保健品会议营销：非常6+1培训.ppt

“非常6+1”顾客开发流程,巅峰给力营销培训系统 ,谨以此培训，献给奋斗在健康产业营销一线的将士们！多年的营销实战管理经验让我坚信：只要大家用心领悟，落到实处，不断总结，自我超越，我们就一定可以达到能力提升轰隆隆！产品大卖牛哄哄！爱情甜蜜喜刷刷！事业成功顶呱呱！ 孙峰 健康产业整合营销实战操盘手，职业经理人，巅峰给力营销培训系统创始人。服务过多家知名企业，创下了不俗的销售业绩。欢迎业内人士交流探讨QQ645051198 手机:15538128888,关于流程的小故事,一个人到长白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了个脚；2、洗了把脸；3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。 思考：这个人做事的流程是否合理？,这个流程是否合理？也许大家都笑了。因为按照这个流程操作，母亲喝的都是洗脚水。 正确流程也很简单：1、先打水；2、再洗脸；3、后洗脚。 这个故事可以让我们对流程的重要性有个清晰的认识。,外企之所以强大，正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的，所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛走任何一个店总都不可怕，常务副总立即接任，然后按照标准、流程继续管理门店，门店的运营管理不会发生任何问题。具体到客服领域，退换货流程与权限都有明确规定： 1、700 元以下的，服务台两名员工确认； 2、700 元2000 元的，高级客服经理授权，退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认； 3、2000 元5000 元的，副总授权，退款条上需服务台两名员工与副总签名确认； 4、5000 元以上的，总经理授权，退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。 按照这个流程，全国甚至全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套，都有人负责，都可以考核。任何一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。 所以，作为一个称职的管理者，要经常反思我们现有的流程是否合理。沃尔玛已经做到世界500 强之首了，人家还在对标准、流程进行不断优化，我们还有不优化、不反思自己标准、流程的理由吗？,所以：方法、选择比努力更重要，既要低头干活，更要抬头看路。我们每天的日常工作是很繁忙的，很容易被日常的事务性工作淹没，而不注意检讨我们的流程是否正确，我们的方向是否正确。如果流程、方向错了，那是再努力都是没有用的。要确保员工的努力与付出是有价值的，就必须确保部门的前进方向是正确的，流程是合理的。,启发与思考,1.会议营销的三大环节是：会前、会中和会后，结合我们的模式，谈一下这三个环节的目的分别是什么？ 2.结合会议营销的三大环节，设想一下我们的工作流程应该是什么？,结合我们的报纸广告+会销的复合模式，我们从实际出发，制定出一套“非常6+1”顾客开发流程，具体包括非常6步加一贯的工作状态： 第一步: 承接来电 清楚主诉 初步分析 陌拜预约 第二步：了解顾客 尝试促单 邀请参会 环环铺垫 第三步：精心组织 会中借力 因势利导 临门一脚 第四步：会后总结 区别跟进 售后服务 新的开始 第五步：未购客户 解决异议 组合出招 实现突破 第六步：常态家访 个服务 建立亲情 转介促成 一贯的最佳工作状态：自信 认真 贴心 勤奋,三大会销环节六大具体步骤 会前：第一步 第二步 会中：第三步 会后：第四步 第五步 第六步,第一步 承接来电 清楚主诉 初步分析 陌拜预约,员工拿到顾客来电数据后，要看清楚顾客的主要诉求（主诉），也可以结合王大夫或者领导的指导，尽可能多了解顾客的主诉症状以及分析出此症状带来的身体连锁反应，对这些顾客的痛点（也是需求点），我们要做到心中有数，为第一次陌生拜访“放大顾客痛点，引导顾客需求”做好必要的准备。,陌拜预约电话步骤与话术,要求：语言简洁，干练，亲切、自信、吐字清晰；在电话沟通中可以见缝插针地穿插赞美顾客的语言，缓解彼此紧绷的神经，达到融洽、顺畅的沟通效果，比如说：阿姨，听你说话觉得好亲切，我想您一定是个非常和蔼可亲的人；阿姨，听你说话觉得您好年轻，要不是您给王大夫说了你的年龄，我还以为您最多X岁呢 (说的比实际年龄小几岁) !叔叔，听您说话感觉特别有自己独到的见解，我想您之前一定是做领导工作的 ,第一步：礼貌问好 确定身份 喂，你好,这里是王爱香王阿姨家吗？（若不是，就说麻烦您让她接听一下电话好吗？） 第二部：自报家门 唤起回忆、说明事由 我是XX（美国进口）一氧化氮推广单位的工作人员，阿姨，是这样的，你咨询过我们的专家热线，和王大夫有过交流，他让我把相关资料送给您；我下午（15：30）到您哪，到时您在家等我 一下就行啦 顾客若问：到时您是不是把赠送的产品带过来啊？回答:王阿姨您放心，公司承诺给您的肯定会兑现的，我这边现在比较忙，到时见了面再说啦,第三步：最后再次确定地点、时间、强调自己，祝福语：王阿姨，您那里是路 ；我叫XXX，以后你喊我小路就行啦，好的，阿姨，那小路就不打扰阿姨啦，祝您身体健康，越来越年轻，下午15:30见，再见！ 顾客异议类型及解决话术 1、我是只是随便问问（不要放弃，抓住每次机会） A、可能阿姨比较忙，要不这样吧，阿姨如果有兴趣的话，我就把公司关于产品的详细资料和书籍邮寄给您，您倒是可以详细的了解一下，好吧，阿姨您把详细地址讲一下（顾客说过后） B、你在XX路啊，巧啦，X阿姨，我今天刚好去哪边，这样吧，咱们约个地方，我把资料交给您好不好，这样更快啦，约时间，约地点，,2、如果我们给顾客约定当天时间顾客说没时间 A、那阿姨您看晚一点或者早一点行吗？下午4：305：00行吗？这个时间段您看可以吗？ B、我们当他当天没有时间 那就这样啦，X阿姨，您看明天您什么时候方便，上午还是下午，到时我给您递过去也行 C、如果明天还没有时间， 笑着说，看来X阿姨还是比较忙的，我觉得生活还是应该像您这样，充实一点比较好，那这样吧，X阿姨，这两天您先忙，过两天我再和你联系，小X就不打扰你啦，小X祝您身体健康，再见,3、你们店在那，公司在哪，我到时去哪里拿就行啦？ A:X阿姨，我们在西大街198号，也就是桥梓口东南角泰生医药二楼，我们非常欢迎您来店里，只是我今天刚好顺路去您那边，我说顺便把详细资料和书籍给您带过去，到时还可以把来店怎么走了给您说清楚，那阿姨就下午XX点就在家等我一下啦（套用正常程序）， B、顾客坚持要求来店里： X阿姨，您来我们店里来取也可以，麻烦您记一下我们服务点的地址吧：XXX街198号，也就是XXXXXXX二楼。阿姨，是这样的，是我小X服务您的，假如您到店里时我不在店里，领导会批评我工作没做好，对顾客服务不到位。阿姨，我不想挨批评，您看咱们还是约个时间吧，明天上午还是下午？ （顾客说那就） 那就XX见啦，天气热，路上小心点，找不到打我电话·,4、（顾客对上门拒绝或者戒备心理重）你要来我家啊！ A:对，咱们可是正规单位，哈哈（爽朗的笑），阿姨，在华商报登广告比您“审查”的还严呢，我们可是他们的长期合作单位，这些，您就放心吧！ 顾客：那好吧，您 B、顾客如还不愿意，要很机智的转变， 哈哈，没关系，那就这样吧，X阿姨，咱们约个地方也行，您家附近有没有什么重要的标志 顾客:有啊，有XX大厦， 那好，那咱们就在XX大厦见了好吗，我就在哪里穿··个子中等，我会在下午15：30分准时到达哪里的，那到时在XX大厦门口见，再聊啦！小X祝阿姨身体健康，下午15:30见，再见！,第二步 了解顾客 尝试促单 邀请参会 环环铺垫,顾客喜欢什么的业务人员,整洁清爽、真诚、自信、善解人意 准时、乖巧、贴心 ,陌生拜访交流的四手段,望：观察（个人仪表、家庭环境等） 闻：倾听（保健需求、个人爱好等） 问：提问（经济条件、决策权等） 切：判断（判断客户 、激发购买等 ）,怎么望：视线目光,视线的部位：发髻以下上颌之上；忌盯胸、腹、腿； 视线的方向：正视、侧视、俯视、仰视； 视线时间：正视为主；忌：激光扫射、始终不渝 目光：应散点柔视；忌：连盯带瞪、眼珠乱翻、翻白眼；,怎样聆听,面对对方，身体前倾（谈话亲密距离） 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，不轻易打断顾客说话 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点）,积极聆听,为了了解顾客需求的聆听；解决顾客问题的聆听；激发顾客需求的聆听都是积极聆听。 越善于聆听，销售成功的机会就越大；积极聆听能表现出来对顾客的尊重，让顾客有价值感、成就感，加强了双方的感情。,有效提问，有效沟通，主导过程,在与顾客沟通过程中，准确的有效提问和积极聆听是营销精英主导沟通过程的关键。好的发问方式能使准顾客说出我们想知道的一切，把有力的发问和聆听技巧相结合，就能找到顾客需求。 两种发问方式：封闭式提问和开放式提问,开放式的提问,沟通开始阶段；征询意见；挖掘更多信息；启发对方的看法、意见时用开放式的提问。目的是打开话题，营造一种友好的双向沟通平台。 比如:“您老身体这么好，平常都是怎么锻炼呢？”“阿姨，您皮肤这么好，平时怎么保养的？”“叔叔，我刚毕业参加工作，现在在与人沟通方面还很胆怯，您说我应该怎么去改变这个不足呀”,封闭式提问,你需要对方做出选择，或者澄清对方提出的问题，让对方表态时用封闭式提问,对顾客有较强的导向性，节约时间，提高谈话效率。 封闭式的问题:一般答案是“是”或者“不是”或者有固定可选答案。 比如：“您身体这么好，平常一定很喜欢锻炼身体吧！”“您血脂这么粘稠，心脏也不太好吧”,灵活运用：,如果给客户用封闭式提问得到了一个你不愿要得到的答案，请记住重新再给顾客提一个与其答案相关联的“开放式”问题，询问原因，还将“皮球”抛给顾客。,家访中营销代表常犯的错误 一、接触阶段 不善于营造气氛（不懂微笑的魅力、不会恰当的赞美顾客、寻找共同感兴趣话题等） 没能留下良好的第一印象(仪表、举止、谈吐等) 忽视收集准顾客资料（家庭背景、收入状况、疾病状况等） 无法确认准顾客的购买点（最佳的保健需求） 不清楚怎样切入（没有强调健康理念、过渡不自然）,二 、说明阶段,解说无条理（前后顺序不连贯、资料及活动方案不规范等） 顾客无法理解（无法因人而异、解说太快） 太多的专业术语（以显示专业或根本没考虑顾客能否理解等） 没有突出或遗漏重点（如优惠方式等）,没有围绕身体收益解说(不知强化需求） 不够形象生动（犹如背书、没有解释设置此功能的意图等） 举例不当（不恰当的以顾客为例等） 缺乏热忱（不自信、缺乏激情） 推荐小单（担心顾客承受不了、心理障碍等）,三 、促成阶段,无法正确把握促成时机（过早、过晚、过于拘泥形式等） 有心理障碍（害怕被拒绝、不好意思、担心前功尽弃等） 没有坚持（一次促成不成功就放弃、气势上没有压倒顾客等） 不知如何处理反对问题（不会判断真假问题、不知如何回答等）,与顾客争辩（赢了小我，失去了订单） 没有掌握主控权（被动等待顾客购买、无法掌控局面等） 下意识征求顾客意见（不够强势，不够自信） 光说不做（期待顾客允诺或根本不清楚该做什么等） 感知能力较弱（不会察言观色、不清楚顾客的言谈举止背后的潜台词等）,怎么才能突破障碍，少犯错误？,首先要清晰家访的目的；熟悉家访框架流程，熟知产品核心卖点；储备足够的话术以便于左右逢源；灵活运用。,第一次到顾客家做陌生生拜访的目的： 1、了解顾客的身体状况、保健意识、家庭成员、文化层次、性格、购买能力以及经济支配权。初步建立顾客对服务代表、产品、公司的信心与信任。 2、找准痛点、放大痛点、激发需求、尝试促单。 3、环环铺垫、层层递进、顺理成章、邀请参会。 准备道具：检测申请表，赠送券，邀请函、产品册子。 注意事项：目的明确 流程确定 时间严谨 内容充分 常备：工作记录本和笔；鞋套；赞美话术与礼貌用语；了解客户简单情况以及提前策划好沟通的框架；富有亲和力的声音；亲切的微笑，与顾客感同身受的表情。,第一次家访框架流程,楼下整装