《物业管理实务》ppt课件

物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院,黑龙江工商职业技术学院,物业管理服务介绍,能力目标,对本行业的发展具有基本 的分析、判断能力。,知识目标,了解物业管理服务的基本概念、服务内容和环节； 掌握物业管理服务的运作程序和管理原则； 了解我国物业管理服务的发展现状及趋势。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课程任务,任务1 本门课的内容、特点、学习方法、考核标准及与职业的关系,任务2 物业管理服务概况,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,提 问,课程内容,课程特点,学习方法,考核方法,观看视频,与职业的关系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业管理服务,前期物业管理服务,工程管理服务,环境管理服务,客户服务管理,典型物业管理服务策划,公共秩序管理服务,课程内容设计,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,操练：掌握基本知识技能,任务2 物业管理服务概况,子任务2 物业管理服务的运作程序,子任务1 物业管理服务的基本环节,子任务3 我国物业管理服务的现状及发展趋势,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期介入,承接查验,入住与装修管理,日常管理服务,工程管理服务,环境管理服务,公共秩序管理服务,客户服务管理,子任务1：物业管理服务的基本环节,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2：物业管理服务的运作程序,业主大会,分散业主,承包商,保险公司,确定物业服务企业,物业行政主管单位,其他行政管理单位,选聘,监督,制定管理制度,物业的承接查验,物业租赁与业主入住,日常管理,办公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力资源管理,公共关系管理,档案管理,财务管理,客户服务,绿化管理服务,保洁管理服务,设备维修,房屋维修,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3 我国物业管理服务的现状及未来发展趋势,资料阅读,课件展示,深化：加深对职业能力目标的理解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期物业管理服务,黑龙江工商职业技术学院,模块体系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标,知识目标,分 解,支 撑,1.前期物业管理服务实际操作能力； 2.运用标准工作程序和方法的能力； 3.自主学习和实地调研的能力； 4.组织能力和执行能力； 5.沟通能力和团队协作能力； 6.创新能力、职业道德和职业素养。,1.了解早期介入的重要性； 2.掌握物业承接查验标准； 3.熟知业主入住流程； 4.掌握物业档案管理相关知识； 5.熟练掌握办公自动化相关知识。,职业领域,教学领域,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学手段与方法,1.教学手段 多媒体教学 案例教学 现场教学,2.教学方法 任务驱动法 头脑风暴法 启发引导法 激励法,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一：项目查验,任务1：早期介入,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具备一定的组织协调能力； 具备分析问题、解决问题的能力； 具备沟通能力。 知识目标： 早期介入的相关概念； 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 大西洋新城是望京地区的高档小区之一，但支付了巨额房款之后，业主们却没买来舒心。业主代表陆颂吴对记者说：“当初开发商承诺的配套设施如小学等，至今还没落实；而落实的独立会所，四层楼有三层都出租给外面开起了餐馆、健身房等，当初向业主承诺的棋牌室、网球室、乒乓球室如今踪影全无。”诸如此类的问题使一些小区物业纠纷频发不止。,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,根据现象分析并讨论： 某小区A栋楼居民反映一楼的卫生间便池不畅，往上反水，气味让人无法忍受，有居民把便池用水泥给堵上了，结果反上二楼满楼气味难闻，经查是化粪池的容量设计不合理造成。 某小区居民反映，本小区一下雨就满水，而且长时间排不出去，对居民非常不便。 某小区居民反映，住进小区不久，房屋的墙面开始出现裂缝，有的墙面出现霉斑和霉块。,课堂操练,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,项目可行性研究阶段： 地点、居住、居住人群、经济水平、标准。 规划设计阶段： 物业格局、景观水准、服务设施。 建设施工阶段： 了解施工情况并沟通，了解施工布局、装修方式、用料和工艺方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业管理早期介入的工作内容 。 教学难点： 早期介入各阶段的监管。 课业布置： 试写一份住宅小区物业服务企业早期介入的现象分析报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一：项目查验,任务2：承接查验,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标： 具备一定的组织协调能力； 具备分析问题、解决问题的能力； 具备沟通能力。 知识目标： 早期介入的相关概念； 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 哈尔滨市某物业服务企业在受托某小区物业进行承接查验时发现，该小区楼房的空调预留位置不合理，造成楼层间的纠纷，于是向开发商建议在后面的开发中合理设置空调预留位置，结果受到业主的好评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,28,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,案例二 一天凌晨，某大厦秩序维护员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出，当即按响该户门铃，业主起来发现室内已有大量积水，管理处马上通知维修工和秩序维护员赶到现场抢险，力争将业主的损失降到最低。 经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确定为该单元厨房内喷淋头安装位置有误，喷淋头与冲凉房的热水气管太近，由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高，引起喷淋自动爆裂。 业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求开发商、管理处给予整改并赔偿；开发商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服，业主最后自己承担责任，将房子重新做了装修。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练,根据案例进行讨论： 物业服务企业的建议给开发商带来了什么？ 承接查验的工作对物业服务企业意味着什么？ 结合自己所居住的小区谈一谈物业服务企业应该注意什么问题。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,承接查验前的准备工作： 成立承接小组； 与开发商联系交接事宜； 先头部队前往现场摸底； 提前参与设备最终安装和调试； 准备承接查验记录文件。 承接过程： 新建物业；原有物业。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点： 物业承接查验的程序。 教学难点： 物业交接双方的责任及质量问题的处理。 课业布置： 学习编制承接查验方案；熟悉房屋承接查验标准、公共设施设备查验标准；仿制竣工资料清单、供方资料交接清单；了解工程质量问题处理程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二：入住与装修,任务1：业主入住,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,能力目标： 具备一定的物业咨询能力； 具备良好的沟通能力； 能够熟练制作和填写各种表单 。 知识目标： 了解业主入住准备工作的内容； 掌握业主入住工作流程。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,熟悉业主入住登记表、业主入住验房表、家庭情况登记表和钥匙发放记录表。 练习填写业主入住登记表、业主入住验房表和家庭情况登记表。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,客服部,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了，可他高兴不起来，因为房子存在着多种质量问题：卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开发商和物业服务企业，可他们只是把裂缝补了补，渗水及门窗歪斜问题还是存在，严重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物业服务费。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例二 家住西宁市某小区的王先生与小区物业服务企业发生纠纷后，一直未足额交纳剩余物业服务费。物业服务企业对王先生采取了停水、停电的措施，王先生想知道，物业服务企业是否可以采取这样的措施。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练,按照下列程序模拟业主入住过程。 在模拟中考察学生参与的态度，要认真填写表单。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主验房收楼： 交完入住费用后，业主在服务中心管理员的陪同下依据图纸、技术规范、销售合同和物业服务合同验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中。 房屋验收合格的，管理员请业主在业主入住验房表中签字确认。 验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知开发商在一周内给予解决，将整改结果通知管理处，并通知业主做二次验收。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员发放钥匙： 业主验楼后未发现问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 业主验楼时发现问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用。 业主需在钥匙领用表内签名确认。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主签署管理规约和消防安全责任书： 管理员将管理规约和消防安全责任书（一式两份）交给业主，请业主详细阅读后签署管理规约和消防安全责任书。 管理员将签署后的管理规约和消防安全责任书中的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员将下列资料发给业主，并要求业主在资料领取清单上签名： 住户手册 住户指南 签署后的管理规约 签署后的消防安全责任书 住宅使用说明书 住宅质量保证书,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待人员的要求,仪容、仪表的要求： （1）面容清洁，男接待员不留胡须，女接待员化淡妆。 （2）发型美观大方，经常梳理，保持整洁。 （3）经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 （4）员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,礼节、礼貌的要求： （1）接待客人要笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。 （2）保持工作环境安静，不可大声喧哗、吵闹。 （3）与业主谈话时，表情自然，保持微笑，耐心细致，表达准确、简洁、清楚、明白。 （4）举止稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业务知识的要求： （1）详细了解本物业信息，包括物业的建筑结构专业知识、本物业多种不同户型、物业周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。 （2）熟知与业主利益相关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知识等。 （3）了解现有业主的基本信息，包括年龄段、知识水平层次等。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实战训练,学生分组练习，老师出一部分问题，学生自己出一部分问题。根据参与的态度由学生打分和老师打分相结合给出成绩。 老师提出问题： 1.物业服务企业的服务标准是什么？ 2.物业服务企业根据什么来收费？ 3.房屋装修谁来验收？有什么限制？,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待业主的具体程序,询问 接待人员主动询问业主需要提供的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。 交流 根据业主提供的情况和需要的服务，接待员与业主做进一步的交流与沟通，以使业主的意见清晰化、明确化。在此基础上提出建议并征求业主意见，确认其确为业主所需。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,介绍