汽车销售之店内接待

销售流程店内接待,通过本课程的学习，学员将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS,课程目的,店内接待的目的 店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区 如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信心 3. 角色演练,课程内容,4. 店内接待的CS要点 5. 一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程 店内接待的标准 6.客户类型分析,店内接待的目的,让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,问候寒暄,顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅,让顾客感到舒适,名片的管理,随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片,让顾客感到舒适,平易近人的招呼,记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客,让顾客感到舒适,顾客第一,等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,让顾客感到舒适,破冰的语言,“看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”,让顾客感到舒适,请顾客自由参观,对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问,让顾客感到舒适,接听电话,电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢 说话时做到吐字清楚，声音清晰 打电话时注意语言规范，礼貌周到 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等,让顾客感到舒适,把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话,接听电话（续）,让顾客感到舒适,倾听,首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客,让顾客感到舒适,消除顾客疑虑,顾客的疑虑,没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？,一汽丰田能提供合适的车吗？ 一汽丰田看重我这个顾客吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？,建立顾客信心,丰田品牌 4S店,本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料,如何介绍一汽丰田,一汽简介 丰田简介 相关数据 ,建立顾客信心,如何介绍经销店,我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ,建立顾客信心,如何介绍自己,证书 经验资历 ,建立顾客信心,仪表着装,穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味,第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象,建立顾客信心,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（男）标准着装,仪表着装,建立顾客信心,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（女）标准着装,仪表着装,建立顾客信心,辅助资料,证照、证书 剪报 照片 ,建立顾客信心,概述技巧,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”,概述作用,店内接待的CS要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先,角色演练,一汽丰田店内接待的流程与标准,店内接待的流程 店内接待的标准,六.客户类型分析,你将了解到: 1.自己的长处及你人生的定位 2.在一般的言谈举止中了解他人的风格 3.调整自己的风格来达成你人生的使命 4.客户对应高效率达到目标,内容,1.人际风格之基本认识(评鉴量表)见附件 2.高独断性与低独断性之分析 3.正式性与非正式性之分析 4.人际风格方格图 5.行销管理流程汇总图,6.人际风格的优点与缺点 7.如何控制他人的过错 8.如何与不同风格的人沟通 9.由客户的行为线索判断其购买风格,基本认识,1.服务单位与工作性质: 2.背景: 3.最喜欢的是哪一种类型的人? 4.最不喜欢的是哪一种类型的人? 5.在行销经验中，最令你感到快乐的是什么? 6.在推销能力方面，您最拿手的特长是什么?,关 系,1.举出一个人，您跟他的关系密切良好，也极为重要，请用几句话来描述这个人。 2.举出一个人，您跟他的关系非常重要，但是却未能建立良好关系，请用几句话来描述这个人。,自我描述,想象有一个对您相当了解的朋友，他在跟朋友谈 话中，无意间提起您这个人 您想他会如何来描述您?,动物学校,有一天，动物们开了一个会，他们决定要办一个学校来教育他们的子弟以应付日渐繁杂的社会问题.学校教学的课程包括快跑、爬高、游水及飞翔四种，学校规定每一种动物都要把这四项学好。 鸭子是游水健将，他游得比老师还好，但是他跑起来却慢得不象话。因此放学以后，他还得留下来补习跑步，他甚至连游泳课都放弃了，把时间挪来练习跑步。一个学期下来，鸭的蹼都磨破了，还是跑不快.在游泳方面，则因为缺乏练习，鸭子的游泳技术只能算普普通通。 兔子是班上跑得最快的，但是因为游泳课老是要补考，他已经搞得精神几乎要崩溃。,动物学校,松鼠的爬树技术真没话讲，但是在飞翔课上却一塌糊涂，而且因为用力过度，导致肌肉受伤。期末考试时，他连原来最拿手的爬树和跑步，都只拿到丙跟丁的成绩。 老鹰是一个问题学生，顽皮兼捣蛋。在爬树时，他是第一个到达树顶端的学生，但他不是爬上去的，而是飞上去的。 年底的时候，鳗同学因为会游泳、会跑、会爬一点点高，又能飞一秒钟，因此，平均分数最高，他得到全班第一名。 土拨鼠没有进学校，他正向动物政府抗议学校课程中没有掘洞课 把自己的小孩交给老獾去训练掘洞，后来又跟灰狗与地鼠们联合设立了一个私立学校，要自编另外一套课程来教育他们的下一代。,Dominant Easygoing,特性/行为 特性/行为 正的一面 正的一面 信心、自信、有干劲、乐观 不计较、调整自己、适应别人、 积极、魄力、办事快、自负 消极、有涵养、好沟通、爱好和平 好胜、有野心、接受挑战 知足、易满足、温驯、谦冲、逃避 企图心、干脆、择善固执 安于现状、悲观、犹豫不决、被动 果断、直接、固执、话多 慢条斯理、保守、不慌不忙 负的一面 负的一面 跋扈、霸道、专制 优柔寡断、没有冲劲、拐弯抹角 主观、占有欲强 沉默、乖乖、问比说多 自负、自大、咄咄逼人 尖酸刻薄 不易接受别人意见,Formal的特性/行为 Informal的特性/行为,正的一面: 正的一面: 负的一面 : 负的一面:,人际风格方格图,Formal正式性,Dominant 高独断性,Easygoing 低独断性,Informal非正式性,销售管理流程汇总图,销售管理流程汇总图,PROMOTING,这种类型的人比较积极，行动较快，喜欢刺激性的活动，不重细节，往往没经过详细分析就下结论。为人乐观进取，易亲近，外向友善。好玩而不重形式，喜欢跟别人相处，让人觉得他有冲劲有活力。由于冲劲大，往往也会很冲动。这种性格的人，为了让别人信服，讲话往往会越来越大声，而且有自以为是的倾向 这种人往往希望取悦别人一特别是那些对他的行动有反应的人。对那些他崇拜或喜欢的人，他会黏的很紧。这种人较有幻想力，而且对于外在的激励容易产生回响。这种人期望别人用贡献来衡量他的成就。 这种人易于投入，容易让步，期待速战速决。在与别人相处方面，这种人喜欢表现自己，说服别人同意自己的观点，使人有一种喜欢操纵别人，利用别人的感觉。这种人关心别人的感觉，但却想要别人在自己的掌握之中。,PROMOTING,对于别人，他可能很坦诚，而且愿意帮助别人，以争取良好的人际关系。有时候为了获取名誉与地位，他会攀缘那些他认为已有名誉或地位的人。 这种人不拘小节，粗枝大叶，动作快，容易骤下结论。如果能用比较有组织、有系统的法来做事，可以提高这种人的效率。 善变是这种人的特征之一，这种善变的个性会使其周遭的人无所适从。这种人喜欢接受战，而且有时候会为了赢得竞争而不顾及别人，这种人应该学习跟别人一起工作或利用群体量来完成工作。,CONTROLLING,这种类型的人比较独立，主动积极，有野心，外表看起来很有自信。他能够在一个团体中，发动某些事情，或发动其它人做某些事情。他以能做事而引以为乐，凡事者采取一种愿意担当的态度。 一般而言，他的意志坚强，敢于对别人的意见或态度表示对立。他做决定时既快又容易，有一种紧促感。因为他对别人不愿流露出太多的感觉，因此他给别人的感觉是生意味较浓，而且注重效率。 他不愿别人来控制他，他要安排自己的生活。在工作上，他对紧急的挑战很感兴趣，如果碰到步调太慢的工作，他会感到厌烦。他是一个工作导向的人，为了使工作做好，他常会挑剔、攻击别人。他想知道自己周遭所发生的一切事情，他常想指导别人的工作方法。如果整个情况不在他的控制范围之内，他会紧张。他会建立一个目标，然后毫不拖延地去完成它。因为他专注于工作的成果，因此别人会接受他的权威和领导。,CONTROLLING,在人际关系方面，他被认为只注重效果，而缺乏鼓励及支持。他为了完成自己的目标，往往会做过份的要求，忽略自己的行为可能引起别人的反感。 他被认为有能力、果断，但是有时候会对别人逼得太紧，而且怪别人没有反应。他通常都是先求做好工作再求建立人际关系。 这种人缺乏耐心，他必须加强听别人心声的能力，并且要去体会别人的感觉，他那种要求个人成就的欲望可能使得他无法与别人合作而妨害到公司的成就。如果他能够多体谅别人，他会更有效率。,SUPPORTING,这种类型的人在别人眼中看起来是随和可亲，他试图把人际间的冲突减到最少。虽然，他对于别人的问话，几乎是有问必答，但是在社交场合，他还是让别人来采取领导行动。它不太会拒绝别人，因为他总是认为迁就别人比较有俾于人际关系。 由于他的体谅与友谊，别人会觉得他没有威胁感，而且容易相处。他并非具有高度的竞争性，因此并不会想要说服别人同意他的观点，他比较关心别人的感觉，而不管理性。他很容易同意别人。 在工作上，这种人比较合作，而且愿意为别人服务。他喜欢在体制下工作，因为这样可以避免人际间的误解。他常依别人之意而行事，以取悦他人。对于部属，他会肯定其成就。,SUPPORTING,因为他不想伤害别人或被他人憎恶，因此常将不愉快的事情压在内心。如果他确定自己的意见对别人有所助益，他会以一种不会威胁到别人的方法去帮助别人。 在人际关系方面，他常被当成亲密的知己，他是一个好听众，愿意听