商务电话沟通礼仪之如何接听客户电话？

世界工厂网线上生态学院 商务电话沟通礼仪之如何接听客户电话？即使在通信高度发达的时代，对于很多公司而言，电话仍然是进行商品交易的重要沟通工具。人们甚至不需要见到自己的商业伙伴，通过电话联系，就能建立起经年累月的贸易关系。如果公司业务繁忙，有着大量的业务往来，职员们一天的相当一部分工作时间会花在拨打和接听电话上。大多数人是通过电话里的交流方式来形成对你所在公司的印象。所以，如何接听客户电话才更有效呢？一、接听电话前1、准备好笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好纸和笔。2、停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，这样会让对方觉得你在分心，这也是不礼貌的一种表现。3、带着微笑迅速接起电话。一个良好的心情，也能让对方在电话中感受到你的热情。二、接听电话时1、及时接电话，别让铃声响过三声。打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，而这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限电话铃响三声为限。电话铃一响便接听，则容易打乱双方的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，打电话的人就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。因此，电话铃一响，应尽快准备接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。2、 主动问候，要先自报家门。3、 如果想知道对方是谁，不要唐突问对方“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，怎么称呼您呢？”4、须搁置电话时或让对方等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒要留意以下对方，并问对方是否愿意等下去。5、转接电话时要迅速。6、需要留言时，应作好详细的记录。7、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。8、要经常称呼对方的名字，表示对对方的尊重。三、电话结束时勿让所谈事项悬而不决。对所谈事项作出结论，如：“周五中午之前我会告知你方准确数字。”或“我方要研究一下，明天再谈好吗？”最后以礼貌积极的态度结束通话：“感谢来电。”或“与你通话很愉快。”谈完事宜迅速结束通话。与对方建立良好的关系可花几分钟闲聊，但不可过分。因为看不见通话对方，很难判断对方是否已经厌倦了通话。四、其他细节1、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。2、注意语调的速度及接听电话的环境。3、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。如果具体一点儿来说的话，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的等这样的语气。合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，平易近人的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的等语气。4、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认或说明原因。5、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在专心听对方讲话。6、及时了解上司的想法，知道他希望哪些电话你来接，哪些电话要转给他。7、为上司代接电话时需谨慎，应彬彬有礼。如打电话的人在电话另一端等待你的上司从繁忙中抽出时间来与之通话，应和上司保持联系并告知对方进程，如“我想她快打完电话了，不过还未挂断。”通报两三次后，可询问对方是否继续等待或留言。在与上司取得联系后，要将对方情况通报给上司。如上司无法处理，可将电话转给相关人土解决。总结：商务电话礼仪不仅是个人在商务场合中综合素质的体现，更是对公司形象的重要体现。因此，掌握商务沟通中接听电话的技巧，不仅能够帮你更好的和客户交流，同时也可以起到维护企业形象的作用。世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站