我们包的，如果要退换货运费是买家出的哦！、宅急送快递是稍微慢点的哦，亲您耐心等待下哦、亲，我们包邮默认发申通或者圆通，快递不到地区或者需要发顺丰,EMS等，根据地址需要补差价的！8、 顾客询问如何购买、亲可以一件件加入购物车哦，一起拍下付款就可以了呢、嗯嗯是的呢亲 加入购物车，自动满减的哦、亲 请您放入购物车里 然后选择颜色 尺码 ，就可以了哦 嘿嘿9、 客户付款、亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 、亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。、不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，（晚安）! 、亲,您好！非常感谢您在我们店购物哦！请问您是今天付款呢还是明天付款呢？如果您付款了,我们就可以安排发货哦,您很快就能收到服装的呢！谢谢您的惠顾祝您购物愉快！欢迎您下次光临哦！、亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。10、 优惠方式 亲 这个优惠方式，是只能选择一种的哦 ，无法叠加的呢。一般是选择最大的金额的呢11、 顾客支付后 我们发送、如果没有话要说了，就及时发个表情过去、亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。、非常感谢您的惠顾！祝您购物愉快！、亲，如果您收到衣服觉得质量不错的话，请您给5分哦！非常感谢.、感谢您的关顾，亲收到衣服知道要是对衣衣比较满意的，麻烦亲给我们的全5分大大的好评哦，截图我们可以获得5元现金返现哦，记得是全5分的好评截图哦，如果收到衣服有问题可