产品设计与提升

0,第 章,产品开发与拓展,7,畅销的产品并非无中生有，而是发现身旁的物品，加以改良而成；只要你比别人发现得早，变化得巧，便能成为巨富 藤田田,1,需求必须物化为产品，才能满足顾客的需求 好的产品既是满足需求的手段，也是激发需求的引信 好的产品需要构思还要随着需求的演变不断完善 好的产品要能适应顾客的经济能力、知识视野、条件约束 好的产品既要为企业创造利润，还要给顾客创造价值,产品既可以是有形的物品，也可以是无形的服务。,2,产品在市场上可以表现为具体物品、服务、事件、地点、财产、信息、观念、行为等。针对产品的用途，可把产品分为,各类社会经济组织购买的，用于维持其生产发展需求的产品,用于满足消费者 生活需求的产品,7.1 产品分类,工业 用品,物质 产品,服务 产品,体验 产品,3,7.1.1 物质产品,物质产品作为一种有形产品，主要用于满足消费者的功利性需求。消费者通过物质产品的购买与使用，以获得产品具体的功能性利益。按照消费者的购买习惯，物质产品可分为多种类型，并各具不同的用途、使用场合、消费行为和营销特点。,4,物质产品,服务产品,体验产品,(1)方便品 日用品、冲动品和急用品 日用品：牙膏、食品；冲动品：结账台旁的口香糖、报纸；急用品：暴雨时买雨伞、中暑时买消暑片 (2)选购品 同质选购品和异质选购品 比较经久耐用、购买频率较低、单价较高 西装、家用电器、住房、轿车 (3)特殊品 如限量版的品牌包等 (4)非渴求品 商业保险、烟尘检测仪等,5,案例：方便第一,对于方便品而言，由于其产品价格不高，消费、购买较为频繁，且品牌间的相互替代性很强，因此在营销过程中，购买的方便性（渠道）就成为营销的关键。营销者一方面要加大广告力度，以简洁的语言使产品品牌更广为人知，另一方面，要不断提高产品与消费者之间的接触度，加强渠道建设，使消费者能够容易购买。,6,案例：宜家购物迷宫,7,服务产品特征： 无形性 不可分离性 不可储存性 品质的不确定性,服务产品,7.1.2 服务产品,服务产品的营销特征： 服务过程中的互动营销 生产者是最重要的营销者 内部营销意义重大 强调品牌及形象 分销渠道不同,服务通常指某种活动，是服务提供者代替或帮助服务接受者完成一项作业或活动，其结构不导致任何所有权的产生和转移,8,案例：如何使服务需求与供给同步,物质产品供给和需求异步可依靠库存来调度，由于服务产品不可储存，其供给和需求异步的调节可以如何实现呢？ （1）差别定价 阶梯电价 vs. 分时电价 （2）低估期的新需求开发 （3）高峰期的服务简化 （4）提高高峰期的供给能力 （5）提供供给能力共享,9,案例：玫琳凯的内部营销之道,玫琳凯的内部营销 员工是第一营销对象,10,体验产品特征： 精神产品 生产者和消费者的统一 参与的个性化,体验产品,7.1.3 体验产品,体验产品的营销特征： 创造精神主题 选择合适的载体 提供创作条件,体验：在企业提供的消费情境中，顾客因参与设计、协助推动或因其他因素沉浸在整个消费过程中所产生的美妙而深刻的感觉。,11,体验产品特征,参与的个性化：有效的体验过程要求消费者以其个性化的方式参与、观察或沉浸到整个消费过程。,生产者和消费者的统一：企业负责体验流程、舞台及道具的提供和氛围的营造。消费者在外部体验情境刺激和内在心理驱动下，通过一系列复杂心理过程，获得一种难忘的感觉。,温馨、刺激、新鲜，体验产品的作用在于塑造消费者的心理共鸣，无形的，导致消费者,12,体验产品的营销特征,提供创造条件：让消费者在体验过程中不断有所发现，满足其对体验感受与强度的需求；让消费者的参与过程中通过互动、交流、组合，形成新的社交圈获得附加价值，加深和强化其体验强度。,选择适合的载体：表现同一精神主题的载体形式多样化，企业必须选择与精神主题特征、内涵最为匹配的载体或途径。 冒险体验：户外行动（蹦极运动、户外生存）,创造精神主题：精神主题可以是纯粹以感官刺激为基础的娱乐体验，或者是以培养艺术灵感和修养为目的的文化体验，抑或是追忆过去感怀经历的情感体验，甚至是逃避现实遭遇的遁世体验等。没有成式，贵在创新。,体验营销的主要任务：让消费者更好地进行体验的创造与感知。,13,案例：体验星巴克,星巴克的价值主张之一就是“ 星巴克出售的不是咖啡，而是人 们对咖啡的体验”。 星巴克一方面鼓励顾客之间、 顾客与星巴克员工之间以口头或 书面的方式交流这些体验，另一 方面，也鼓励员工之间分享在星 巴克的工作体验。 星巴克认为咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。,14,扩展知识：设计体验主题,体验主题的设计要围绕消费者这个展开，只有对顾客心理需求进行充分的调研、分析、把握，才能设计出好的体验主题。在设计的时候，只要充分把握好人的优点和缺点，把人的敏感区域激发出来，引领他们在设定的“程序”里去完成体验，就能引起顾客的共鸣。 体验主题应与企业的商业性质和经营宗旨相一致。例如，耐一克公司用于展销运动鞋的芝加哥耐克城，处处显示了运动的主题；销售化妆品的日本资生堂公司4S专卖店，处处以女性的美为主题。这都与企业的经营性质极为契合。 另外，企业向顾客提供的体验必须与自身定位或经营宗旨相一致。如美国西南航空公司，将自己定位于票价低廉、没有附加服务的航空公司，虽然它不像其他航空公司那样为顾客提供诸如按摩等服务，但这家公司同样也取得了成功。 迪斯尼乐园的梦幻之旅,15,设计体验主题的原则,16,7.2 产品整体的完善,从表面上看，顾客购买的是具体产品，但正如德鲁克所指出的，顾客所购买和珍视的永远不是产品，而是能满足自身某种需求的利益。但是应该围绕哪个利益进行产品设计？为什么有太多看上去差不多的产品都能满足顾客核心的利益，但价格却相差很多？如何提升产品价值？,17,7.2.1 产品整体概念,1、产品层次： 菲利普·科特勒将产品分为三个层次：核心产品、形式产品和附加产品，这三个层次构成了一个完整的产品整体。核心产品规定了产品的核心利益，而形式产品和附加产品必须体现核心产品所要表达的利益诉求。,附加产品(附加利益),形式产品(利益载体),核心产品 (核心利益),图 产品的三个层次,菲利普·科特勒将产品分为三个层次,核心产品,消费者真正购买的是什么？是顾客购买产品时追求的核心利益 迪斯尼卖的不是卡通、玩具，而是童年的快乐与梦想；露华浓： 在工厂里我们生产化妆品，在商店里我们出售希望；凯迪拉克把钻石和貂皮大衣列入竞争对手名单。,形式产品,附加产品,附加服务和利益。包括信贷、维修、送货、安装、产品培训、使用保证、售后服务（信息不对称越发严重，购买者需要得到企业对产品使用过程和使用结果的质量保障与承诺） 、咨询、品牌形象、满足感、信任感、归宿感、群体认同感等。西奥多·莱维特：新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么，而是发生在其产品能提供何种附加利益；牛排店不仅卖牛排，而且卖炸牛排的滋滋声；南方黑芝麻糊。,实现核心产品的物理载体，是核心产品的实现手段和外在表现，包括质量、性能、造型、特色、款式、设计、包装 等。直观、形象，易被理解，是企业与顾客沟通 、传递核心产品的有效工具。 宾馆房间应该包括家具、毛巾等,核心产品：基本效用或利益 形式产品：诸多元素构成核心产品实现的形式 预期产品：对属性与条件的通常希望和默认，旅客期望干净舒适的床、新的毛巾、安静的环境 附加产品：附带获得的各种利益的总和 潜在产品：指示可能的发展前景，拍照手机,核心产品：顾客自制西式糕点 形式产品：新鲜品质、个性化款式、自选口味、自助包装 期望产品：专业糕点师傅现场指导，环境卫生、设备先进、原材料新鲜 附加产品：自由的创作空间、参与式的产销关系、体验性的消费 潜在产品：DIY贺卡、DIY果汁,参与价值 休闲娱乐 情感价值 时尚创新 新颖独特 烹饪技能 环境氛围 美食品尝 美感,安全性 环境营造 口味、美感 价格 服务态度 便利性 参与度 品牌 娱乐休闲,顾客购买准则：不是针对产品，而是针对利益、价值,22,7.2.1 产品整体概念,2、层次演进： 只有三个层次都具备的产品才是完整的，但这并不等于说在任何时候，顾客对三个层次的关注程度都是一样的。 因此随着顾客对产品层次的关注程度的变化，企业竞争的内容也要随之转移。 产品层次存在一个递进演变的规律。,图 层次演进,核心产品,形式产品,附加产品,23,层次演进的影响因素,产品生命周期,对产品技术的认知,消费者收入水平,供求变化,24,7.2.2 产品质量提升,01,02,确定质量水准：,通报质量水准：,是质量决策的首要问题，必须设计出满足顾客需求和匹配竞争对手的质量水平，决定如何随时间的变化来管理产品质量。,除了洞悉顾客对产品质量的要求外，还需要考虑如何把产品的质量水准向目标市场进行通报，使其被有效感知。,产品质量是顾客最关注的问题，也是产品价格的基础，主要包括以下两种决策：,25,哪一个握力器需要更大的力气？,26,7.2.3 产品支持服务,产品支持服务是企业向购买者提供的一系列技术支持。作为附加产品，产品支持服务已经成为继品质、价格、品牌之后的新的竞争焦点。 需要强调的是，产品支持服务并不只是在售后阶段才发生的，其对售前和售中的重要性决不亚于售后阶段。,1.性质与内涵 2.服务网络,27,7.3 新产品开发,企业要持续发展，必须不断推出新产品，以适应市场需求的发展变化与产品生命周期日益缩短的趋势。 新产品并非一定是全新的发明创造。 新产品可以分为： 全新产品：卫生巾 替代产品：打火机对火柴的替代 改进产品：大多数新产品都是改进品。如豆浆机发展 仿制产品：在另一市场区域提供其他市场区域已有的产品。仿制药等。,28,7.3.1 创意阶段,1、产生创意 创意来源： （1）顾客需求和欲望 （2）新技术、新工艺、新材料 （3）竞争对手产品 （4）销售人员和经销商 （5）企业高级管理者,29,案例：健达出奇蛋,“健达出奇蛋”(Kinder Surprise)是一种用巧克力包着精巧玩具的蛋形儿童糖果。该产品于1972年首次在意大利亮相。随后，健达出奇蛋很快征服了所有欧洲人的心(无论是小孩还是大人)。1975年它进入加拿大市场，其创意来自意大利糖果业巨头费列罗(Ferrero)。 当健达出奇蛋刚面世的时候，零食市场主要的品种包括糖果、口香糖、坚果、咸味食品、冰激凌和巧克力。当时市场已细分到一定程度，如今更是有过之而无不及；而巧克力类的品牌更是趋于饱和，市面上的巧克力条不仅大小各异，种类繁多，而且口味齐全，为的是竞相俘获小孩和父母的心。很多时候是父母给孩子购买巧克力，而且他们需要了解和控制孩子的饮食。费列罗很好地把握了这一点。 当公司决定推出一种新的巧克力条产品时，它本可以考虑改变该产品的味道、成分、设计等(纵向的创新思维)。但是，费列罗推出了一个新奇的概念：藏有玩具的巧克力蛋每颗巧克力蛋里的玩具都是可供儿童收集的一系列玩具中的一员。,30,案例：健达出奇蛋,巧克力里包玩具?倘若我们考虑在巧克力条市场中寻求创新，玩具会是不合逻辑的选择。健达出奇蛋在电视广告中将自己定位为健康食品富含热量和碳水化合物。而蛋形的大小给儿童提供了合适的巧克力摄取量。当孩子们打开巧克力蛋时，他们会开始玩起里面的玩具，不再嚷着要更多的巧克力了。这两点使得父母(购买者)相信健达出奇蛋就是他们在众多糖果中的最佳选择。 对儿童而言，健达出奇蛋可谓是一“吃”三得：巧克力、玩具，还有收集飞船、动物、鬼怪等各种玩具的机会。健达出奇蛋通过刨造新的糖果亚类重新界定了糖果市场。,31,案例：悬浮衣架,原来这款衣架没有挂钩！ 这款衣架是由德国-拉脱维亚设计公司Flow Design设计的。衣架的名字叫Cliq，来源于衣架刮擦横杆的悦耳声音。衣架顶端内有一颗强磁铁可悬挂2公斤衣物不掉落，衣架可