mtp）管理技能培训资料（to各位主任及主任助理

（MTP）管理技能培训教程Management Training Program 简称MTP,臧文超 2007/3/14,1-1 管理者的职掌 1-2 管理的意义 （1）管理是透过他人完成组织的目标 （2）管理是资源的极大化 （3）管理是协助他人学会自主管理,一 管理意识,一 管理意识,1-3 事例分析 李安是人事课长，不过该课的人事问题好象特別多。刘华是资深员工，对李安本来就不太服气；张友则是刚回国的MBA，对于他被安排从基层做起，他一直觉得不满意；王玲则是青年才俊，觊觎课长一职已久。 在一次的工作会议中，当李安在分配工作时，刘华提出质疑：“你为什么自己不分配工作？”大家纷纷附和，李安一时语拙不知如何是好。 Q1：李安应给自己分配工作嗎？ Q2：管理者的职掌是什么？,一 管理意识,1-4 管理者的态度 （1） 使命感 （2）追求卓越 （3） 尊重人性 （4）活用科学的方法 1-5 企业的资源观 （1） 人 （2）物 （3）金 （4）机 （5） 法 （6）市 （7）资 （8）信 （9） 时,一 管理意识,1-6 组织的目标 （1）Quality 品质 （2）Delivery 交期 （3）Cost 成本 （4）Safety 安全 （5）Morale 士气,一 管理意识,1-7 当管理者与当部属有何差异？（思考题） 1-8 部属的三项任务？（思考题） 1-9 评估目标达成的用词 （1） 效果：目标是否达成。 （2） 效率：使用方法是否正确。 （3）利用率：是否充分利用资源。,一 管理意识,1-10 认识管理者 （1）管理者在工作的执行上应身先士卒。 （2）专技能力是管理者的主要能力。 （3）管理者的价值不在于本人能做多少 事，而在于你的团队能做多少事。 （4）工作成败的责任由管理者负责。,一 管理意识,1-11 管理者上任的第一天 请依重要次序先后排出 a. 单位功能 b. 单位作业特性 c. 部属绩效状况 d. 部属工作执掌 e. 部属工作职能 f. 顶头上司的期待及想法 g.上下游配合单位 h. 单位年度计划 i. 单位主管工作执掌 j. 单位主管工作职能 k. 单位管理指标 l. 单位绩效状况 m.单位组织图 n.部属士气及心声 o.单位问题点 p.部属特质 q.部属名称,一 管理意识,2-1 授权不足诊断表主管方面 1.常忙着例行性工作，无时间作长期规划或改善工作。 2.我不能离开单位，一离开重要工作就停摆，所以要常用电话遥控。 3.我尽可能在各地方都表现得比部属强。 4.我是个完美主义者，所以看不过去我就自己来。 5.我很担心自己被部属取代。,一 管理意识,6.我因为部属无法分担工作而必须长期加班？ 7.部属应严密督导才能把工作做好？ 8.我发现自己的健康因工作关系在加速老化。 9.目前的职务代理人我并不放心。 10.我喜欢部属请示我的感觉。,一 管理意识,2-2 干部带领部属的技巧 （1） 敢于承担风险 （2） 允许部属失误 （3） 乐于培育部属 （4） 疑则勿用，用则勿疑 2-3 拟订授权计划 （1） 什么工作 （2） 授给谁 （3） 什么程度,一 管理意识,2-4 干部给予部属适当的授权运用 （1） 指示：让其分担简单的部份工作，要做详细说明，要经常监督。 （2） 协助：让其分担较复杂的工作，只做大概说明，只做重点控管。 （3） 事前报告：让其负责一完整的工作，作法部份让其自行发挥，但要事前报告。 （4）事后报告：完全授权，只做事后报告。,一 管理意识,2-5 授权的原则 （1） 权责一致 （2） 避免过度授权 （3） 权利往下分散，责任往上集中。 （4）先有责任交付，才有工作的说明 （5）要适时评价、回馈、奖惩,一 管理意识,2-6 授权说明的步骤 （1） 目标说明 （2） 说明理由 （3） 激发意愿及信心 （4） 说明期待 （5） 取得承诺 （6） 要求报告,一 管理意识,2-7授权说明注意事项 （1） 公开宣布授权事宜 （2） 要求报告 （3） 站在培育的立场 （4） 从行销的角度着手 （5） 信赖、关怀、坚毅的眼神,一 管理意识,2-8 部属抗拒授权的原因 （1） 欠缺诱因 （2） 欠缺训练 （3） 逃避责任 （4） 內心害怕 （5） 事不关己 （6） 对主管或组织抱持怀疑 Q1：如何创造一个乐于任事、勇于挑战的环境,一 管理意识,3-1 命令的一致性原则 管理的精神在层层节制，所以一名员工的命令来源只有一处。 Q1：违反命令的一致性原则有何后遗症？ Q2：什么时候可做跳板式管理？ Q3：越权指挥应有何补救动作？ Q4：如果是你的老板越权指挥，你怎么办？,一 管理意识,3-2 职务认知原则 职务认知=职务期待 职务分配=职务告知+意愿激发 3-3 责任与工作 请联系区分看看 3-4职务分配考虑点 工作条件=部属条件,一 管理意识,3-5 工作基准化 Q1：为什么工作要基准化？ Q2：哪些地方需要先基准化？ 3-6 基准的方向 （1） 流程的基准化 （2） 结果的基准化 Q1：为什么基准化无法落实？,二 突破创新,1-1工作改善的目的 1.追求更快、更好、更方便 2.增加公司竞争能力 3.提升思考能力 1-2工作改善的着眼点 1.：数量 2.：交期 3.：成本/效率 4.：安全 5.：士气,二 突破创新,1-3现场的41E 1.MAN ：人 2.MACHINE ：机器 3.MATERIAL：物料 4.METHOD ：方法 5.ENVIRONMENT：环境,二 突破创新,1-4改善三不 1.不合理 2.不经济 3.不平均 1-5妨碍改善的惯性 1.思考惯性 2.行为惯性 3.文化惯性 4.情感惯性,二 突破创新,1-6案 例 超群餐厅刚开幕，所以我带着家人去看看，并庆祝母亲节。到了超群，位子湊巧沒了，所以在外面等位子，等了好久还沒轮到我们，我开始不耐烦，突然我发现后来的人反到先入座了，去找领班理论，领班频频抱歉，因为人多请我们多包涵，好不容易等到位子，全家人坐下来又等了一会儿，茶都沒倒上来，我生气地提出抗议，领班很无奈的说，因为人多难免会疏忽，经领班的安排，总算有人来倒茶点菜，点完菜我们全家又等了好久，我忍不住到厨房口打探，发现有两位服务人员在争一盘菜，两人,二 突破创新,都说那盘菜是他的，若再不送去，客人要掀桌了，看到这里，我于是决定回去掀桌子，经过这一决定，一盘空心菜很快就送上来了，全家人饿昏了，拿起筷子就夹，刚吃完一口，服务人员又慌张的跑过来把菜端走了，因为我們点的是高丽菜，不过我们不计较，可怜的是那盘菜不知要流落哪桌，紧接着来了一盘什锦炒饭，这一回我們开始提高警觉，马上发现我们的什锦炒面被搞错了，把服务人员找来一核对，发现菜单写的是什锦炒饭，可是我们在场的所有耳朵都听到炒面啊！服务人员频频抱歉，因为,二 突破创新,他这样端进端出，已累得头昏眼花，我们就将就点吧！最后总算吃完了这顿饭，我去柜台买单，我告诉会计有一道菜沒上来，于是我们叫服务人员过来询问，这位仁兄一脸茫然，根本忘了是否有送，这一次我很坚持，于是会计在一脸的怀疑中，收下我的钱，闪电般的打出发票来，我都还来不及说统一编号，发票已打好了，会计只好再帮我盖店章，带着家人走出超群餐厅，经理苦兮兮地欢迎我们再次光临，我们全家都沒人看他，因为我們的脸色实在太难看了。,二 突破创新,2-1工作改善的步骤,二 突破创新,2-2可能的改善方向 1.改变流程 2.改善工作环境 3.换人 4.改变作业要领 5.改变工具 6.改变材料,二 突破创新,2-3动作的改善方向 1.刪除 2.合并 3.重組 4.简化 2-4如何利用他人的智慧 1.询问对方的看法 2.利用脑力激荡法 3.看看別人的做法,二 突破创新,2-5激发创意的话 1.这个想法真好 2.我们现在就行动吧 3.一定还有其他的方法 4.是不是还有更好的 5.需要我协助什么 6.做做看；或许可行 7.你真了不起,二 突破创新,2-6扼杀改善的话 1. 以后再看看 2. 那不是你的事 3. 以前试过了 4. 沒有人成功过 5. 太难了吧 6. 上面恐怕不同意 7. 你太天真了 8. 花费太多 9. 我们从来不这么做 10. 恐怕有人会笑 11. 你在开玩笑 12. 这不是我们的责任 13. 不这么做，也很好啊 14. 这违反公司规定 15. 不必试也知道,二 突破创新,2-7改善中的沟通要领 1.对方想要什么？ 2.对方可以获得什么？ 3.对方习惯什么？ 4.对方不想要什么？ 5.对方需要配合什么？,二 突破创新,2-8动作要素分析 1. 眼 : 寻找，专注 2. 脖子: 转动，上下，不动 3. 腰 : 弯，转，起 4. 手 : 拿，推，拉，抬，打，挤，转，握， 接，扫，擦，举，扳，拆，写 5. 脚 : 走，蹲，站，踩，踏，踢,二 突破创新,2-9 改善流程 1. 找出需减省的动作: 最多，耗时，容易疲劳，异常，意外的动作 2. 寻找替代方法: a.动作减化 b.材料减化 c. 工具，设备减化 能省0.5秒就值得改善,二 突破创新,3-1 效果与效率 效果: 做正确的事 效率: 用正确的方法 效率= 3-2单位的效率值,二 突破创新,3-3案例 明台大哥大电讯公司，是一家新成立的公司。由于大哥大市场刚开放，于是明台也加入市场占有的争霸战，打出“今天申请明天开通”的宣传。开通作业的手续相当繁杂，为了因应营业的高成长，工读生不知不觉已超过百人，早上开通服务处长又去找总经理要人；总经理一时之间不知如何是好，陷入了两难的长考之中。,二 突破创新,效果或效率低下常见问题分析 （1）经常出错 （2）容易抱怨 （3）容易争执 （4）容易疲劳 （5）容易意外 （6）经常加班 （7）不经济,二 突破创新,3-4 职务分配的改善点 （1）是否同性质工作分配給一人 （2）是否划分过细 （3）是否作太多琐碎工作 （4）是否做责任內的工作 （5）是否适才 （6）是否工时合乎标准 （7）是否超过负荷 （8）是否重复、遗漏 （9）是否平均 （10）是否考量部属培育,三 整合战力篇,1-1李安是总务课长。最近公司要搬往新大楼，他负责这件工作；他想，搬家无非叫搬家公司来搬，于是指派新人维新承办，维新说：“我会找一家又便宜又好的搬家公司。” 到了公司迁移当天，李安穿着全套网球装来到公司，刚一进门，业务部王经理就向他抱怨：“搬家沒有纸箱，要我们怎么搬？”会计课长也找上他，两人为了办公室的区域争执不休。 来到新办公室，李安很生气地把维新找来，因为李安他刚被副总刮了一顿，维新很委屈地说：“谁知道搬家这么复杂，偏偏总务课沒人愿意主动帮我。”,三 整合战力篇,1-2 工作管理五大循环 （1） 计划 （2） 职务分配 （3） 指令下达 （4） 控制 （5） 协调,1-3 计划的重要性 （1） 提供正确的方向。 （2） 提供准备的参考。 （3） 提供执行的依据。 （4） 提供控管的要点。 （5） 提供评估的标准。,三 整合战力篇,1-4 计划的程序 确认目标 掌握分析 行动规划 1-5 管理者不做计划三大理由 （1） 忙 （2） 测不准，做也是白做。 （3） 不会做,三 整合战力篇,1-6 确认目标所考量点 （1） 以5W2H为基础 （2） 可衡量、可达成 （3） 目的与手段 （4） 整体与个体 （5） 过去、现在、未来,三 整合战力篇,1-7 资料的整理 （1） 是否真实 （2） 是否充分 （3） 归类 （4） 分析 （5） 推论,三 整合战力篇,1-8 管理计划的流程 （1） 目标 （2） 重要性、紧迫性 （3） 要不要做、马上做、亲自做 （4） 注意重点 （5） 职务分配 （6） 指令下达 （7） 控制 （8） 协调 （9） 激励 （10）