《酒店礼仪培训》doc版

Shia Hoogen All Rights Reserved. 浩根&酒店培訓資料總結酒店禮儀培訓一、 禮節、禮貌常識1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人麼的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。二、 人際交往中的禮貌修養1、 修養：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2、 禮貌修養：專指一個人在待人接待方面的素質和能力。3、 培養禮貌修養的途徑A 有德才能有禮貌修養B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面1、 體現在語言上的禮節A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通資訊時，恰當使用的稱呼。B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：1） 回答問話時要起立2） 在談話時停下手裏的一切工作，認真聽他講話。3） 如果說得太快，應說“對不起”請再說一便。2、 行動上的禮節A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：1） 確定迎送的規格2） 準確掌握客人到或離開的時間3） 介紹“自己”的情況B 操作禮節：服務人員的工作禮節：四、 禮貌服務用語1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語2、 禮貌服務用語的基本特點1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語上）2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答復3） 語言的生動性4） 表達的隨意性注：禮貌用語的使用方法1） 注意說話時的儀態2） 注意選擇詞語3） 注意語言簡練，中心要突出4） 注意語言、語調、語速五、 儀容、儀錶、儀態1、 儀錶、儀容儀錶：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現儀容：是人的容貌2、 儀錶、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業的管理水準和服務水準3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺3、 對於個人儀容、儀錶的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦乾淨。2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛生方面五勤：洗澡、理髮、刮鬍鬚、刷牙、剪指甲三要：工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽4、 儀態：是人在行為中的姿勢和風度5、 儀態的內容1） 正確的站立姿勢2） 正確的坐資3） 準確的步伐4） 優美的動作5） 適當的手勢6） 豐富的表情6、 一流的服務態度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和採取的行動令對方在感覺上感受到的。1） 助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能2） 要善於表達自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補7、 對待客人的原則1） 客人是我們行列最主要的確定2） 他不是靠我們，而是我們靠他們3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務於客人，不是恩賜於客人。5） 客人是我們行業中的一部分，他不是外人6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7） 客人是帶著願望來的，我們所做的一切就是為了讓這些願望實現8） 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。- 2 -