酒店前厅部操作手册

营业部操作手册一、营业部组织结构与岗位编制1 组织结构2 岗位编制二、营业部职能 1、营业部职能 2、预订组职能 3、迎宾组职能 4、点菜组职能三、营业部岗位描述1、营业部经理2、营业部主管3、A预订领班 B预订员 C迎宾员4、A点菜领班 B点菜员四、营业部服务程序与标准1、接听电话程序与标准2、客人用餐预订程序与标准3、大堂迎宾程序与标准五、酒店相关制度一、营业部组织结构和岗位编制1、 组织结构营业部 迎宾组预订组点菜组2、 岗位编制营业部经理营业部主管迎宾领班点菜领班预订领班点菜员迎宾员预订员二、营业部职能1部门名称：酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场,实现酒店经营目标。主要职能：1、 按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。2、 按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。3、 开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场。2部门名称：预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。主要职能：1、 为散客和团体客人提供用餐预订服务。2、 为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。3部门名称：明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务。4部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职：按酒店标准欢迎、送别客人。 三、营业部岗位描述1营业部经理岗位描述岗位名称：营业部经理直接上级：酒店总经理直接下级：营业主管本职工作：提高预订率，开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标。直接责任：1、 全面负责营业部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。2、 例会：参加酒店经理例会。召开营业部例会，主持每日客情分析会。3、 计划：制定本部门年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。4、 排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排，保证经营需要。5、 考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。6、 制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。7、 礼仪：抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。8、 督导：现场巡视督导，及时处理问题， 保证营业部各环节按酒店规定的标准运营。9、 预订：掌握每天客源预订情况，对预订信息进行分析，定期总结。10、 客户信息：建立客户档案，搜集VIP和重要客户信息并进行适当回访，保持良好关系。11、 营业报表:对每日营业报表进行分析,把分析结果上报酒店总经理。12、 投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。13、 服务：按照酒店制定的服务标准，要求员工提供标准化与个性化的服务。14、 产品：A对菜肴产品的更新、改进，有责任提出合理化建议。 B参与对前厅销售的酒水、菜肴的定价工作。15、 卫生：严格遵守卫生管理制度，保持营业部的卫生达到酒店规定的标准。16、 培训：制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。17、 沟通：经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员队伍，减少员工流失率。18、 系统：熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。19、 5S：认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。20、 其它：完成酒店经理交待的其它工作。领导责任：1、 对营业部日常工作管理负责。2、 对营业部计划、工作任务的实施与落实情况负责。3、 对营业部工作质量负责。4、 对营业部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。5、 对营业部卫生工作负责。6、 对营业部所有资产管理负责。主要权力：1、 对营业部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、 对营业部日用品的领用有审批权。3、 对营业部设备设施的添置、改造有建议权。4、 对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。5、 对客户签字有同意担保权。6、 对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围：1、 服务部所有员工及日常运转工作。2、 服务部所有设备、设施及其他所有资产。2A 预订主管岗位描述岗位名称：营业部预订主管直接上级：营业部经理直接下级：部门所属领班、员工本职工作：协助营业部经理并带领营业部员工完成上级下达的工作任务。直接责任：1、 计划：制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、 制度：协助营业中经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、 排班：根据预订客情，做好管辖区域(预订、迎宾和点菜)领班、员工的排班工作。4、 考核：根据营业部经理的要求，定期对下属进行业绩考核。5、 例会：参加部门经理例会。主持预订部例会，传达上级精神， 解决工作问题。6、 服务：要求预订员按酒店规定的服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。7、 统计：每天、每周、每月对预订客情进行统计分析，送达前厅经理。8、 协作：按酒店规定的程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报。9、 投诉：认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。10、 客户信息：A积极协助营业部经理搜集客户信息，负责建立客户档案。B在营业中主动拜访并征求客人意见，协助营业部经理做好回访工作。11、 培训：协助前厅经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。12、 卫生：制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。13、 系统：熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。14、 沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助前厅经理稳定员工队伍。15、 5S：积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、 完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、 对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。2、 对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。3、 对管辖内的卫生工作负责。4、 对营销工作、接待服务、客情预订、迅速准确进行信息反馈负责。5、 对处理顾客的投诉负责。主要权力：1、 对员工的任务、工作分配权。2、 对员工工作表现考评、奖惩建议权。3、 对所需日用品申购、领用有申报权。4、 处理客户投诉权。5、 公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：1、 所属员工。2、 所属区域设施、设备及资产。2B 预订员岗位描述岗位名称：营业部预订员直接上级：预订主管本职工作：负责按酒店标准为客人提供优质的预订服务。工作责任：1、 例会：参加预订主管召开的班前、班后会。2、 知识：熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。3、 服务：A根据酒店规定的标准向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。B负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排和落实。C根据客人情况合理订座、订餐，适度推销，最大限度地增加酒店的效益。D及时主动与未到顾客取得联系。E与客人及客户保持良好关系，巩固老客源，发展新客源4、 协作：A根据工作程序，向各有关部门和服务区域的责任人传递客情信息。B及时将各类重要宴席信息向公司市场部传递，以便公司开展各种活动。5、 汇报：顾客订餐提出特殊需求或新的信息时，及时向前厅经理和酒店经理汇报。6、 档案：建立宴会顾客档案，详细记录客户的联络方式、用餐情况、生活习惯等。7、 卫生：做好本岗位清洁卫生工作。8、 培训：参加餐厅各项培训工作。9、 系统：熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。10、 其它：完成主管交办的其它任务。2C 迎宾员岗位描述岗位名称：营业部迎宾员直接上级：预订主管本职工作：负责为进店客人的提供规范化的迎送接待工作，树立公司形象。工作责任：1、 例会：参加营业主管召开的工作例会。2、 准备：积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好迎接准备工作。3、 迎宾：按酒店规定的标准迎接客人。4、 领位：A按酒店规范要求做好领位及留台工作，使客人感到大厅人气很旺。 B 在本餐厅(包厢)客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。5、 尊重：熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。6、 问答：热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。7、 投诉：收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。8、 卫生：按要求并做好本岗位清洁卫生工作。9、 培训：参加餐厅的各种培训活动。10、完成上级布置的其它各项任务。3A明档点菜领班 岗位名称：营业部点菜领班直接上级：营业部经理本职工作：督导点菜部按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、计划：制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。2、制度：协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班：根据预订客情，做好管辖区域领班、员工的排班工作。4、考核：根据营业部经理的要求，定期对点工菜部员工进行业绩考核。5、例会：参加部门经理例会。主持点菜部例会，传达上级精神， 解决工作问题。6、服务：要求员工按酒店规定的服务程序和标准为客人提供明档点菜服务。7、投诉：认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。8、信息：收集客户对菜肴建议和意见，及时反馈给厨师长和前厅部经理。9、推销：加强点菜区的员工推销意识，认真做好菜肴推销、接待服务工作。10、协调：协调点菜部与楼面餐厅及厨部的工作关系。11、培训：协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。12、卫生：制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。13、系统：熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。14、沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助营业部经理稳定员工队伍。15、5S：积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。16、其它：完成上级交给的其它的工作。领导责任：6、 对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。7、 对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。8、 对管辖内的卫生工作负责。9、 对接待服务、迅速准确进行信息反馈负责。10、 对处理顾客的投诉负责。主要权力：6、 对员工的任务、工作分配权。7、 对员工工作表现考评、奖惩建议权。8、 对所需日用品申购、领用有申报权。9、 处理客户投诉权。10、 公司规定范围内优惠赠送、折扣权。管理范围：3、 所属员工。4、 所属区域设施、设备及资产。3B 明档点菜员岗位名称：营业部点菜员直接上级：点菜领班本职工作：负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品，实现酒店经营目标。工作责任：1、 知识：熟记酒店所有菜类有关知识及所有菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。2、 系统：熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机清洁维护工作。 3、 推销：A了解客情，揣摩客人心理，掌握推销技巧，向客人推荐最适合他的菜肴。