老黄记-运营手册

金珠老黄记餐饮发展有限公司 金珠老黄记餐饮发展有限公司 酒店运营手册2013年6月 流程之一 点名规范考勤、总结、激励（午市10：00；晚市16：30/17：00）建议日常点名流程不超过15分钟点名（考勤人）午市10：00；晚市16：30：00/17：00，准时集合点名。Ø 全体管理人员和考勤人必须提前10分钟到岗。Ø 考勤人提前3分钟站在点名执勤位置，等待员工排队点名。Ø 午市9：59/晚市16：2916：59集合队伍，按照预订方案站队。Ø 午市10：00/晚市16：3017：00执勤人开始整队点名。“老黄记的家人们，大家早上好！”/“大家下午好！”（考勤人标准问候语）员工回应：“好/很好/非常好！”Ø 考勤人立正姿势手持名册点名。声音洪亮，语气有力。Ø 检查个人仪容仪表。总结（店长）Ø 店长/经理首先向员工表示问候，“老黄记的家人们，大家早上好/下午好！”。员工回应：“好/很好/非常好！”Ø 总结出前日或午市出现的共性问题，提出杜绝此类问题的要求。Ø 指出任务完成情况，规定新要求的执行情况，提出具体要求。Ø 对典型客诉宣布处理结果，并要求大家引以为戒。激励（店长）Ø 提出前日或午市表现突出者，以示表扬。Ø 对工作中表现优异者，给与奖励。Ø 宣布当日获得激励的人员名单，并亲自为其佩戴荣誉卡布置（前厅经理）Ø 运营、服务细节问题总结。Ø 指标任务完成状况分析布置。Ø 当餐特别注意的问题。Ø 带领员工做些互动、励志小游戏Ø 集体宣誓（背诵店训）。检查（考勤人）Ø 检查个人用具Ø 解散队伍Ø 按照队列依次进店（进入工作区域）流程之二（餐前准备一）巡视、督导（店长）（午市10：15；晚市17：15）前厅准备Ø 设施设备整理。Ø 用品用具归置。Ø 环境卫生全面清扫。Ø 用具卫生全面清洁。Ø 区域用具配备。Ø 部门/区域用料配备。Ø 吧台物品、单据、零钱的准备。Ø 岗位用具、用料准备。Ø 餐前客用品配备。Ø 设备的开启。Ø 各类设备的标准化执行。Ø 工作效率促进。Ø 标准执行错误纠正。Ø 严重漏洞第一时间弥补。Ø 员工状态检查及调节。Ø 店容店貌检查。后厨准备Ø 当餐备菜、备料。Ø 设施设备整理。Ø 用品用具归置。Ø 前期粗加工标准、进度。Ø 厨师长现场指挥、督导。Ø 岗位出勤协调。Ø 开业前设备、用具标准状态。Ø 开业前员工状态。Ø 全面卫生最后整理。（餐前准备二）巡视、指挥、督导（前厅经理）前厅准备Ø 准备工作区域分工。Ø 员工的作业标准。Ø 员工作业效率的督促与指导。Ø 设施、设备的整理清洁方法。Ø 环境卫生清扫的顺序和方法。Ø 各类用具的清洁与归置。Ø 可用品的领取和补充。Ø 摆台的标准。Ø 员工仪容的整理。Ø 前期准备赠品的准备。（餐前准备三）巡视、指挥、督导（厨师长）后厨准备Ø 后厨出勤分工。Ø 入厨物品、原料抽查。Ø 粗加工标准掌握。Ø 前期工作效率督促。Ø 环境卫生的清扫与清理。Ø 用具的清洁和归置。Ø 半成品的存放标准。Ø 检查备料消耗及存放。Ø 结合存量消耗和成本状况出具“促销单”、“估清单”。Ø 检查前餐段出现问题的处理措施执行。Ø 检查和调节员工班前状态。流程之三餐前检查（时段20分钟，其中前厅10分钟、后厨10分钟）店长带领前厅经理、厨师长三人团队；当值领班在本区域接受检查前厅例行检查：Ø 环境卫生Ø 设备开启Ø 备料准备Ø 台面布置Ø 用具归置Ø 水电气的标准执行Ø 细节卫生Ø 饰品维护Ø 仪容仪表Ø 目标掌握后厨例行检查：Ø 环境卫生Ø 设备开启Ø 备料准备Ø 粗加工准备Ø 用具归置Ø 水电气的标准执行Ø 细节卫生Ø 易腐易变存放Ø 五常存量Ø 促销品的提前准备Ø 仪容仪表Ø 岗位出勤及调解Ø 目标掌握 特殊岗位检查：Ø 门前卫生Ø 保安到位Ø 花草维护Ø 店外灯光Ø 迎宾到位Ø 预定记录Ø 吧台到位Ø 吧台电脑运转Ø 吧台找零Ø 传菜部设备、人员到位注：检查中发现的细节问题、大项漏洞、痼疾性问题，作为当日晚间例会上必须杜绝性解决的问题。一般性问题检查时提示，第一时间弥补！流程之四班前短会（午市11：20；晚市17：50区域领班、厨房主管） 前厅区域Ø 对餐前准备阶段作简要点评Ø 宣讲本餐估清和促销菜品Ø 交待预定台面和特殊顾客的特殊要求及特殊注意事项Ø 宣布营业开始，要求员工对本责任区作最后检查、弥补Ø 按照标准站位，集中精力待客到来后厨区域Ø 对餐前准备作简要点评Ø 通报本餐促销菜品，做好提前准备Ø 布置当餐预定情况及特殊要求及注意事项Ø 宣布营业开始，作最后检查、弥补Ø 按照标准站位，集中精力待客到来传菜部Ø 备餐间整理到位，且每日及时清扫Ø 各种用具应分类码放，其中使用频繁的用具放于易拿，明显的位置Ø 传菜所需用具预备到使用位置流程之五站位（午市11：30；晚市18：00/18：30）Ø 站位时间：午市：11:30；晚市18:00Ø 服务人员站位于服务厅房右侧，按照标准站姿站位Ø 保安站位：大门两侧朝向30°来客方向。Ø 迎宾站位：立于大门两内侧，目光测向门外，面带微笑Ø 吧台站位：立于吧台内，标准姿势，面带微笑流程之六就餐服务（午市11：30-14：00；晚市18：00-21：30）餐前服务电话预订Ø 电话铃响三声内必须接听，并要热情礼貌的说：“您好，这里是老黄记，很高兴为您服务”。Ø 电话订位时要尽可能详细的记录客人的就餐情况，包括：姓名/人数/午晚餐别/到达时间/就餐性质/联络方式/台号或包房名称/预定物品/客人的特别要求等。Ø 必须再次复述确认客人的订位情况，以做到准确清楚，无误差。Ø 清楚聆听订位确认完毕后要向客人说：“谢谢您，我们中午/晚上见。”并由客人先行放下电话后才可挂机，以示尊重。Ø 接听电话时要注意：语音平和，语速适中，语调轻快，要通过声音给客人以心情愉悦的感觉，在加强客人来此就餐的信心的同时树立良好的企业形象。接待预订Ø 开餐前要有饱满的精神状态，温和的笑容接待好每位宾客，主动热情地向客人问好，并询问是否有预订。Ø 客人走近大门后要放下手中的一切工作立正问好（如正在接听电话，须立即站立向客人点头示意微笑问好，切不可坐视不动）。Ø 熟悉包房的装饰陈列。当面订位必须要遵循先外后内、先小后大的原则。客人有特殊情况要求使用包房的要酌情安排，力求客人满意。引领入位Ø 迎宾员引领客人时要走在右前方，和客人保持规定的距离1米与1.2米之间，并侧目照顾客人。Ø 服务员主动接到客人后帮助客人搬开座椅，待客人站定在座椅前时将座椅轻送回原位，协助客人就座。Ø 提示客人自己保管贵重物品。Ø 与值台服务员做工作交接后，向客人告别，轻轻退出包房。取消预订Ø 宾客来电取消订位时要询问原因，如果是酒店方面的问题可以进行变通的，要尽可能地为客人的要求而努力，争取每一单生意。Ø 客人取消订位后要及时在订位记录本中进行更改，并注明原因，同时要立即知会迎宾员及楼面领班/经理。餐前准备 备餐柜Ø 存放餐具前服务员需清扫备餐柜，且每日及时清扫。Ø 各种用具按照规定位置分类码放。Ø 使用频繁的用具放于易拿，明显的位置。所备餐具及其配置比例：骨碟（1：8）；啤酒杯杯（1：2）；汤碗（1：2）调羹（1：2）；筷子（1：2）；红酒杯（1：1.5）；白酒杯（1：1.5）；筷枕（1：1.5）；烟灰缸（1：10）/台；口布（1：1.5）；垫盘（1：1）Ø 轻拿轻放各种用具。Ø 用具每次使用完必须归回原位，并随手关闭柜门及抽屉。Ø 备餐柜内不允许放与服务无关的用品。Ø 备餐柜内所配备物品、用具归自己保管，遗失或损坏要负责赔偿。Ø 每日结束工作时将备餐柜清扫干净。Ø 用具每次使用完必须归回原位，并随手关闭柜门及抽屉。Ø 备餐柜内不允许放与服务无关的用品。Ø 备餐柜内所配备物品、用具归自己保管，遗失或损坏要负责赔偿。Ø 每日结束工作时将备餐柜清扫干净。餐具摆放Ø 餐台的餐具摆放为：骨碟/口杯/筷子/汤碗/汤勺/烟缸。饮茶服务Ø 向顾客介绍餐厅供应茶水（有免费普通茶水和收费特制茶水）。Ø 如顾客选择免费茶水，询问其是否加放冰糖。Ø 为顾客服务饮用茶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧为注意烫伤和安全）。点菜服务Ø 准备好笔和点菜单，并事先了解当日沽清菜品及酒水。Ø 将菜牌双手递于顾客，向客人介绍本店的特色及种类。Ø 为客人提供善于菜式搭配的必要的建议和引导，如有特殊要求，要在点菜单上注明。Ø 客人点菜完毕后要再次复述确认所点菜肴，确认顾客无异意。Ø 带点菜结束后即向顾客推介酒水，并向顾客介绍酒水的种类及价格以及本餐厅流行消费的酒水。Ø 酒水点单复述确认无误后迅速传到吧台。酒水服务Ø 准备和客人人数相符合的玻璃口杯，并保证口杯干净无损。Ø 向客人展示所点酒水或软饮料，并征得客人的确认后当面打开。Ø 按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧为客人斟酒水。Ø 随时为客人添加酒水，当酒水快要用完时要及时向主人询问是否再加，如同意后服务标准同上。Ø 如果主人不再加酒，及时将空置的口杯撤掉。传菜服务Ø 传菜生始终以站位姿势面向通道立于出菜扣处。Ø 时刻注意问候路过顾客“您好！欢迎光临”Ø 当出品部提示传菜时，明确问讯台号、菜品，并复述一遍，得到出品人确认。Ø 对菜品进行快捷检查，凡是色泽、装盘、造型、分量不合标准的一律退回，不予走菜。Ø 标准只是托起托盘，轻转身走菜。走菜时应急步慢走，避免小跑。碰到他人时要注意安全，并清晰地说道：“麻烦您，请借过，谢谢。”Ø 到达台位时，向值台服务员示意菜品传到。服务员将菜品接放到备餐台上。如值台服务员不能立即接菜时，应确认属于该台位使用的备餐台后，自行将菜品放到备餐台上，双手试测平稳后放好。Ø 离开时后退半步，转身离开。同时提醒客人可以开始用餐，并祝客人用餐愉快。“祝您就餐愉快！”餐中服务；参照酒店服务流程值台服务Ø 当迎宾带领顾客到来时，向前主动迎接顾客入位。Ø 当顾客落座后，主动向顾客自我介绍：“我是×××号服务员，很高兴为您服务”。（茶水、点餐服务环节间前项）Ø 巡视补充茶水，始终保持茶杯处于8分满状态Ø 按操作标准将菜品上桌Ø 在就餐过程中随时观察顾客的需要，如：上菜、分菜、倒茶（酒）水、斟酒、补充菜点、酒水、更换骨碟、烟缸等。保持一菜一碟的原则Ø 当客人带儿童就餐时，主动为客人提供儿童椅等服务。餐台整理Ø 客人用餐过程中，随时保持餐桌的整洁、干净。Ø 整理标准：一菜一碟、一烟一缸、一菜一整、一物一收Ø 及时清理已用餐巾纸、撒于桌面的残留物等。Ø 在更换骨碟前需提示客人，并从其右侧服务。Ø 随时清理台面上的杂物、汤渍、水渍，时刻保持台面的清洁。Ø 客人用餐过程中，台面不能出现空盘、空碗、空杯，撤换时须征得客人同意后方可撤换。Ø 上菜时须