宾客类型及服务要求和处理投诉

客房服务与管理 ,项目五 宾客类型和服务接待要求 Task Five Requirements of Serving Housekeeping Guest 任务一 VIP客人服务 一、贵宾抵达前的准备 1、了解客情 2、清理客房,11- 1,二、贵宾抵达时的迎接 贵宾在酒店有关人员陪同下抵达楼面时，客房部主管、服务员要在楼梯口迎接问候，并根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作。,11- 2,三、贵宾住店期间的服务 优质的服务，感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。 提供各项服务时，优先考虑，并在最方便时进行服务。 配合保安部做好安全工作，确保宾客的安全。,11- 3,四、贵宾离店送行 接到离店通知后，应主动进房向客人表示问候，征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜，通知行李员为客人提携行李。 离开时，向客人道别，欢迎客人再次光临。 迅速检查客房。,11- 4,任务二 特殊客人的服务 一、醉客服务 1发现醉酒客人 2视客人醉酒程度给予适当的服务 3注意安全 4做好记录,11- 5,二、病客服务 如果遇到住店客人生病时，应给予特殊关照，并体现出关怀、同情和乐于助人的态度。 1、病客服务程序 【见教材：P.122】 2、病客服务注意事项【见教材：P.122】,11- 6,三、残疾人服务 在残疾客人中，常见的有3种类型： 一是 坐轮椅的腿部有残疾的客人； 二是 盲人或视力不佳的客人； 三是 听力不佳的客人。 在服务中应注意的事项 【见教材：P.123】,11- 7,项目六 客人投诉的处理 Module Six Handling Guest Complaints 酒店投诉是指宾客（消费者）对酒店所提供的产品或服务不满时，而提出的具有批评意见的信息反馈。 一般来说，客人投诉既有积极的一面，也有消极的一面。消极的一面是可能影响酒店的声誉。,11- 8,任务一 了解客人投诉的原因 在酒店服务和接待的过程中，产生投诉的原因多种多样，大致可以归纳为以下3种： 1酒店方面 2由于不同客人对 需求、价值观、 问题看法不一致 3客人自身的原因,11- 9,一、客人投诉的方式 1显性投诉的产生与处理 显性投诉是指酒店的客人为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者酒店提出投诉，请求处理的行为。 2隐形投诉的产生与处理,11- 10,任务三 掌握酒店处理投诉的方法 一、做好接待客人投诉的心理准备： 1树立客人永远是对的信念。 2要掌握投诉客人的心态。 二、倾听客人投诉。 1鼓励客人说话。 2态度要谦恭。 3不要急于申辩。,11- 11,掌握酒店处理投诉的方法,4表示感谢。 三、探讨解决问题的方法 四、立即行动，为客人解决问题 五、检查落实并记录存档,任务四 客房清洁质量管理,一、客房清洁质量管理的方法和要求 1、强化员工卫生质量意识 2、明确清洁卫生操作程序和标准 3、严格逐级检查制度 4、严格考核制度,客房清洁质量管理,二、客房清洁卫生检查 1、严格落实逐级检查制度 2、对客房清洁保养检查的方法 三、客房清洁卫生质量的标准 1、客房清洁卫生标准包括视觉标准和生化标准 2、制定清洁卫生质量控制标准,本节课程 到此结束 谢谢大家！,