管理学原理-第十四章 控制与控制过程

1,控制与控制过程,2,案例：哈勃望远镜,经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 更让人觉得可悲的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。,3,具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。 实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。 美国国家航天局（）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了“。,4,有效的管理者应该始终督促他人，以保证应该采取的行动事实上已经在进行，保证他人应该达到的目标事实上已经达到。 斯蒂芬·P·罗宾斯,5,学习目标,定义控制 控制为何重要？ 控制的不同类型 有效控制的要求,6,第一节 控制原理,7,一、什么是控制？,“控制”：最初来源于希腊语“掌舵术”。意指领航者通过发号施令将偏离航线的船只拉回到正常的轨道上。 指按照事前制定的计划标准去衡量实际完成的情况，发现计划实施中的偏差，采取有效的纠正措施，确保计划目标顺利实现的一系列活动。它是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。,8,确定控制系统有效性的准则就是看它在促进组织目标实现时做的如何。控制系统越是完善，管理者实现组织的目标就越是容易。,如何 理解？,a.控制有很强的目的性。 b.控制需要标准 c.通过监督和纠偏来实现。 d.控制是一个过程。,9,3、控制的对象,人员 财务 作业 信息 组织的总体绩效,10,二、控制的必要性,1、组织环境的不确定性以及组织活动的复杂性； 2、管理权力的分散； 3、员工工作能力的差异； 4、管理失误的不可避免性。 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。,11,偏差原因分析,干扰因素 把所有可能发生的因素都考虑在内是不切实际也是不必要的 在控制模型中未加以考虑的因素(投入变量) 库存控制 新趋势的出现,12,计划P,实施D,检测C,内外环 境因素,处理行动A,可控 偏差,不可控 偏差,内外条件 出现变化,修改原定标准,纠正偏差,重新制定新的标准,无偏差,13,PDCA循环示意图,14,PDCA循环持续改进,15,三、控制的目标,限制偏差的累积”纠偏” 适应环境的变化”调适”,16,四、控制的基本原理,17,五、控制的基本前提,1、要有一个科学的、切实可行的计划； 2、要有专司控制职能的组织机构； 3、要有控制能力； 4、要有畅通的信息反馈渠道。,18,小结：控制 控制是依据计划来检查、衡量计划的执行情况，并根据偏差，或调整行动以保证按计划进行，或调整计划使活动与计划相吻合。因此，计划是控制的前提，控制是完成计划的保证，如果没有控制系统，没有实际与计划比较，就不知道计划是否完成，计划和控制是密不可分。,19,第二节 控制的分类,20,一、确定控制标准Z值的方法,程序控制 控制标准Z值是时间的函数。即 Z=f (t) 跟踪控制。 控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。若先行量为W，则 Z=f (W),21,0,Z,P,X,Z1,Z2,Z3,Z4,22,自适应控制 没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻已达状态Kt的函数。Z=f ( Kt ) 最佳控制。 最佳控制的特点是，控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X，传递因子S和K及各种附加参数C，即 Z=max(X、S、K、C)或 Z=min(X、S、K、C),23,0,Z,P,X,P=(X,Z),X1,W(t),24,二、根据时机、对象和目标的不同,预先控制。预先控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况和预测其利用效果两个方面。 现场控制。现场控制，亦称过程控制，是指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。 成果控制。成果控制，亦称事后控制，是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。,25,三种控制的主要区别, 输入信息不同 预先控制是以系统的输入信息为输入信息 成果控制是以系统的输出信息为输入信息 现场控制是以系统计划执行信息为输入信息 目的不同 预先控制是对系统的输入控制 成果控制是对系统的输出控制 现场控制是对系统的作业控制,26,三种控制类型的划分,输 入,过程,输 出,预先控制,成果控制,现场控制,27,三、按控制目的和对象划分,纠正执行偏差（负馈控制）是使执行结果符合控制标准的要求，为此需要将管理循环中的实施环节作为控制对象，这种控制的目的就是为缩小实际情况与控制目标的偏差。 调整控制标准（正馈控制）使控制标准发生变化，以便更好地符合内外现实环境条件的要求，其控制作用的发生主要体现在管理循环中的计划环节，这种控制的目的就是使控制标准产生动荡和变动，使之与实际情况更接近。,28,案例：摆梯子,在某集团生产车间的一个角落，因工作需要，工人需要爬上爬下，因此，甲放置了一个梯子，以便上下。可由于多数工作时间并不需要上下，屡有工人被梯子绊倒，幸亏无人受伤。 于是管理者乙叫人改成一个活动梯子，用时，就将梯子支上；不用时，就把梯子合上并移到拐角处。 由于梯子合上树立太高，屡有工人碰倒梯子，还有人受伤。为了防止梯子倒下砸伤人，管理者丙在梯子旁写了一个小条幅：请留神梯子，注意安全！ 一晃几年过去了，再也没有发生梯子倒下砸着人的事。一天，外商来谈合作事宜。他们注意到这个梯子和梯子旁的小条幅，外方一位专家熟悉汉语，他提议将小条幅修改称这样：不用时，请将梯子横放。很快，梯子边上的小条幅就改过来了！,29,问题： 案例中有哪几种不同的控制类型？,30,案例：查克停车公司的两项业务,你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当的名字就数查克了。 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为67个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要315位服务员。,31,查克停车公司经营的业务包含两项：一个是为晚会料理停车事宜；另一个是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供23个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。 他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要34个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。,32,尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。 在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。,33,思考题： 你是否认为查克停车公司的控制在两种场合下是不同的？如确实如此，为什么？ 在事前，成果和现场控制三种类型中，查克应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？ 对私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？,34,第三节 控制的要求,35,36,适时控制 及时纠偏，要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的信息,37,二、适度控制,适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。 防止控制过多或控制不足 有效的控制应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突。 控制程度适当与否，要受到许多因素的影响。判断控制程度或频度是否适当的标准，通常要随活动性质、管理层次以及下属受培训程度等因素而变化。,38,处理好全面控制与重点控制的关系 ABC分析法 例外原则,39,ABC分析法是存货控制的方法之一，是根据的存货的重要程度把存货归为A、B、C三类，以便采取不同的方法进行管理。最重要的是A类，最不重要的是C类。,举例：存货管理的ABC分析法,40,ABC分析的一般步骤 搜集数据 处理数据 编制ABC分析表,41,根据ABC分析表确定分类 绘制ABC分析图,42,存货管理ABC,存货管理的ABC分析法,43,对A，B，C类存货的不同管理方法 A类：集中主要精力，认真规划经济批量，实施严格控制 B类：根据实际情况采取灵活措施 C类：凭经验确定进货量,44,上级将一般日常事务授权给下级去处理，自己只从事重大的、非程序化问题的决策。 上级只接受下级关于超出标准的例外情况的报告。 上级将一般的日常事务全权交由下级独立处理，自己只保留对例外事项的决定和监督权。 上级在授予下级日常事务处理权的同时，保留对其执行结果的监督权，然后集中精力处理例外事件。,45,使花费一定费用的控制得到足够的控制收益,46,三、客观控制,控制必须是客观的，实际的。有效的控制工作要求有客观、准确和适当的标准。 控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门、各环节的工作与计划要求的相符或相背离程度。这种判断和评价取决于衡量工作成效的标准是否客观和恰当。 企业必须定期地检查过去规定的标准和计量规范，使之符合现时的要求。没有客观的标准和准确的检测手段，人们对企业实际工作就不易有一个正确的认识，从而难以制定出正确的措施，进行客观的控制。,47,四、弹性控制,有效的控制系统应该具有灵活性或弹性；弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准。,48,案例：电子监控,某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情。 有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，这种被称为“电子警察”的系统让他们感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。 管理得力的管理者通常是那些在员工和他们自己之间创造信任的人，但是电子监控系统破坏了信任关系。,49,问题,电子监控系统破坏了有效控制的什么要求？ 管理者应该怎么办？,50,案例：天安公司的管理创新,天安公司是一家以生产微波炉为主的家电企业。2005年该厂总资产5亿元，而5年前，该公司只不过还是一个人员不足200人，资产仅300万元且濒临倒闭的小厂，5年间企业之所有有了如此大的发展，主要得益于公司内部的管理创新，主要是： 第一，生产管理创新。公司对产品的设计设立高起点，严格要求；依靠公司设置的关键质量控制点对产品的生产过程全程监控，同时，利用PDCA方法，持续不断的