营销策划-店面销售引导技巧（27页）
店面销售智慧引导,智慧引导，顾问式服务,一、明确专卖店销售工作的重要性,1、店面营业员比与客户接触的业务人员更加重要，肩负终端产品成交与否的重大责任，所有的资源的投入，最终都是人与人打交道的过程 。 2、店面营业员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店（企业）服务风格与精神面貌 。,二、专卖店导购人员的工作职责有哪些,1、通过在卖场与消费者交流， 向消费者宣传产品和企业形 象，提高品牌形象。 2、在卖场派发企业和产品的各种宣传资料。 3、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产 品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 4、时时保持在卖场的良好心态，创造舒适的购物环境，积极 向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的品。 5、运用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买欲 望，提高企业营业额。 6、收集顾客对产品和企业的意见、建议与期望，及时妥善的 处理顾客抱怨，并向上级回报。 7、填制各种销售报表，并及时提交上级。,三、当前专卖店销售存在的问题,* 许多历史传统积成的销售习惯养成了卖场营业员被动式销售（或者心理上的不积极），在与客户礼貌的打完招呼之后就难以找到合适的语言与客户应对，这样造成了大量潜在客户流失，原本有可能购买的客户也因为没有合适的语言应对技巧和销售谈判策略而导致客户流失。 无言以对，这是专卖店营销执行力无法展开的巨大障碍 。,1、如何应对：专卖店里都有什么样的客户？,在建材行业的终端销售中，营业员接触的客户往往不是单一 的零售客户，而是复杂需求的客户，包括：零售客户、工程 投资方、工程设计方、工程施工方、家装设计师、安装（铺 贴）工等，有时甚至是多种客户的混合体。 面对复杂的客户状况，营业员的任务不是简单的完成接待就 行，而是需要弄清楚各种客户的真实身份，收集信息、了解 情况、开发需求、弄清竞品、确定产品、收取订金,四、有效开展店面的销售,2、如何应对：当前专卖店中常见的接待问法,A. 欢迎光临，请随便看看! B. 您好，您需要点什么？ C. 您好，您有什么需要帮助吗？ D. 您好，我有什么可以帮到您吗？ 这些已经成为许多公司标准的接待语言规 范 ，是否就是正确的呢？,3、如何应对：客户在店内的心理状态分析,不能将专卖店的销售视同一个结果，销售恰恰是一个过程， 不是一个问题或热情就能够实现客户的购买过程，销售人员 要做到对所有过程的清晰掌握。 任何一个客户在专卖店中只有两种状态：成交或未成交、现 在购买或以后购买、为自己买或为他人买、这个品牌客户接 受或不接受、有需求或无需求、产品对他有用或无用、这个 价格值得或不值得、现在决定或以后决定、好印象或坏印 象、了解或者没了解、留下或者不留下联系方式,销售人员的工作是通过一段问句，不断扩展，一直找到客户所处的状态,我认为，在新的顾问式销售策略下，上述 的这些接待问法从销售技巧上来讲是错误的，其原因如下： 1、这些问句，全部属于无效问句，因为并没有对客户选择产品产生任何影响，反而会造成客户无法应对，出现“前门进，后门出”的尴尬局面 2、很多时候，客户并不清楚自己真正需要什么？ 3、业务人员并不清楚客户需要什么，但这种问法显然不能使客户顺理成章地说出自己的需求，因而也不能实现销售。,4、如何应对：破解店面接待的语言引导关,5、如何应对：引导客户进入销售状态,销售既然是一个过程，这个过程在做什么事呢？我们把销售的过程比喻为一个“红娘系统”，一个将客户与产品撮合在一起的系统，这就需要我们改善销售语言技巧，建议尝试使用下列方法，将会显著提升专卖店销售业绩。 消费者进入专卖店购买产品时非常含蓄，面对客户时，一定不要在第一时间大谈特谈自己公司或产品的优点，而是需要引导客户进入销售状态，因此我们可以尝试下现这样问。 打开客户的心扉，让客户说出自己真正的想法，逐步引导客户进入状态，获得后续交流的宝贵机会，实现宝贵的店面销售 。,6、如何应对：引导客户进入销售状态的接待语言,、您好，欢迎光临金欧雅陶瓷专卖店您是家庭需要，还 是(故意说一半，留下一半给客户“填空”，判断客户 真正状况。) 、 您好，欢迎光临金欧雅专卖店，您是给自己选择吗？ (明知故问，无论是或不是，都可以有机会推荐。) 、您以前听说过我们的品牌吗？(听过，就了解是通过哪个 渠道了解的，再找购买的共同点；没听过，刚好有针对 性地把自己的品牌说清楚，然后在店面选择。) 、您是第一次来我们展厅吧？(来过，就可以询问对哪款产 品比较感兴趣；没来过，就可以简要地介绍一下公司的 优势和特长。),利用四句开场白，使顾客进入谈话状态，避免了通常出现的最让人尴尬也是最常见的一句话：“我随便看看”。这使我们实现了店面撮合的两个目标：一是在店面稳住顾客，使后面的谈话有机会继续；二是判断了客户的类型，可以设计有针对性的对话。这个细节使店面销售成功率至少提高40%。 谈话示例 通过行之有效的对话，获得深入了解顾客需要的机会，当一个顾客对你说出自己的全部需求的时候，就代表他已经相信你了。 此处的关键点是：建立自己的专业形象，清楚店面撮合策略，永远不直接要求客户购买，不急于推荐产品，在弄清楚顾客的需求之后再做出专业建议，这样风险最低。,备注：专业销售人员必须建立自己的产品卖点库，简单地 说就是写出“顾客购买产品的个理由”，这对于引 导顾客购买我们的产品有着重要的作用，应该怎样 写这条理由呢？我们通过如下引导思考的词语， 从顾客的角度考虑产品的卖点。 （产品基本表现；产品价值表现；产品的侧面形象）,五、店面产品技巧介绍（组织语言）,、产品基本表现 产品品质、独特风格、主要特点、对顾客有用的功能、丰富的规格、型号、花色、色彩、图案、健康、环保、感觉。 组合搭配、流行性、适应对象、受欢迎程度、其他客户的评价。 展示效果、产品包装、品牌影响、惊喜折扣、高性价比。 使用耐久性、产品的保值、增值，流行趋势。 曾经购买客户身份、传递的情感、尊严、提升信心。 售后服务、质量保证、增值服务、客户惊喜、生活改善。,、产品价值表现 产品文化、设计理念、适应用途、应用范围。 生成材料、组成形式、技术的专有性、专业供应商。 产品组合、可塑性、风格的延续性。 安全性、易操作性、极低的返修率。 使用方法、维护方法、更新方法。 经济性、价格、使用费用、促销活动、附赠礼品,、产品的侧面形象 广告宣传、市场覆盖率、全国、本地、特定客户群体的使用情况。 来自他人的评价，包括书面、照片、证书、荣誉。 其它客户的成功案例，应用照片等。 生产企业的实力。,介绍卖点必须具有针对性,不同类型客户选择产品的着眼点会有不同，学会分析客户的关注点，就要学会换位思考，永远不要急于推销，而是要找到顾客的需求点，在关键的时候让顾客接受产品的卖点，这是顾客购买的最主要因素。,六、用行为和感觉介绍产品的技巧,视觉刺激。 同一种商品，可从各种角度多次展示给客户看，下面、背面、侧面、接口、结构、外观、内在品质等。 看产品在不同环境下的应用，如室内、室外、不同光线、不同环境(多水，污染、高温、潮湿、腐蚀、磨损等) 。 从近处看，从远处看。 与其他商品比较看(竞争品牌、可替代产品)。 让客户亲自试验(气味、重量、表面、内质、材质、色彩、纹理、擦划、碰撞等)。,针对顾客选择产品时进行理性与感性的表达，把理性的数值与感性的感观刺激结合起来，更有利于说明产品品质，解除消费者心中的顾虑。 通过语言技巧，把向客户销售的过程转变成帮助客户选择合适产品和取得良好应用效果的过程，第一需要在客户接触前随时准备好客户的应对策略，我们称之为实现销售过程中的“顾问式引导”。,七、体现专卖店销售的基本知识要素,公司简介、生产情况、销售情况、经营思路与产品定位等。 产品文化、应用、内涵与特色等。 产品应用工程、过去的业绩照片、客户评价、市场调查报 告、专家内行证词、权威机构评价、数据统计资料和图表 等。 产品目录、价格表、鉴定书、获奖证书、检测报告、专利证 书、报纸剪贴。 产品应用图册、产品宣传单张、促销传单、说明书、POP资 料、VI手册等。 生产许可证、环保证书、公司证件、授权证书等。 厂家生产计划、库存状况等产品动态资料。,八、促进专卖店销售的形象建设,卖场是客户选择产品的重要场所，客户从卖场的装修、产品的布置、营业员的服务水平等方面作出对公司和品牌的判断，因此卖场的服务窗口形象是销售最应重视的地方。 强化售点品牌广告，增加可见度。 吸引消费者对我们产品的注意力。 使消费者容易见到我的产品。 在消费者面前维护品牌、产品形象，起到地面广告用。 最好的货架位置（超市或者专卖区内）。 分产品功能和产品定位区域化陈列。 重点产品力争获得多重陈列面。 正确展示产品，标示清晰的价格和说明。 尽可能使用宣传品。, 保持有足够的内部空间。 最佳陈列高度，在人的视线平行位置（100170cm）。 所有产品应尽可能使用相同格式的价格标签和方式。 突出重点适量的品种。确保产品拥有有足够的灯光。 宣传品与产品同步展示的效果强得多，销量好约1.8倍。 定期更新，使用最新的宣传品。 参照竞争对手产品的情况，增加宣传品的使用。 建立区域化陈列，最好位置陈列最快销的品种。 促销产品具有一定的生命周期，一般不应超过30天。 商标朝外，展示产品品牌，品牌垂直或横向摆放。 保持产品外观和一切客户可以接触的部分整齐干净。 保持展品清洁无尘，移走其它产品和破损的产品。 正确使用标准试验方法测试产品。 注重产品按色彩或色系陈列的效果。 不同花色产品展示位置定期循环，使卖场有新鲜感。,九、专卖店销售人员的基本礼仪,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 以尊重为本，注重细节，细节体现素质。,、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求 。 、服饰：服饰反映一个人文化素质和审美情趣之雅俗。 、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小适宜，尊重他人。 、交谈：与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确。 、站姿：站立是人最基本的姿势，站如松，静态的美。 、坐姿：坐，也是一种静态造型，坐如钟。 、走姿：行走是人生活中的主要动作，行如风。 、引见：介绍的顺序先低后高，先男后女，先主后客。 、握手：与他人握手时，目光注视对方，尊者主动伸手。 、电话：电话铃一响，拿起电话机首先自报家门,十、专卖店内常见的几个顾客细节表现, 如果客户直接询问或观看某一款产品，这说明他已找到自己感兴趣的东西，需要营业员提供快速有效率的服务。 如果客户正在很寻找产品，营业员可以从关心的角度开始着手，表示当客户有需要时会马上帮助，然后给予客户自由观看的空间。 如果客户不断查看标价，可以引导客户先了解产品的品质，证明满足需求的产品是最有价值的。 如果客户四处张望，可能是客户对这种产品非常陌生，希望尽快了解产品，可以先让他坐下来，休息并喝点水、茶或咖啡，之后通过询问引导客户，开发客户需求。 如果对选择两件类似商品犹豫不决，说明客户正需要有人能够促使他做决定，营业员可以引导客户购买第一印象良好的产品。,语言只能传递一小部分信息，因此要更加注重非语言的沟通，是否能够看得清客户状况，这对于营业员来说，显得非常重要，因此销售过程需要依靠悟性和默契来引导客户进行，因此我们认为营业员要像两种人：像侦探一样严谨，像间谍一样敏锐。 营业员要做的最重要的事是：欣赏客户的眼光和品位，证明客户购买某款产品是对的。,十一、专卖店销售中的价格危机应对,1、报价的统一。如果报价出现前后不一致的情况，则会让
